Mabisang komunikasyon sa telepono (Sampung Tip). Nakikinig akong mabuti, o kung paano makipag-usap sa telepono sa isang lalaki

Sa pakikipag-ugnayan sa

Mga kaklase

Mula sa artikulong ito matututunan mo ang:

• Ano ang mga tuntunin ng etika sa negosyo? pag-uusap sa telepono kung tumawag ka
• Ano ang mga patakaran etiketa sa telepono kalihim
• Ano ang mga tuntunin ng etika sa telepono para sa isang call center

Ang pagiging magalang sa telepono ay ang susi sa isang matagumpay na pag-uusap. Huwag kalimutan ang mga tuntunin ng etika sa telepono. Nagkakamali ka kung sa tingin mo ay hindi mahalaga ang pag-uusap sa telepono. Ang pagsunod sa mga alituntunin ng etiquette ng telepono ay nag-aambag sa pagbuo ng isang nakabubuo na pag-uusap sa pagitan ng mga interlocutors, ay nagbibigay-daan sa iyo upang idirekta ang mga relasyon sa tamang direksyon bago ang naka-iskedyul na pagpupulong. Sa aming artikulo ay pag-uusapan natin nang detalyado ang tungkol sa kung bakit, kanino at kung paano gamitin ang mga patakaran ng etika sa telepono.

Bakit kailangan ang etika sa telepono?

Ang wastong pag-uusap sa telepono ay kumplikado at mahalagang pananaw mga komunikasyon. Hindi nakikita ng iyong kausap ang iyong mga mata, mukha, ekspresyon ng mukha, postura at kilos. Boses mo lang ang naririnig niya. Kahit hindi mo rin alam yun. Baka nagpapanggap lang siyang nakikinig sayo. At siya mismo ay nanonood ng kanyang paboritong serye sa TV, gumagawa ng sandwich at, humuhuni nang matamlay bilang tugon, naghihintay sa iyo na matapos ang iyong monologo. Ang pag-aaral ng mga alituntunin ng etiquette sa telepono ay makakatulong sa iyo na palaging maging isang kawili-wiling pakikipag-usap, panatilihing maigsi at naiintindihan ang pag-uusap, nang hindi nag-aaksaya ng masyadong maraming oras, tapusin ang pag-uusap na may positibong resulta . Ito ay lalong mahalaga para sa isang pag-uusap sa negosyo, kapag ang madalas na mga pagkakamali ay nakakabawas sa pagiging epektibo nito.

Hindi nakikita ng kausap ang iyong mga damit, ekspresyon ng mukha, kilos, o anumang iba pang aspetong di-berbal na nakakatulong na magmungkahi ng likas na katangian ng komunikasyon. Gayunpaman, ang isang mahusay na napiling paghinto, ang tagal nito, o ang tamang intonasyon ay makakatulong na ibalik ang diyalogo sa tamang direksyon.

Ang komunikasyon sa telepono ay nagdidikta ng sarili nitong mga tuntunin at tuntunin ng komunikasyon. Ito ay ang kaalaman at pagsunod sa mga patakaran ng pagsasagawa ng isang pag-uusap sa telepono - etiquette na nagpapakilala sa isang propesyonal. Ang komunikasyon sa negosyo ay hindi pinababayaan. Hindi dapat hulaan ng iyong partner kung ano ang ibig mong sabihin. Ang tagumpay ng mga negosasyon ay kadalasang nakasalalay sa kawastuhan ng pag-uusap at kalinawan ng presentasyon. Ang kakulangan ng pagbati o isang magalang na pagtrato ay maaaring magpapalayo sa iyo ng mga potensyal na kasosyo sa mahabang panahon. Ang isang walang kabuluhang saloobin sa isang pag-uusap sa negosyo ay maaaring magbunga ng parehong saloobin sa iyo bilang isang kasosyo sa negosyo. Kaalaman mga tuntunin sa elementarya Ang etika sa telepono ay kinakailangan para sa isang matagumpay na tao.

