Откровенность и открытость в отношениях с людьми. Взаимное познание - открытость и доверие

Работаю с командами по определению 5 проблем-пороков команды. Одним из самых главных пороков, основой разлада команды, является отсутствие доверия . Мне на глаза попалась статья Эcтер Дерби (автора книг по гибким подходам в работе проектов) о том, как построить доверие в команде. Привожу ее полностью в моем переводе. Оригинал можно прочесть .

Пять способов построить доверие в команде.

Создание атмосферы доверия может казаться достаточно загадочным явлением… Однако существуют конкретные действия, которые направлены на укрепление доверия (и конкретные действия, которые могут подорвать это доверие).

Во-первых, определение доверия в рабочем пространстве. Все мы знаем, что доверие — это основа работы команды. Однако часто люди думают, что тут подразумеваются личные события, как например, что члены команды поженились, но никак не разрабатывали вместе программное обеспечение. Поэтому то, что нам нужно в работе — это профессиональное доверие . При профессиональном доверии вы уверены в компетенции коллег, вы готовы обмениваться с ними соответствующей информацией, и у вас добрые намерения по отношению к команде. Грубо говоря, это доверие через взаимодействие, ответственность и компетенцию.

1. Непосредственное обращение

Так или иначе, в команде кто-то кого-то может раздражать. Возможно, потому что он постоянно болтает, или громко слушает голосовую почту. А возможно он пользовался вашим ноутбуком и поменял там все настройки. Или возможно он развалил билд и ушел на обед.

Такие случаи неизбежны. Тем не менее, когда член команды говорит прямо человеку, который мешает ему, он строит доверительные отношения. Он может сказать: «Я ценю наши рабочие взаимоотношения, и я готов к этому неприятному разговору, чтобы улучшить нашу работу», или «Лучше ты узнаешь это от меня, чем я буду говорить об этом у тебя за спиной».

Такой диалог не всегда прост. Иногда люди откладывают этот неприятный разговор до тех пор, пока не накапливается обида и раздражение, и ситуация уже становится просто невыносимой.

Иногда люди стараются избежать трудного разговора, рассказывая о проблеме руководству. И тогда руководитель попадает в ловушку этой информации.

Сет только начал работать на новом месте, и еще не успел завести друзей среди членов команды, поэтому он обедал один, и у него на это уходил час. Через 2 недели его работы новый менеджер вызвал его и сообщил, что другой член команды возмущается, что он так долго обедает, тогда как согласно негласному правилу обед длится 45 минут.

(Почему никто не потрудился рассказать об этом Сету, и почему никто не пригласил его на обед в течение его первой недели, это уже второй вопрос)

Когда сотрудник поговорил с руководителем вместо того, чтобы поговорить с Сетом напрямую, он подорвал доверие. Когда я говорила с Сетом, а он проработал в этой компании уже больше года, я узнала, что Сет по-прежнему не мог полностью доверять тому сотруднику. Никто не любит, когда про него распускают сплетни.

Когда люди не знают, как провести этот сложный разговор или думают, что это не их работа вмешиваться в рабочие взаимоотношения, все это подрывает доверие. И поэтому людям нужна возможность разговаривать про межличностные отношения и иметь обратную связь.

2. Обмен важной информацией.

Если вы не поддерживаете идею или подход, скажите об этом. (Конечно, есть более эффективные и менее эффективные пути сделать это).

Когда кто-то из команды не высказывает свое мнение и заинтересованность во время обсуждения темы, а в конце заявляет «Я думал, что это плохая идея с самого начала», другие члены команды чувствуют себя так, как будто им нанесли удар исподтишка. Это подрывает доверие.

Для того чтобы команда эффективно работала, члены команды должны поверить, что их сотрудники надежны. Без уверенности в том, что другие надежны и будут нести свою долю нагрузки, мало кто будет идти к общей цели .

3. Выполняйте свои обязательства или заблаговременно уведомьте, что вы не можете это сделать.

Ни один разумный человек не ожидает, что все постоянно выполняют свои обязательства. Мы знаем, что иногда кусок кода (программного обеспечения) может оказаться более сложным, чем изначально предполагалось, и мы можем обнаружить, что не имели полного понимания задачи, когда делали ее оценку. И если вы ждете до конца срока выполнения задачи, чтобы уведомить об этом коллег, то уже может быть слишком поздно. Это подрывает доверие. Поэтому ставьте в известность коллег о своих проблемах, как только вы их обнаружите.

4. Говорите «Нет», если вы имеете в виду «Нет».

Иногда вы не можете не взять другую задачу или не сделать то, что вас кто-то просит. Большинство из нас «запрограммировано» с детства быть любезными с другими людьми. И если мы скажем «Нет», нас назовут эгоистами или «некомандным игроком». Но если вы действительно не можете сделать то, что вас просят, будет более вежливо сказать «Нет», и дать возможность другому человеку получить помощь в другом месте.

Когда вы говорите «Да», и не делаете то, под чем подписались, вашему «Да» не верят, и в дальнейшем все ваши слова будут вызывать большие сомнения. Если вы не можете сказать «Нет», ваше «Да» будет означать все что угодно.

Возможно, это парадоксально, но создание компетентного доверия иногда подразумевает, что вы не можете дать ответы на все вопросы.

5. Покажите, что вы знаете, и что вы не знаете.

Охотно делитесь своими знаниями. Однако также внимательно слушайте идеи других людей, рассчитывайте на них, и помогайте другим «сиять». Признайтесь, когда вы не знаете ответ; нет ничего ужасного в том, чтобы чего-то не знать, не возможно знать все. Попросите помощи. Такая просьба о помощи покажет, что вы такой же человек, как и все, а люди в большинстве своем любят быть полезными и с удовольствием окажут вам помощь.

Пять способов построить доверие в команде

2.3 Взаимное восприятие – открытость и доверие

Проблема восприятия и понимания других людей встает перед нами, как правило, когда мы завязываем и поддерживаем с ними контакт. То, как нас поймут окружающие, зависит в значительной степени от нашего поведения – мы можем помогать или мешать другим правильно нас воспринимать. Каждый может задать себе такие вопросы: «Хорошо ли знают меня другие люди?», «Легко ли им понимать меня?», «Знаю ли и помаю ли я сам себя?», «Помогаю ли я другим лучше понять меня?». Самой лучшей и самой непосредственной формой помощи здесь является наша собственная открытость.

Степень открытости не может носить случайный характер, она зависит от актуальной ситуации и особенностей развертывающегося контакта. Желательно, чтобы она была связана с тем, что происходит в данный момент в партнерах и между ними.

В кризисные периоды отношений между людьми открытость приобретает особое значение, а способность быть открытым зависит от степени осознания и принятия себя. Это особенно характерно для военнослужащего в начальный период службы. В начале службы он испытывают определенный кризис, связанный со сменой окружающей его реальности. И можно сказать, что для военнослужащего в этот период характерна меньшая степень открытости, по причине того, что он еще не осознает и не принимает себя в новом качестве. Связь самосознания и открытости можно проиллюстрировать с помощью модели, которая называется «Окно Йогари» в честь двух психологов, создавших эту модель.

Каждый человек лишь частично осознает все, что составляет содержание его «Я». Также можно сказать, что окружающие нас люди лишь частично понимают нас. Чтобы скрыть от других и от самих себя какую-то важную информацию, мы должны тратить на это свое внимание и энергию, поэтому чем более мы открыты, чем больше информации доступно и известно, тем вероятнее, что наше общение с окружающими будет полноценным и глубоким, выразительным и эффективным.

В соответствии с моделью можно представить, что каждый человек несет в себе как бы четыре «пространства» своей личности.