Etiquette sa telepono at ang mga pangunahing tuntunin nito na hindi nauugnay sa pag-uusap

Ngayon, kakaunti na ang nag-iisip ng kanilang buhay na walang mobile phone. Naging bahagi na ito ng ating buhay. Maginhawa at mahalagang bahagi nito. Upang mga mobile device ay hindi makagambala, ngunit nakatulong sa iyong buhay, kailangan mong malaman at sundin ang mga patakaran ng etika sa telepono. Isaalang-alang ang ilan sa mga pinaka-nauugnay sa mga mobile phone.

Ang pagiging nasa pampublikong lugar, itakda ang iyong mobile phone sa isang partikular na mode. Ang mga tawag sa negosyo ay maaari ding gawin gaya ng dati. Bawasan ang volume sa pinakamaliit sa panahon ng isang pulong o isang mahalagang pag-uusap. Kapag pumunta ka sa isang library, sinehan, museo, o eksibisyon, i-mute ang iyong telepono para ma-enjoy mo ang sining nang hindi nakakagambala sa ibang mga bisita. Gayundin, hinaan ang volume ng ring kapag bumibisita sa isang restaurant o coffee shop. Maaari mong gamitin ang vibration mode.

Inirerekomenda ng mobile etiquette na i-on ang set ng silent button kung nasa pampublikong lugar ka. Pag-type ng teksto ng mensahe at kasama ang bawat titik tunog signal, maaari mong inisin ang mga tao sa paligid mo, na nagbubunga ng kanilang negatibong saloobin sa iyo.

Huwag ibaba ang iyong cell phone telepono sa mesa kung dumating ka sa isang restaurant o cafe. Ang tawag ay ganap na maririnig kung ang telepono ay ilalagay sa isang bulsa o bag. Ngunit ang panuntunang ito ng etiketa sa telepono ay hindi nalalapat sa mga sports bar, kung saan ito ay napakaingay.

pagiging nagmamaneho ng sasakyan, maaari mo lamang gamitin ang mobile phone gamit ang headset (hands-free). Pero sobrang nakakadistract pa rin sa daan. Hindi ka dapat makipag-usap sa telepono habang nagmamaneho ng kotse, hahantong ito sa hindi bababa sa multa, ngunit ayaw kong ipaalala sa iyo ang iba pang mga kahihinatnan.



Ang mga tuntunin sa kagandahang-asal ay nagbabawal sa paggamit ng mga ringtone na naglalaman malalaswang salita o pagmumura, nakakasakit na pananalita, mga pahayag na nakakasakit sa isang partikular na grupo ng mga tao.

Silent mode Ang mobile phone ay espesyal na idinisenyo upang i-mute ang ringer sa tamang mga sandali. Ito ay mga negosasyon sa negosyo, pagpupulong, pagbisita sa silid-aklatan, sinehan o eksibisyon, atbp. Kapag ang pagsagot sa isang tawag ay mahalaga sa iyo at hindi maaaring ipagpaliban, humingi ng tawad sa iyong mga kasamahan at lumabas upang makipag-usap. Kung alam mo nang maaga ang tungkol sa isang posibleng mahalagang tawag, bigyan ng babala ang tungkol dito bago pa man magsimula ang pulong o negosasyon.

patayin ang mobile kinakailangan sa panahon ng paglipad ng eroplano o pagbisita sa ospital upang maiwasan ang epekto nito sa kagamitan. Inirerekomenda ng mga tuntunin ng kagandahang-asal na patayin mo ang tunog ng telepono bago magsimula ang isang pagtatanghal o pelikula. Dapat ding patayin ang mga cell phone sa simbahan. Kailangan mong i-off ang iyong mobile phone saanman may mga palatandaan na may ganoong kahilingan. Kung kailangan mo ng agarang tawag, kailangan mo lang umalis sa restricted zone.