Открытые и закрытые пространства личности

Размеры «пространств» в начале общения с каким-то человеком

Как видно из этой модели, укрепление и углубление отношений между людьми приводит к увеличению размеров открытых и доступных познанию «пространств» и уменьшению размеров закрытых и недоступных пониманию «пространств» личности. Когда мы ведем себя открыто, другие получают возможность узнать о нас больше, что повышает вероятность хорошего взаимопонимания и одновременно более глубокого самопознания. Когда мы закрываемся от других, мы начинаем хуже осознавать себя. Открываясь другим, мы приобретаем некоторую гарантию того, что они помогут нам увидеть в себе то, что до сих пор было нам недоступно. Чем лучше мы будем осознавать эту область, тем более открыто мы сможем вести себя с окружающими.

Очень многое во взаимном восприятии и понимании друг друга зависит от обратной связи- информации, которую мы можем поставлять другим и которая содержит нашу реакцию на их поведение. Целью обратной связи является, прежде всего, помощь окружающим в лучшем осознании того, как мы воспринимаем их поступки, какие чувства они вызывают у нас, как влияют на наше состояние и поведение. Умение обеспечить обратную связь таким образом, чтобы не вызвать у партнера ощущение исходящей от нас угрозы и чтобы не спровоцировать у него психологическую самозащиту чрезвычайно важно и вырабатывается совсем не просто.

Большинство военнослужащих, особенно вначале службы не всегда расположены открыто демонстрировать свои реакции на поведение других. Гораздо чаще они скрывают свои чувства, потому что боятся обидеть или поранить другого человека, боятся вызвать его гнев, не хотят быть высмеянными или отвергнутыми. Всего этого можно избежать, если тонко и умело обеспечить обратную связь партнеру. Благодаря такому мастерству удается устанавливать более глубокие и искренние контакты с другими людьми.

Уровень открытости во взаимоотношениях можно повышать только исходя из желания улучшить контакты, а не из стремления унизить партнера или манипулировать им. Сама по себе открытость не является ценностью, если за ней не стоит потребность повысить качество взаимоотношений. Поэтому особо ценны попытки быть более откровенным с теми, кто нам по-настоящему дорог.

Готовность партнеров к взаимной открытости тесно связана с уровнем доверия между ними. Тем, кто искренне заинтересован в улучшении взаимоотношений, следует заботиться об углублении и укреплении взаимного доверия.

Нетрудно видеть, что между взаимным доверием и взаимным познанием в процессе общения есть прямая связь. Чем более открыты партнеры, тем лучше они понимают друг друга. Возможные преимущества взаимной открытости связаны, прежде всего, с углублением отношений. Потенциальные неприятности могут проявиться в первую очередь в форме отвержения, унижения, обиды. Если партнеры готовы пойти на риск большей взаимной открытости, значит, в их отношениях есть основа для углубления взаимного доверия.

Доверие укрепляется, если в ответ на свои откровенные реакции вы чувствуете, что вас приняли, поняли, что ничто вам не угрожает. В таком случае доверие возрастает, потому что вы убеждаетесь в том, что партнер не настроен враждебно. Напротив, если вы понимаете, что в реакциях партнера звучат нотки насмешки или пренебрежения, доверие к нему падает, и растет уверенность в том, что он сознательно настроен против вас. Однако можно привести много примеров, когда люди, заинтересованные в улучшении взаимоотношений во имя общей цели, сознательно идут на то, чтобы доверять друг другу, в этом случае доверие порождает ответное доверие. Итак, можно сказать, что качество отношений зависит от того: готов ли кто-то из партнеров пойти на риск и больше открыться перед другим; готов ли второй партнер показать, что он понимает и принимает намерения первого, что он согласен ответить тем же.

Когда мы чувствуем, что другой человек относится к нам с доверием, мы сами начинаем больше доверять ему, и испытываем потребность сблизиться с ним. Неуверенность в партнере и подозрительность в отношении его намерений являются значительными препятствиями на пути установления доверительных отношений. Человек, рискующий открыть одновременно демонстрирует нам, что у него нет злых намерений, что он не настроен предпринимать угрожающие нам действия.

Некоторые люди в такие моменты подозревают другого в коварстве, и, к сожалению, это порой оправданно. Это одна из самых больших невзгод, которые сваливаются на человека. Я имею в виду несчастье утраты доверия к другим. Оно, как правило, проявляется в тотальной и слепой подозрительности. Трудно бывает преодолеть барьер такой подозрительности и сблизиться с подобным человеком. Очень часто глобальное недоверие к другим сочетается с недоверием к самому себе.

Естественно, трудно встретить такого человека, которого бы хоть раз в жизни кто-нибудь не обманул. Будучи однажды обманутыми, мы стараемся избегать впредь подобных ситуаций и связанных с ними разочарований. Стараемся быть осторожными, внимательными, подозрительными, решаем, что «никогда больше никому не будем доверять». Но все это является мнимой гарантией безопасности, потому что в результате мы оказываемся в одиночестве и изоляции. Речь идет о мнимых гарантиях, потому что мы хотя уже и не рискуем, доверяясь другим, но и не избавляемся от чувства беспокойства и внутреннего напряжения, которые к тому же подкрепляются нашими воспоминаниями. Нас мучают при этом ужасные представления о том, что могло бы произойти, если бы мы вдруг открылись кому-то или позволили другим вести себя с нами более откровенно.

Мы можем помочь друг другу избавиться от подозрительности, если постараемся держаться более открыто и доверять партнеру. Однако все это очень нелегко, требует усилий и стараний, и, к сожалению, не существует готовых рецептов, как помочь в такой ситуации. Ведь когда мы пытаемся изменить что-то в лучшую сторону, у нас нет гарантий, что все действительно хорошо.

Понятие эмпатии

Среди проблем, о которых говорилось выше, неоднократно упоминались те, что связаны с потребностью досконально узнать, не довольствуясь тем, что видно из поступков и слов другого, что же происходит у него «внутри».

Умение понимать внутренние процессы и состояния человека, с которым мы общаемся, психологи называют эмпатией.

По мнению некоторых исследователей и практиков, эмпатия предполагает не только умение видеть и понимать другого, но и информировать его об этом. Для определения понятия «эмпатия» нередко пользуются входным термином «вчувствование в другого», что можно неправильно истолковать как способность вызывать в себе такие же эмоциональные переживания, какие испытывает человек, которого пытаешься понять.

Эмпатия основана на умении правильно представлять себе, что происходит внутри другого человека, что он переживает, к чему стремится, как воспринимает и оценивает себя и окружающий мир. Способность смотреть на людей и воспринимать различные события их глазами имеет чрезвычайно важное значение для понимания окружающих.

Большинство из нас, хотя и в разной степени, может как-то представить себе, что происходит внутри других людей. Эмпатию можно постоянно развивать, и, хотя здесь невозможно достичь абсолютного совершенства, все же чем более эта способность развита, тем больше шансов на улучшение взаимоотношений. Предлагаю специально остановиться на вопросе, каким же образом можно представлять себе то, что нельзя непосредственно увидеть, то, о чем не говорит человек, ставший объектом нашего познания. Существуют две концепции, объясняющие феномен эмпатии, и, по-видимому, они указывают на два основных механизма этого явления.

В соответствии с первой концепцией эмпатия возможна благодаря выводу по аналогии. Мы можем непосредственно наблюдать наши собственные действия и мысленно связывать их со своими внутренними состояниями, чувствами, желаниями, оценками и так далее. Таким образом, мы интерпретируем свое поведение, наделяя его определенным значением. На основе этого мы формируем образ себя, опираясь на собственные наблюдения и интерпретации. Общаясь с другими, наблюдая их поведение, мы уже располагаем сформированным образом «Я». Далее, пользуясь готовыми интерпретациями, с помощью которых мы объясняли собственное поведение, мы пытаемся судить о внутреннем состоянии других людей. Эти суждения мы выносим на основании сходства наших собственных поступков и поступков окружающих.

Однако если бы эмпатия объяснялась только таким образом, человек никогда не смог бы понять состояние другого, коль скоро он сам раньше не испытывал ничего подобного. Мы не смогли бы представить себе чувства, которых у нас не было до этого, мысли, которые не приходили нам в голову, и т.д. Кроме того, представляется сомнительным допущение, что одни и те же поступки вызывают одни и те же внутренние переживания. Правда, люди часто говорят: «Чего не испытал, никогда не поймешь», но вряд ли это является аксиомой. Предположение, что одни и те же внутренние состояния всегда тесно связаны с одними и теми же действиями у различных людей, слишком часто оказывается ложным, приводит к недопониманию между ними. Для выражения сходных чувств или желаний индивиды могут выбирать различные внешние формы Таким образом, хотя концепция эмпатии через вывод по аналогии помогает понять некоторые способы познания людей, она не дает исчерпывающего объяснения этого сложного феномена.

В соответствии с другой концепцией эмпатия основана на способности с помощью воображения прочувствовать жизненную ситуацию другого человека те роли, которые он исполняет.

Каким образом формируется эта способность? Чтобы лучше понять это, необходимо проанализировать развитие эмпатии у детей. В раннем младенчестве ребенок не умеет отличать себя от других. Чтобы у него сформировался образ себя, ребенок должен научиться смотреть на себя со стороны как на некоторый объект и воздействовать на себя так же, как он воздействует на других людей и предметы. Конечно, каждый из вас обращал внимание на то, что маленькие дети своими действиями часто копируют взрослых, в том числе поступки, адресованные им самим.

Ребенок имитирует мимику матери, звуки ее голоса, мало не заботясь о том, чтобы понимать их значение. Со временем количество и разнообразие копируемых ребенком действий или слов взрослых увеличивается. Ребенок все чаще адресует свои поступки самому себе, так, как это делали другие по отношению к нему. Он овладевает речью и значением различных действий, начинает понимать, чего хотят от него другие и что они думают о нем. То есть в своем воображении ребенок пытается поставить себя на место другого человека, чтобы посмотреть на себя его глазами.

Нередко можно наблюдать, как маленький ребенок разговаривает сам с собой, отчитывает себя, запугивает или хвалит словами своей матери или отца. Он как бы исполняет роли другого, одновременно пытаясь понять его. По мере развития мышления и речи такое «влезание в шкуру других» все чаще осуществляется про себя, молча, ребенок проигрывает различные роли и ситуации в своем воображении. Материал для этих внутренних инсценировок ребенок заимствует, подражая конкретным людям, прислушиваясь к тому, что ему читают или рассказывают, вспоминая виденные им фильмы или спектакли и т.д.

Каждый из нас располагает более или менее разнообразным репертуаром ролей, позиций и ситуаций, которые мы можем воспроизвести в воображении, и понятно, что у двух разных людей не может быть двух одинаковых репертуаров. Все эти представления о возможных формах поведения, мыслях и чувствах других как бы прячутся за кулисами нашего сознания. Но вот наступает момент, когда нам надо представить себе, что происходит во внутреннем мире какого-то человека, и мы обращаемся к уже готовым образам, пытаясь выбрать среди них те, которые кажутся нам подходящими для данного человека.

Хотя такое внутреннее представительство мира других является частью нашей личности, иногда возникаем чувство, будто мы действительно проникаем во внутренний мир другого человека. Это чувство сопровождается уверенностью:

«Я знаю наверняка, что с ним происходит». Конечно, такая уверенность иллюзорна, поскольку никогда нельзя быть уверенным в том, что абсолютно точно представляешь себе состояние чувств и мыслей другого. Мы не знаем в точности, каков механизм формирования подобных представлений. Известно, однако, что их выбор основывается не на систематической и упорядоченной мыслительной деятельности, а посредством интуиции. Интуицию можно развивать, совершенствуя навыки адекватного представления о том, что происходит во внутреннем мире других. Самым лучшим критерием оценки правильности наших представлений о переживаниях другого человека является его реакция на наши предположения, подтверждающая или опровергающая их обоснованность.

Думается, способность человека к эмпатии тем выше, чем богаче и разнообразнее его представления о других людях, чем гибче и изобретательнее он пользуется ими. Из всего, что говорилось выше, становится ясно, что понимание других людей тесно связано с пониманием cебя. Стараясь познать себя, причины своих поступков и потребностей, человек прибегает к тем же самым способам, которыми он пользуется для познания других. Конечно, образ «Я» может значительно влиять на понимание других, но эта связь является двусторонней.

Если человек способен представить себе как одно и тоже событие или явление будет воспринято разными людьми и если он способен допустить существование этих разных точек зрения, то он сумеет достаточно адекватно отражать окружающую реальность. Возрастут его шансы установления хороших отношений с другими людьми. Его образ самого себя станет более богатым зрелым. Важно помнить, что контакты между конкретными людьми всегда осуществляются на основе воображаемых связей между образом себя и образом партнера.

Поэтому, когда военнослужащие, допустим рядовой Петров и рядовой Сидоров, общаются между собой, можно выделить, по меньшей мере, шесть фигур, принимающих участие в контакте:

реальный Петров;

представление Петрова о самом себе;

представление Петрова о Сидорове;

реальный Сидоров;

представление Сидорова о самом себе;

представление Сидорова о Петрове.

Поэтому если у военнослужащих возникают какие-то проблемы в отношениях и во взаимопонимании, необходимо помочь им осознать образ каждой из этих фигур и ролей, которые они исполняют.

Хотя большая часть этих фигур вызвана к жизни нашим воображением, существование их, тем не менее, реально, поскольку реальны наши усилия привести самих себя и окружающих в соответствие с этими образами.

1. Андреева Г.М. Социальная психология. М.: Изд-во МГУ, 1980. с.92.

2. Маркс К, Энгельс Ф. Немецкая идеология // соч. 2-е изд. т. 3. с. 440.

Полученного опыта позволяет руководителю осмыслить свои действия в конфликте, оптимизировать алгоритм деятельности по регулированию конфликтов среди своих подчиненных. Глава 2. Анализ неуставных взаимоотношений в войсковой части ракетных войск 2.1 Исследование межличностных отношений в коллективе и выявление неуставного поведения военнослужащих Множество проблем существует сегодня в...

Населения осуществляется исключительно в целях смягчения социальных рисков и возмещения утраченного заработка и иных доходов вследствие безработицы, инвалидности, старости и тому подобное, то социальное обеспечение военнослужащих в значительной мере направлено на стимулирование добросовестной службы и на компенсацию законодательного ограничения ряда их общегражданских прав и свобод; в-четвертых, ...

Не секрет, что для эффективного управления ресурсами компании топ-менеджмент нуждается в доверии подчиненных. Работникам также необходимо доверие со стороны руководства - для быстрой адаптации к рабочим процессам, раскрытия своего профессионального и личностного потенциала.

Успех и эффективность ресторанного бизнеса зависят от честности работников не меньше, чем банковского. Обоюдное доверие - основа взаимопонимания и согласия между руководителями и сотрудниками, условие процветания компании. Поэтому оно является одним из важнейших элементов в работе эйчара.

Доверие формируется с момента прихода кандидата на собеседование. Переступив порог организации в поисках работы, человек не может сразу же безоговорочно доверять руководителю - сначала он должен получить доказательства того, что это именно та компания, в которой он захочет проводить значительную часть своей жизни. Принимая на работу нового сотрудника, менеджер тоже оказывает ему доверие: «Мы берем тебя в наше дело, я лично доверяю тебе и жду от тебя трудовых успехов!» Даже если руководитель не произносит вслух «громких» слов, он надеется, что новичок станет отличным работником (иначе его просто незачем брать на работу).