papunta sa makipag-usap sa cellphone lumayo sa mga taong malapit. Upang hindi sila maistorbo sa iyong pag-uusap, lumakad ng mga limang metro sa gilid o tumawag sa kausap sa ibang pagkakataon. Hindi ka dapat makipag-usap sa isang mobile phone habang nasa maraming tao. Ang underpass, tunnel o masikip na trapiko ay hindi isang lugar para sa pag-uusap sa negosyo o walang laman na usapan. Kung mahalaga sa iyo ang tawag, kunin ang telepono at sabihing tatawag ka ulit mamaya. Isipin ang katotohanan na ang mga tao sa paligid mo ay maaaring mainis sa isang ringtone na matagal nang tumutugtog. Ang pinakamahusay na pagpipilian paraan sa labas ng sitwasyon ay pagpapadala ng isang mensaheng SMS na nagpapaliwanag ng dahilan at isang pangako na tatawag muli.

Kung pinapayagan ka ng kapaligiran na makipag-usap sa telepono, pagkatapos ay subukang gawin ito nang tahimik at mahinahon hangga't maaari, nang hindi nakakaakit ng atensyon ng ibang tao.

Ayon sa mga tuntunin ng etika sa telepono, ang mga mensaheng SMS ay maaaring ipadala sa anumang oras ng araw. Kung ayaw silang marinig ng subscriber, i-off niya ang tunog ng mga notification. Babasahin niya ang mga ito sa lalong madaling panahon.

Mga tuntunin ng etika sa telepono ayon sa kategorya ipagbawal tingnan ang nilalaman ng mga mensaheng SMS at mga log ng tawag sa mga telepono ng ibang tao. Nalalapat ang panuntunang ito sa lahat, kabilang ang mga pinakamalapit na tao. Ito ay itinuturing na masamang asal.

Hindi ka dapat gumamit ng telepono ng ibang tao maliban kung binigyan ka nila ng pahintulot na gawin ito. Gayundin, huwag magbigay ng numero ng iba. cellphone nang hindi kumukunsulta sa may-ari nito. Ito ay maaaring magdulot sa kanya ng inis at negatibo sa iyo.

Mga pangunahing tuntunin ng etika sa telepono ng negosyo

1. Kamusta

Ang unang tuntunin ng etika sa telepono ng negosyo ay ang obligadong pagbati ng kausap. Tila ito ay isang karaniwang katotohanan, at walang sinuman ang kailangang ituro nito, ngunit ang mga istatistika sa pandiwang komunikasyon sa negosyo ay nagpapakita na higit sa 55% ng mga pag-uusap sa telepono ay nananatiling walang pagbati. Ayon sa payo ng mga psychologist, mas mabuting sabihin ang "Magandang hapon" sa simula ng isang pag-uusap kaysa sa "Hello", dahil ang pangalawang salita ay dahil sa isang malaking bilang ang mga katinig ay mahirap unawain. Mas mainam din na iwasan ang good morning wishes o magandang gabi, habang ang mga negosasyon ay isinasagawa sa araw ng trabaho.

1. Magkaroon ng mga kagamitan sa pagsulat

Laging maging handa na magsulat ng isang bagay. Ang pagkakaroon ng note paper at isang lapis ay ang pangalawang tuntunin ng etiquette sa telepono.

1. Huwag salamangkahin ang mga bagay

Habang nasa telepono, subukang huwag magambala sa ibang mga bagay. Ang ikatlong tuntunin ng etika sa telepono ay tiyak na nagbabawal sa pagsasama-sama ng pagkain at pag-uusap sa negosyo sa telepono. Ito ay walang galang na sabihin ang hindi bababa sa. Maaaring isipin ng iyong kausap na ikaw ay pabaya sa negosyo gaya ng tungkol sa pakikipag-usap sa kanya sa telepono.

1. Kagalang-galang

Ang magalang at magalang na pag-uusap ay ang ikaapat na tuntunin ng etika sa telepono ng negosyo. Mahigpit na ipinagbabawal ang pagsigaw at pangangati habang nakikipag-usap sa telepono, lalo na kung ito ay isang pag-uusap sa negosyo. Ang mga insulto at pagmumura ay hindi katanggap-tanggap sa interpersonal at komunikasyon sa negosyo, sa anumang anyo.

1. Kung may dumating

Inirerekomenda ng mga alituntunin ng etika sa telepono na tama mong tapusin ang pag-uusap kaagad kapag ang isang kliyente ay dumating sa iyo o ang mga bisita ay dumating sa iyong bahay. Humingi ng paumanhin, maikling sabihin ang dahilan ng pag-abala sa pag-uusap at sumang-ayon sa pangalawang tawag. Ang ganitong pag-uugali ay mapapamahal sa iyo kapwa sa bisita at sa kausap sa telepono. Kung ikaw ay nasa bahay, pagkatapos ay sabihin sa kanya na ikaw ay nagsisisi, ngunit dahil may bisitang dumating sa iyo, tatawag ka bukas ng umaga. Kung ikaw ay nasa opisina, pagkatapos ay humingi din ng tawad, ngunit dahil ang kliyente ay dumating sa iyo, tatawag ka muli sa loob ng isang oras. At huwag kalimutang tuparin ang iyong mga pangako.

1. Kung nasira ang koneksyon

Ang mga patakaran ng etiketa sa telepono ay nagsasaad na sa kaganapan ng isang hindi inaasahang pagkagambala sa komunikasyon, ang nagpasimula ng tawag ay dapat tumawag muli. Kung sa panahon ng isang pag-uusap sa pagitan ng isang empleyado ng kumpanya at isang kliyente o customer, ang koneksyon ay nagambala, pagkatapos ay ang kinatawan ng kumpanya ay tumatawag.

1. Tamang Boses

Ang mga tuntunin ng etika sa telepono ay nagsasaad na ang mga unang salita at ang tunog ng iyong boses ang tumutukoy sa karagdagang istilo ng komunikasyon. Ang mga ekspresyon ng mukha at kilos ay hindi kasama sa isang pag-uusap sa telepono. Tanging ang kakayahang magalang at may kakayahang ipahayag ang iyong mga saloobin ay makakatulong sa iyo na gumawa ng isang kanais-nais na impresyon sa kausap. Sa isang pag-uusap sa telepono, pinapalitan ng iyong boses ang lahat - at hitsura, at ugali.

Simulan ang pag-uusap sa mga mahinahong parirala. Huwag agad na takpan ang kausap ng isang talon ng impormasyon. Subukan muna itong i-set up para sa isang pag-uusap. Kapag nagpapalit ng intonasyon, subukang i-highlight ang pinakamahalagang salita. Ipasa ang impormasyon maikling mensahe upang ang isang pangungusap ay naglalaman ng isang kaisipan. Ngunit hindi na kailangang i-replay, na naglalarawan ng isang malalim at makinis na boses. Kasinungalingan ang maririnig agad. Maaari ka lamang umangkop sa kausap, gamit ang kanyang ritmo at bilis ng pag-uusap. Ang gayong pagsang-ayon ay mambola sa kanya. Postura, ekspresyon ng mukha, postura - lahat ng ito ay tumutukoy sa iyong boses. Ito ay kinakailangan upang tune in sa pag-uusap parehong literal at matalinghaga. Ang magalang, maigsi, mahinahon na pananalita at karampatang pagtatanong ay ang susi sa matagumpay na pag-uusap sa telepono. At walang sigarilyo sa iyong bibig, chewing gum, lollipops, tsaa habang nakikipag-usap sa telepono. Subukang panatilihin itong tahimik sa paligid, at walang nakakasagabal sa layunin ng pag-uusap.