Как правило, доверие определяется как «надежда на то, что люди, от которых мы зависим, оправдают наши ожидания». Доверие тесно связано с такими понятиями, как «порядочность», «честность», «открытость», «проявление заботы». Доверие - это готовность выполнять условия договора с работодателем (трудового и «неписанного» - психологического контракта).

Для управленца любого уровня важно знать действительное положения дел на своем участке. Только располагая правдивой информацией, он сможет принимать правильные решения, контролировать ситуацию и поведение подчиненных, выполнять поставленные задачи. Без доверия к подчиненным начальнику структурного подразделения пришлось бы постоянно проверять и перепроверять работу на своем участке, следить за мельчайшими деталями. Согласитесь, такой подход непродуктивен - это трата времени и сил самых высокооплачиваемых сотрудников. Делегируя полномочия своим подчиненным, менеджер также дает каждому исполнителю определенный кредит доверия.

Первый шаг к доверию

Приходя на собеседование, кандидат подсознательно доверяет эйчару решение своей важнейшей жизненной проблемы - получить желаемую работу. Именно на вас, коллеги, соискатель возлагает свои надежды найти достойное рабочее место, для него именно вы являетесь представителем компании - ее «лицом», а главное - человеком, который проявил заинтересованность в нем как в потенциальном сотруднике.

Взаимный интерес соискателя и HR-менеджера друг к другу - основа будущего доверия. Чем большую заинтересованность к кандидату вы продемонстрируете, тем больше он доверится вам: раскрепостится, «раскроется», полнее проявит свои личностные качества. На этом этапе очень важно показать человеку, что вы ему доверяете, цените его желание принести пользу компании. Как этого добиться? Прежде всего, внимательно слушайте кандидата, беседуйте вежливо и доброжелательно.

Эйчар становится доверенным лицом кандидата, сопровождает его на всех этапах отбора. Человек, желающий получить работу в компании, на собеседовании с линейным руководителем, директором предприятия часто в прямом смысле оглядывается на менеджера по персоналу - это уже знак доверия. Соискатель как бы спрашивает эйчара: «Правильно ли я сказал?», «Так ли они меня поняли?» - в эти минуты эмоциональная поддержка с вашей стороны укрепит его уверенность в себе. Вы являетесь как бы невидимой опорой для соискателя, представителем его интересов перед будущим руководителем. Однако важно проявить сдержанность и не обнадеживать человека заранее: если по каким-либо причинам его кандидатура будет отклонена, у него не останется неприязни к вам.

Еще раз хочу подчеркнуть, что важнейшей задачей HR-менеджера является формирование доверия в коллективе. Доверяющие эйчару сотрудники всегда скажут правду - о взаимоотношениях в коллективе, о нарушениях дисциплины, не боясь, что это вызовет репрессии со стороны руководства. Как же поддерживать доверие работников к компании, к ее руководству? Ответ прост: общаясь с людьми.

Роль постоянной коммуникации трудно переоценить. Чтобы быть в курсе всех дел на предприятии, нужно «ходить в народ», беседовать с топ- и линейными менеджерами, с рядовыми работниками. Только так можно узнать о проблемах, улучшить психологический климат в коллективе, оперативно решить возникающие проблемы.

Иногда руководители высшего звена не замечают (или не хотят замечать) напряженности в коллективе. Эйчар призван быть тем «мудрым врачом», который не «загоняет болезнь внутрь», а предлагает «щадящий режим лечения».

С чего следует начинать, чтобы выстроить доверительные отношения в коллективе? О чем спросить сотрудника? Как с ним заговорить? Люди обращаются в отдел кадров по важным для них вопросам: уточнить стаж работы, оформить отпуск и т. п. - это отличный повод познакомиться с человеком поближе, узнать «личные» подробности его жизни. Кроме того, вы же были первым человеком, к которому сотрудник обратился, когда был кандидатом… Тема для беседы найдется всегда: успехи в работе, накопленный опыт, адаптация в коллективе… Укрепить доверие поможет рассказ о своем собственном опыте работы. Но общаясь с сотрудником, эйчар не должен превращаться в следователя: разговор с людьми надо выстраивать как диалог, обмен мнениями, а не «допрос».

Беседы с новым сотрудником - обязательный «пункт» плана адаптации. Если менеджер по персоналу «прожил» этот сложный период вместе с новичком, поддержал его, то в дальнейшем трудностей в общении с ним не возникнет. Он воспримет эйчара как человека из «группы поддержки» на работе и не будет бояться делиться с руководством своими радостями и тревогами.

Правдивая, вовремя полученная информация поможет вам избежать многих ошибок в управлении персоналом. Однако не стоит воспринимать любые сведения о недовольстве как жалобу на работодателя. Мы все трудимся для общего дела, и неудовлетворенность человека чем-либо на рабочем месте не означает, что он нелоялен. Сотрудник поделился с вами своими затруднениями не для того, чтобы показать несогласие, а чтобы разрешить рабочую проблему. Человек ждет от вас помощи, постарайтесь понять его правильно и по возможности помочь. Линейному руководителю этого работника совсем необязательно знать, откуда вы получили информацию. Ситуативная неудовлетворенность может возникнуть у любого работника, это естественное при напряженном рабочем графике состояние. Главное, чтобы человека услышали, чтобы его неудовлетворенность не превратилась в озлобленность или отчаяние, не мешала работе. «Переплавка» проблемы в стремление к ударной работе возможна только в здоровой атмосфере.

Доверие - основное правило корпоративной культуры

Культура доверия в нашей компании сложилась в соответствии с видением топ-менеджера. По его мнению, главное на любой работе - это хороший климат в коллективе . Все работники должны быть удовлетворены, чувствовать себя на своем месте, не бояться репрессий. В свою очередь руководителю комфортно работать, если он уверен в своих подчиненных. Это видение - основа, магистральное направление, в рамках которого выстраиваются отношения с людьми.

Раз в неделю проводятся совещания топ-менеджеров всей компании, а в каждом из ресторанов проходят общие собрания, на которых обсуждаются текущие вопросы. «Горячая» информация вывешивается на доске объявлений, так что и руководители, и сотрудники знают, чем живет наша организация в определенный момент времени.

Для формирования атмосферы доверия важно не только повседневное общение с людьми на работе, но и корпоративные праздники (пикники, спортивные соревнования). К праздникам - на Новый год, 23 Февраля, 8 Марта - работники получают подарки от компании.

Чтобы люди стремились добиваться профессиональных высот и тратили свою энергию на труд, а не интриги, в нашей компании проводятся конкурсы, в которых определяется лучший работник месяца, квартала, года в различных номинациях (по разным специальностям). В этих конкурсах принимают участие все. В честном соревновании видны заслуги лучших по профессии, мы гордимся этими людьми. Победители конкурса получают материальный стимул и возможность продвинуться по карьерной лестнице.

У нас поощряется лояльность: те сотрудники, кто проработал в компании более года и достиг определенных показателей производительности труда, ежеквартально получают премию, а имеющие более двух лет стажа в сети «Здоровенькі були» - раз в два года имеют право на путевку для семейного отдыха. Так целенаправленно мы формируем дружный коллектив, в котором нет «подковерной» борьбы и «секретов», а ситуативная неудовлетворенность своевременно выявляется.

Мы считаем, что уровень доверия сотрудников к компании зависит от условий, обеспечиваемых работодателем:

• достойная зарплата, которая вознаграждает личный вклад человека в общее дело;
• программа адаптации и поддержки на рабочем месте (в таблице приведен пример «Листа адаптации работника» с указанием ответственных за процесс вхождения новичка в коллектив);
• программа бонусов и компенсаций.

Лист адаптации работника зала

У нас каждый работник ресторана, независимо от должности и стажа работы в компании, имеет право на бесплатное питание. Тем нашим коллегам, чья деятельность связана с разъездами по городу, компания возмещает затраты на проезд. Иногородним неквалифицированным работникам, труд которых, как правило, является низкооплачиваемым, частично компенсируется оплата жилья. Специалистам офиса оплачивается мобильная связь.

Эйчар как посредник

Общаясь с топ-менеджерами, линейными руководителями и рядовыми работниками, менеджер по персоналу зачастую слышит об одном и том же происшествии от разных людей, причем каждый из них излагает свою точку зрения. Задача эйчара - правильно понять то, что сотрудники хотят сказать, и сделать вывод: как реагировать на каждый из сигналов. Очень важно направить информационные потоки в «нужное» место.

Например, рядовой работник часто не знает - да и не должен знать - об отношениях компании со своими контрагентами (например, о дебиторской задолженности или о задержках поставок нового оборудования, о повышении ставок по банковским кредитам и т. п.). Он судит о положении организации «со своей колокольни» и иногда бывает очень недоволен своим положением, не понимая финансовых проблем компании в целом. В таком случае задача менеджера по персоналу - прояснить ситуацию, рассказать о позиции руководства. Слова человека, которому доверяешь, как правило, не вызывают сомнений, поэтому эйчар может сгладить «острые углы», обеспечить обратную связь. Когда сотрудники понимают, что начальство не «обманывает с зарплатой», а героически борется с временными трудностями, то люди согласны трудиться более интенсивно. Они понимают, что укрепляя положение компании, тем самым сохраняют свои рабочие места.

В построении доверительных отношений с сотрудниками нужно выработать нормы поведения, которые позволят эйчару максимально эффективно поддерживать доверие сотрудников, и вместе с тем оставаться представителем работодателя. Какие качества нужны для этого? Вот «три кита» коммуникативной компетентности:

• честность в отношениях;
• приветливость, искренность, открытость в общении;
• заинтересованность, деятельная готовность помочь.

Как видно из приведенного списка качеств, речь идет о репутации эйчара как профессионала. Выстраивать позитивные отношения, постоянно общаться с сотрудниками, занять свое особое место в коллективе - дело не одного дня, надо быть готовым прилагать к этому усилия.

Конечно, доверять другим может только тот, кто доверяет самому себе. Не уверенный в себе и в своих силах человек постоянно ожидает опасности - отовсюду. Здесь мы снова возвращаемся к вопросу о роли личности менеджера: руководящую должность не может занимать слабохарактерный и мнительный человек, иначе его недоверие будет разъедать коллектив.

Постоянное общение с коллегами (как с управленцами, так и с рядовыми работниками) - обязанность менеджера по персоналу. Почему это так важно? Если вы регулярно «ходите в народ», сотрудники воспринимают вас как представителя администрации, который находится рядом и вникает во все их проблемы, чтобы помочь , а не наказать.

В доверительной беседе вы также сможете узнать о важных событиях в жизни людей и вовремя подготовиться к ним. Например, сотрудница говорит вам: «Я выхожу замуж», и вы делаете заметку, что она скоро пойдет в отпуск, а значит, нужна временная замена. Или: «Я беременна» - человек уйдет в длительный отпуск, и сейчас самое время открывать вакансию и начинать работу по подбору. Или работник может открыто спросить, есть ли у него возможности для карьерного роста. Даже если сейчас нет свободных вакансий, вы можете обсудить с ним перспективы его карьеры - и человек не уволится, а будет ждать возможности, которую вы ему предложите.

Отбор и обучение

Культура доверия помогает нам подбирать людей, которые с большой вероятностью «впишутся» в коллективы ресторанов «Здоровенькі були». Во-первых, закрывать вакансии менеджеру по персоналу помогают сами сотрудники: если кто-либо рекомендует на работу своего друга, и тот успешно проходит испытательный срок, «рекомендатель» получает премию. Друзья помогают новичкам быстрее познакомиться с коллегами, освоить наши требования, что значительно облегчает работу эйчара по адаптации. В то же время мы придерживаемся правила: человек не отвечает за ошибки другого, даже за своего друга или родственника. Это снимает чувство страха и тревоги у тех, кто рекомендовал своих близких на работу.

Внешние рекомендации (с предыдущих мест работы) на отечественном рынке труда еще не стали таким привычным атрибутом профессионала, как за рубежом. Мы относимся к ним с осторожностью, так как, во-первых, они не всегда достоверны, а во-вторых, не гарантируют, что работник окажется «совместим» с нашей корпоративной культурой. Но все же позвонить в компанию, где кандидат работал ранее чтобы пообщаться с коллегой-эйчаром не помешает. Такие недостатки, как пьянство и воровство, конечно, говорят о профнепригодности работника общепита.

Обучение в нашей компании в основном внутреннее - это соответствует и «камерной» корпоративной культуре, и требованиям времени (необходимо искать способы сокращения затрат). Каждый сотрудник проходит обучение:

• на рабочем месте, если он должен овладеть базовыми знаниями и умениями для качественного выполнения своих прямых обязанностей в соответствии со стандартами работы;
• на курсах или внешних тренингах, если от него требуется овладение новыми знаниями и навыками.

Эйчар сопровождает и поддерживает таких «продвинутых» коллег. Например, в доверительных беседах помогает получившим повышение на руководящую позицию работникам освоить навыки управления людьми: научиться делегировать полномочия, распределять обязанности между подчиненными. Тесный контакт с этим сотрудником в дальнейшем позволит менеджеру по персоналу видеть реальное положение дел на его участке управления.

Внутреннее обучение в нашей компании обеспечивает тренер-инструктор. Для каждой профессии разработана программа обучения, ориентированная на стандарты предприятия. После завершения обучения непосредственный руководитель проверяет, на каком уровне работник овладел новыми навыками или специальностью. По итогам собеседования-экзамена заполняется «Аттестационный лист», который хранится в личном деле работника в отделе кадров.

Все новички обязательно знакомятся со стандартами работы нашей компании. Эти стандарты разрабатываются (и постоянно дополняются) HR-менеджером совместно с руководителями ресторанов. Изменения в них доводятся до всего персонала. За соблюдением стандартов работы следит эйчар и линейные менеджеры на своих участках. Строгие требования к соблюдению стандартов - это проявление уважения к нашему коллективному труду: если мы приняли такие «правила игры», то сами, все без исключения, заинтересованы в том, чтобы соблюдать их.

Как правило, на внешнее обучение направляются те сотрудники, которые показали хороший результат в работе и имеют потенциал развития. Например, расширение ассортимента товаров и услуг иногда требует введения новых должностей. В таком случае мы стремимся не искать кандидатов «на стороне», а предоставить возможность уже имеющимся сотрудникам занять открывающиеся вакансии. Например, повар может обучиться искусству изготовления пиццы и специализироваться в этом направлении.

При открытии новых ресторанов или возникновении потребности в новых должностях на уже действующих «точках» приоритет также отдается работающим у нас сотрудникам. Хотя внешнее обучение стоит достаточно дорого, учить и «выращивать» собственных высококвалифицированных специалистов - это сознательная стратегия компании, ее также можно считать проявлением «политики доверия». Ведь работник, которому мы доверили новое направление деятельности, обучили его, помогли занять более высокую позицию на карьерной лестнице, чувствует свою значимость и связывает повышение статуса с компанией, в которой работает. Он стремится оправдать оказанное ему доверие, не подвести топ-менеджеров, которые помогли ему вырасти.

Культура доверия формируется и складывается годами. Если в коллективе есть взаимопонимание, это отражается и на финансах: нет текучести кадров, а значит, не нужны затраты на подбор персонала, обучение новичков. Опытный «старый» работник более быстро и эффективно выполняет свои обязанности - в общественном питании скорость и безошибочность важны не меньше, чем на производстве сложной техники.

Мы точно знаем, что доверие в коллективе - это «двигатель» ресторанного бизнеса. Думаю, этот «двигатель» отлично подойдет и для любой другой сферы деятельности.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Взаимное познание -- открытость и доверие

Проблема восприятия и понимания других людей встает перед нами, как правило, когда мы завязываем и поддерживаем с ними контакт. То, как нас поймут окружающие, зависит в значительной степени от нашего поведения -- мы можем помогать или мешать другим правильно нас воспринимать.

Каждый может задать себе такие вопросы: “Хорошо ли знают меня другие люди?”, “Легко ли им понимать меня?”, “Знаю ли и понимаю ли я сам себя?”, “Помогаю ли я другим лучше понять меня?”. Самой лучшей и самой непосредственной формой помощи здесь является наша собственная открытость.

Открытость -- это готовность высказать другому свои соображения, выразить свои чувства в связи со сказанным или сделанным. Быть открытым -- это вовсе не значит рассказать партнеру наиболее интимные подробности своей жизни, такого рода откровенность возможна лишь при настоящей близости. Но для того, чтобы поддерживать глубокие и искренние отношения, партнеры должны ясно представлять себе, что чувствует другой в данный момент.

Открытость -- это прежде всего умение быть честным и естественным в отношениях с людьми. Подобное поведение хотя и не является гарантией абсолютного взаимопонимания, но все же помогает другим лучше понимать нас. Чтобы открытость и искренность были взаимными, нужно уметь еще так реагировать на проявления откровенности со стороны партнера, чтобы он почувствовал, что его принимают и поддерживают.

Степень открытости не может носить случайный характер, она зависит от актуальной ситуации и особенностей развертывающегося контакта. Желательно, чтобы она была связана с тем, что происходит в данный момент в партнерах и между ними.

Открытые и закрытые “пространства” личности

Размеры “пространств” в начале общения с каким-то человеком

В кризисные периоды отношений между людьми открытость приобретает особое значение, а способность быть открытым зависит от степени осознания и принятия себя.

Связь самосознания и открытости можно проиллюстрировать с помощью модели, которая называется “Окно Йогари”" в честь двух психологов, создавших эту модель.

Каждый человек лишь частично осознает все, что составляет содержание его “Я”. Также можно сказать, что окружающие нас люди лишь частично понимают нас.

Чтобы скрыть от других и от самих себя какую-то важную информацию, мы должны тратить на это свое внимание и энергию, поэтому чем более мы открыты, чем больше информации доступно и известно, тем вероятнее, что наше общение с окружающими будет полноценным и глубоким, выразительным и эффективным.

В соответствии с моделью можно представить, что каждый человек несет в себе как бы четыре “пространства” своей личности.

Как видно из этой модели, укрепление и углубление отношений между людьми приводит к увеличению размеров открытых и доступных познанию “пространств” и уменьшению размеров закрытых и недоступных пониманию “пространств” личности.

Когда мы ведем себя открыто, другие получают возможность узнать о нас больше, что повышает вероятность хорошего взаимопонимания и одновременно более глубокого самопознания. Когда мы закрываемся от других, мы начинаем хуже осознавать себя.

Открываясь другим, мы приобретаем некоторую гарантию того, что они помогут нам увидеть в себе то, что до сих пор было нам недоступно. Чем лучше мы будем осознавать эту область, тем более открыто мы сможем вести себя с окружающими.

Как описано выше обратная связь -- информации, которую мы можем поставлять другим и которая содержит нашу реакцию на их поведение. Целью обратной связи является прежде всего помощь окружающим в лучшем осознании того, как мы воспринимаем их поступки, какие чувства они вызывают у нас, как влияют на наше состояние и поведение.

Умение обеспечить обратную связь таким образом, чтобы не вызвать у партнера ощущение исходящей от нас угрозы и чтобы не спровоцировать у него психологическую самозащиту, чрезвычайно важно и вырабатывается совсем не просто. Мне хотелось бы остановиться здесь на некоторых моментах, повышающих эффективность обратной связи.

1. В своих замечаниях постарайтесь затронуть прежде всего особенности поведения партнера, а не его личности; старайтесь говорить о конкретных поступках партнера, а не о ваших соображениях по поводу представлений о нем как о человеке.

2. Говорите больше о своих наблюдениях, а не о заключениях, к которым вы пришли. Наблюдения -- это описания того, что вы видели или слышали, а заключения -- это уже результат вашей интерпретации виденного, домыслы, основанные на реальных фактах. Возможно, что с вашей помощью партнер придет к более глубоким и правильным выводам. Но если все же вам захочется высказать свои соображения и выводы, старайтесь подчеркнуть, что они являются результатом вашей мыслительной работы. Не создавайте иллюзии, что ваши выводы объективно отражают реальность.

3. Старайтесь высказываться скорее в описательном ключе, чем в форме оценок. Описывая, попробуйте просто отмечать, что происходило или что актуально происходит.

Конечно, все это вовсе не значит, что следует вообще избегать любых оценок -- это попросту даже невозможно. Однако следует помнить, что оценки и суждения -- не самый ценный материал для лучшего взаимопознания и взаимопонимания. Описания более информативны.

4. Описывая поведение другого человека, старайтесь больше пользоваться категориями типа “в большей или в меньшей степени”, а не типа “ты всегда...” или “ты никогда…”.

Пользуясь категориями первого типа для описания поведения другого, подчеркивайте то, что те или иные проявления могут выражаться в большей или меньшей степени, встречаться с большей или меньшей частотой. Это гораздо ближе к действительности, нежели допущение о возможности альтернативы только того или иного поведения.

Склонность пользоваться формулировками типа “ты всегда...” или “ты никогда...” обычно приводит к недопониманию и чрезмерным упрощениям.

5. Старайтесь сосредоточить свое внимание на конкретных поступках вашего партнера в ситуациях, имевших место совсем недавно, а не на каких-то расплывчатых историях далекого прошлого.

Наше поведение обычно связано с определенным местом и временем. Если нам удастся увидеть эту связь, мы сможем многое понять в поведении людей. Если что-то в поведении другого или в ваших собственных реакциях привлекло ваше внимание, старайтесь сказать ему об этом по возможности скорее (конечно, при условии подходящей обстановки) -- это повышает ценность информации.

6. Старайтесь давать как можно меньше советов, лучше высказывайте свои соображения, как бы делясь мыслями и информацией с партнером.

Когда вы делитесь с ним соображениями на его счет, вы оставляете за ним право свободно решать, как воспользоваться полученной информацией. Он сможет при этом исходить из своих собственных целей и возможностей.

Чем больше вы говорите о том, что именно должен делать человек, тем больше вы ограничиваете его в выборе собственного способа поведения, за который он мог бы полностью отвечать сам.

7. Обеспечивая человеку обратную связь, старайтесь подчеркнуть то, что может быть ценным для него, а не то, что может принести удовлетворение лично вам. Говоря кому-то о том, как воспринимается его поведение и что чувствуется в связи с этим, можно помочь ему лучше понять, как он воспринимается окружающими. При этом вам следует стараться не злоупотреблять собственными потребностями в выражении чувств, не прибегать к эмоциональной разрядке, стараться не манипулировать другим. Обратную связь, как и любую другую форму помощи, следует скорее предлагать, чем насильно навязывать.

8. Старайтесь давать партнеру такую информацию и в таком количестве, чтобы он был в состоянии воспользоваться ею. Когда разовая “порция” обратных связей чрезмерно насыщена, возникает вероятность того, что собеседник не сможет эффективно и конструктивно подойти к тому, что вы ему говорите.

Бессмысленно критиковать какие-то особенности поведения или личности партнера, на которые нет возможности повлиять, например его физические недостатки, -- такая критика не вносит ничего конструктивного в ваши взаимоотношения.

9. Внимательно следите за тем, чтобы момент обеспечения обратных связей был подходящим, это может значительно увеличить их эффективность. Когда вы желаете сказать другому человеку, как воспринимаете его, то важно выбрать для этого удачное время, место и ситуацию. Нередко в ответ на обратную связь партнер реагирует серьезными и глубокими эмоциональными переживаниями.

Поэтому нужно быть очень щепетильным в выборе обстоятельств такого разговора и трезво оценивать возможности собеседника -- даже самая ценная информация, переданная в неподходящей ситуации или в неадекватной форме, может принести больше вреда, чем пользы.

10. Помните, что и давать и принимать обратные связи можно при наличии известной смелости, умения, понимания и уважительного отношения к себе и другим.

Обратная связь может способствовать лучшему взаимопониманию и углублению взаимоотношений между партнерами при условии, если приведенные выше соображения будут приняты во внимание не только тем, кто обеспечивает ее, но и тем, для кого она предназначена.

Своими реакциями человек, принимающий обратную связь, может облегчить процесс взаимопознания и взаимопонимания. Здесь я выскажу несколько соображений относительно того, как следует реагировать на обратную связь.

1. Для того чтобы правильно понять, что же вам хотят сказать, следует внимательно выслушать своего собеседника до конца. Как правило, в ответ на какие-то не особенно приятные замечания в свой адрес мы очень скоро перестаем вслушиваться в слова собеседника и начинаем готовить про себя разные аргументы в свою пользу или аргументы для самозащиты.

Это мешает полноценному принятию информации и пониманию того, что нам говорят.

2. Для того чтобы лучше понять, что же нам говорят, можно своими словами пересказать то, что мы услышали. Это поможет вовремя заметить все недопонимания и недоразумения, избежать ошибочных приписывании собеседнику того, что он не говорил.

Обмен обратной связью нередко вызывает сложные эмоциональные переживания и мобилизует систему психологической защиты личности. Этот момент важно принимать во внимание и каждый раз проверять, чем обусловлены те или иные соображения, возникающие у нас в ответ на слова партнера.

3. В обратной связи содержится лишь личная точка зрения и субъективное представление о нас конкретного человека, а отнюдь не ответ на вопрос, что мы из себя представляем. В этих сведениях указывается лишь на актуальное состояние наших отношений. Любознательный человек может задаться целью узнать, как его воспринимают самые разные люди, и таким образом расширить круг своих представлений о субъективных переживаниях, которые вызывает у других его поведение. Но не надо забывать, что эти представления никогда не будут полными, так же как и мы сами никогда не являемся неизменными и статичными.

4. Когда ваш собеседник обеспечивает вам обратную связь, это еще не означает, что вам необходимо тут же менять свое поведение. Известно, что существует множество причин, в силу которых люди стремятся изменить поведение окружающих. Обмен обратной связью направлен на то, чтобы улучшить взаимопонимание между партнерами, что делает возможными, но не всегда обязательными определенные изменения в их поведении.

5. Высказывание каких-то соображений в адрес партнера побуждает его к ответной реакции, и это тоже помогает нам лучше понять, как воспринимаются наши слова. Обеспечивая обратную связь, вы, как правило, идете на определенный риск и никогда не сможете быть заранее уверены в том, как будете восприняты. Очень важно поэтому, чтобы партнеры помогали друг другу в этот трудный момент.

Люди не всегда расположены открыто демонстрировать свои реакции на поведение других. Гораздо чаще мы скрываем свои чувства, потому что боимся обидеть или поранить другого человека, боимся вызвать его гнев, не хотим быть высмеянными или отвергнутыми. Всего этого можно избежать, если тонко и умело обеспечить обратную связь партнеру. Благодаря такому мастерству удается устанавливать более глубокие и искренние контакты с другими людьми.

Уровень открытости во взаимоотношениях можно повышать только исходя из желания улучшить контакты, а не из стремления унизить партнера или манипулировать им.

Сама по себе открытость не является ценностью, если за ней не стоит потребность повысить качество взаимоотношений. Поэтому особо ценны попытки быть более откровенным с теми, кто нам по-настоящему дорог. Готовность партнеров к взаимной открытости тесно связана с уровнем доверия между ними.

Тем, кто искренне заинтересован в улучшении взаимоотношений, следует заботиться об углублении и укреплении взаимного доверия.

Каждый человек имеет свои собственные и, как правило, весьма общие представления о том, что такое доверие. Мне представляется, что немаловажно определить это понятие, его сущность и проявления в отношениях между людьми.

Признаки доверительного отношения, которые я хочу привести в этой книге, во многом заимствованы из работ Мортона Дейтча и некоторых других психологов, специально исследовавших как это явление, так я особенности феноменов сотрудничества и готовности идти на риск.

Можно следующим образом определить доверие к партнеру по общению:

а) в ситуации, когда принимается решение о том, можно ли доверять другому человеку, нужно понимать, что доверие к нему может быть вам на пользу или обернуться против вас, ваших потребностей, целей, вашего самоощущения. Поэтому, решаясь довериться кому-то, осознавайте, что идете на риск;

б) отдавайте себе отчет в том, что последствия вашего доверительного отношения во многом зависят от поведения того, кому вы доверились;

в) будьте готовы к тому, что возможные неприятности и потери в результате негативных последствий вашей доверительности могут быть куда больше, чем возможные выгоды и преимущества, которые вы приобретете благодаря тому, что последствия вашей доверительности будут благоприятными;

г) несмотря на все это, рассчитывайте, правда не безоглядно, на то, что в ответ на ваше доверие другой человек поведет себя так, что вы будете довольны следствиями своей доверчивости.

Нетрудно видеть, что между взаимным доверием и взаимным познанием в процессе общения есть прямая связь. Чем более открыты партнеры, тем лучше они понимают друг друга. Возможные преимущества взаимной открытости связаны прежде всего с углублением отношений.

Потенциальные неприятности могут проявиться в первую очередь в форме отвержения, унижения, обиды.

Если партнеры готовы пойти на риск большей взаимной открытости, значит, в их отношениях есть основа для углубления взаимного доверия.

Доверие укрепляется, если в ответ на свои откровенные реакции вы чувствуете, что вас приняли, поняли, что ничто вам не угрожает. В таком случае доверие возрастает, потому что вы убеждаетесь в том, что партнер не настроен враждебно.

Напротив, если вы понимаете, что в реакциях партнера звучат нотки насмешки или пренебрежения, доверие к нему падает, и растет уверенность в том, что он сознательно настроен против вас.

Однако можно привести много примеров, когда люди, заинтересованные в улучшении взаимоотношений во имя общей цели, сознательно идут на то, чтобы доверять друг другу, в этом случае доверие порождает ответное доверие. Итак, можно сказать, что качество отношений зависит от того:

готов ли кто-то из партнеров пойти на риск и больше открыться перед другим;

готов ли второй партнер показать, что он понимает и принимает намерения первого, что он согласен ответить тем же.

Когда мы чувствуем, что другой человек относится к нам с доверием, мы сами начинаем больше доверять ему и испытываем потребность сблизиться с ним.

Неуверенность в партнере и подозрительность в отношении его намерений являются значимыми препятствиями на пути установления доверительных отношений. Человек, рискующий раскрыть себя, одновременно демонстрирует нам, что у него нет злых намерений, что он не настроен предпринимать угрожающие нам действия.

Подобные документы

Образ человека, его структура и формирование. Механизмы восприятия людьми друг друга. Индивидуальные, профессиональные и возрастные особенности межличностного восприятия. Проблемы социальной перцепции, восприятия и понимания человека человеком.

реферат , добавлен 24.05.2015


Ряд психологических механизмов, обеспечивающих процесс восприятия и отношение к другому человеку. Эмпатия – эмоциональное сопереживание другому человеку. Понятие аттракции, казуальной атрибуции. Содержание рефлексии. Проявления процесса стереотипизации.

презентация , добавлен 10.11.2011


Общественные и межличностные отношения. Проявление социальных и психологических качеств личности в межличностных отношениях. Содержание и эффекты межличностного восприятия. Анализ процесса познания людьми друг друга. Вербальные средства общения.

контрольная работа , добавлен 01.11.2011


Основные виды общения по средствам, целям, опосредованности и содержанию. Формирование определенных образцов и моделей поведения. Взаимодействие людей и взаимовлияние друг на друга. Обмен информацией между людьми и взаимное переживание, понимание.

презентация , добавлен 08.12.2015


Ведущий канал восприятия: понятие, виды. Эффекты и механизмы восприятия людьми друг друга. Эффект первичности - тенденция к переоценке первой информации о человеке. Роль ведущего канала восприятия в установлении взаимопонимания в деловом партнерстве.

курсовая работа , добавлен 21.01.2011


Сущность общения и его тактика. Позиции: доброжелательность - враждебность, доминирование - подчинение. Общение как восприятие людьми друг друга. Три уровня развития эмпатии. Процессы каузальной атрибуции и их закономерности. Правила обратной связи.

реферат , добавлен 25.02.2009


Сущность и подходы к изучению понятия "общение". Основные отличия категории деятельности от категории общения. Характеристика взаимного восприятия и понимания военнослужащими друг друга. Факторы, влияющие на восприятие и понимание человека окружающими.

курсовая работа , добавлен 22.10.2009


Понятие аттракции как процесса взаимного тяготения людей друг к другу, механизм формирования ее приемов. Психофизиологическая природа восприятия внешнего облика человека. Особенности межличностного восприятия и понимания человека в процессе общения.

курсовая работа , добавлен 09.11.2010


Процесс установления контактов между людьми, порождаемый мотивами совместной деятельности. Понятие, виды и функции общения. Роль восприятия в процессе общения. Способы психологического изучения. Выявление проблем и трудностей в коммуникативном процессе.

курсовая работа , добавлен 03.10.2014


Понятие общения, его виды и уровни. Анализ основных аспектов коммуникаций. Стимулирование развития мыслительных процессов в обществе. Описание разновидностей восприятия и взаимодействия объектов общения. Сущность процесса психологической обратной связи.

Когда люди доверяют друг другу, когда между ними возникает открытость и эмпатия (что бывает в результате применения навыков общения, описанных в предыдущем шаге) - их взаимодействие мгновенно выходит на новый уровень и приобретает новое качество. Такое общение становится плодотворным и творческим. В нем способно родиться нечто новое - то, к чему каждый из участников общения не мог бы прийти поодиночке. Потому что в таком общении рождается и начинает буквально фонтанировать огромное количество творческой энергии.

Такой взрыв творческой энергии в результате подлинно открытого и доверительного общения называется синергией.

Термин «синергия» по сути обозначает тот эффект, который производится в результате взаимодействия каких-то отдельных факторов, если этот эффект больше, чем простая сумма действий этих факторов по отдельности. Например, в результате мозгового штурма с участием пяти человек может родиться гениальная идея, которая не появилась бы, если бы каждый из пятерых размышлял в одиночку, а потом была бы предпринята попытка суммировать результаты этих размышлений. Точно так же пять музыкантов, играющих по отдельности, еще не составляют ансамбль. И только их синергетическое взаимодействие позволяет породить прекрасную музыку, являющуюся чем-то гораздо большим, чем сумма звуков, извлекаемых каждым музыкантом. Принципы синергии проявляются и в природе, и во всех сферах человеческой жизни - там, где взаимодействующие стороны настроены на общую волну и открыты для взаимно обогащающего контакта.

Синергия способна прекрасно проявиться в ситуации, когда есть проблема, есть два (или больше) человека, у каждого из которых свое видение проблемы и свой взгляд на ее решение. Объединившись, они могут прийти к новому, более эффективному и устраивающему всех способу решения, которого невозможно было бы достичь разрозненными усилиями. Синергия - это то, что нельзя запланировать, то, чего нельзя добиться техническими приемами. Но для синергии можно создать условия. И тогда она возникнет сама, как чудо, подобное цветку, внезапно расцветшему вопреки засухе и непогоде.

Такими условиями, необходимыми для синергии, являются:

♦ высокий кредит доверия между всеми участниками общения,

♦ поддерживаемая всеми участниками общения модель взаимоотношений «Я выиграл - Ты выиграл»,

♦ стремление каждого участника общения сначала понять другого, а уж потом быть понятым.

Развитию этих навыков посвящены Шаги 3, 4, 5. В свою очередь, чтобы стало возможно использовать эти навыки, нужна база, основа, а именно - внутренняя независимость и свобода личности, опирающейся на свой собственный центр и заложенные в нем жизненные принципы, осознающей свое жизненное кредо и вытекающие из него цели и задачи. Созданию такой базы был посвящен материал, изложенный в Шагах 1, 2, 3.

Таким образом мы, постепенно, как по ступенькам, поднимались к высшей точке, где все ранее приобретенные навыки синергически сливаются в одно целое. Синергия в человеческом взаимодействии, сотворчество людей, рождающее некие важные для всех ценности - это и есть цель, к которой стремятся люди, желающие быть успешными, без достижения которой невозможно стать по настоящему высокоэффективным и в полной мере использовать данный вам природой потенциал.

Многие люди в той или иной степени знакомы с синергией - это все, кто хоть раз достигал какого-то успеха в коллективной деятельности. Спортивная команда, воодушевленная общим успехом, слаженная игра актеров, проникнутых единым духом, гениальное открытие, как озарение возникшее в результате взаимодействия нескольких ученых - это лишь некоторые наиболее яркие проявления синергии. Но синергия может возникать и в учебной аудитории, и в тихой беседе двоих людей, и в шумной дискуссии - везде, где возникает атмосфера откровенности и воодушевления, где каждый стремится как можно лучше понять и услышать каждого, где люди чувствуют себя в безопасности и не стремятся занять оборонительную или наступательную позицию. В такой ситуации раскрывается все лучшее, что есть в людях, от чего у всех возникают очень сильные положительные эмоции, которые окрыляют, вдохновляют, позволяют глубже проникнуть в суть вещей и рождают коллективные творческие порывы, выходящие за грани возможностей каждого отдельного участника.

Все лучшие решения в бизнесе, в науке, искусстве, в любом виде коллективного творчества, а также в личных взаимоотношениях обязаны своим рождением именно синергии.

«Люди начинают понимать друг друга моментально, практически с полуслова, по обрывкам фраз. И вот перед ними открываются, давая пищу для размышлений, целые новые миры, новые горизонты, новые парадигмы с многими вариантами решений и новые возможности. Конечно, иногда случается, что эти новые идеи повисают в воздухе, но, как правило, они находят свое отражение в реальных, практических решениях».

Стивен Кови. Семь навыков высокоэффективных людей

Людей, которые хорошо знакомы с такого рода душевным подъемом, рождаемым подлинным взаимодействием группы людей, можно назвать счастливыми: ведь они знают, что значит полностью открыть свой ум, сердце, душу навстречу другим людям ради общей цели и самой полной реализации своих собственных возможностей. Но таких людей не так уж много. Большинство встречалось лишь с незначительными проявлениями синергии. По мнению Стивена Кови, это настоящая трагедия: ведь человек проживает свою жизнь, так и не попытавшись раскрыть, явить миру и использовать заложенный в нем огромный творческий, интеллектуальный, эмоциональный потенциал.

Рассмотрим, как можно преодолеть препятствия, мешающие настоящему синергетическому взаимодействию между людьми.