1. Aktibong diskarte sa pakikinig

Ang etika sa telepono ng negosyo ay nagbibigay-diin sa kahalagahan ng aktibong pakikinig. Dapat maramdaman ng kausap na nakikinig ka nang mabuti sa kanya. Suportahan ang kanyang pagsasalita sa mga salitang "oo", "malinaw", atbp. Panatilihing kontrolin ang pag-uusap, hindi pinapayagan ang kausap na lumayo sa paksa at i-drag ang pag-uusap. Subukang sagutin ang isang tanong gamit ang isang tanong, sa gayon ay humahantong sa kausap sa isang personal na pagpupulong.

1. Abstract

1. Intonasyon

Ito ay isang kilalang katotohanan na ang tatlong mga channel ay kasangkot sa paghahatid ng impormasyon - wika ng katawan, intonasyon at mga salita. Sa personal na komunikasyon, ang sign language ay nasa gitna ng yugto. Gayunpaman, sa isang pag-uusap sa telepono, nawawala ang channel na ito, at nangungunang papel gumaganap ng intonasyon na ipinahahatid ng mensahe. Hinihimok ka ng mga tuntunin ng etika sa telepono na maingat na subaybayan ang iyong intonasyon, lalo na kapag nagsasagawa ng mga negosasyon sa negosyo sa telepono.

Ang positibong intonasyon ng iyong boses ay nagpapahintulot sa iyo na pabor na itakda ang kausap upang magsagawa ng isang pag-uusap, lumilikha ng kanyang kalooban, at ikaw ay isang magandang reputasyon. Sa tulong ng intonasyon, singilin ang kausap ng iyong ngiti, lakas at sigasig.

1. pose

Ang mga alituntunin ng etiketa sa telepono ay hindi nagpapayo sa iyo na magkahiwalay sa isang silyon o ilagay ang iyong mga paa sa mesa habang nakikipag-usap sa telepono. Habang nasa posisyong ito, binabago mo ang anggulo ng diaphragm, na nagiging sanhi ng pagbabago sa timbre ng boses, na ginagawa itong walang malasakit at walang interes. Huwag payagan ito, dahil ang kausap ay agad na mauunawaan na ikaw pag-uusap na ito hindi kailangan.

1. Bilis ng pagsasalita

Kung ang iyong kausap ay mabagal, pagkatapos ay subukan mong huwag magmadali, na nagbibigay sa kanya ng impormasyon. Mula sa katotohanan na mas mabilis kang magsalita, hindi siya mag-iisip nang mas mabilis. Kabaliktaran. Ang hindi pagsunod sa bilis ng pagkuha ng impormasyon, ang tren ng pag-iisip ay nawala, at ang tao ay tuluyang nalilito.

Ang isa pang kaso ay kung ang kausap ay mabilis na nakakaunawa at nag-aaral ng impormasyon. Ang kanyang pananalita ay maikli, at ang desisyon ay hindi nangangailangan ng maraming pag-iisip. Sa kasong ito, ang iyong kabagalan at kabagalan ay makakainis sa kanya, kailangan niya ng aksyon. Kapag nakikipag-usap sa ganitong uri ng tao, pabilisin ang iyong pagsasalita, ngunit maingat na kontrolin ang lahat upang hindi magmukhang katawa-tawa.

1. makinig ka sa sarili mo

Subukang sabihin ang "Hello" ng ilang beses. iba't ibang paraan. Mag-record sa isang voice recorder. Makinig sa lahat. Piliin ang pinakaangkop na opsyon na sa tingin mo ay kaakit-akit at mukhang positibo.

Pumili ng mga kasingkahulugan para sa salitang "Hello". Halimbawa, "oo" o "Nakikinig ako." At ngayon i-record sa kanila. Ang lahat ng ito ay makakatulong sa iyong marinig ang iyong boses mula sa labas at piliin ang pinakamatagumpay na bersyon ng timbre at intonasyon. Gawin ang ehersisyo na ito hanggang sa makamit mo ang ninanais na epekto. Tandaan ito at subukang laging manatili dito sa ibang pagkakataon.

Sa pamamagitan ng pagmamasid sa iyong sariling negosasyon, malalaman mo na maraming problema ang nawawala nang mag-isa sa sandaling magsimula kang sumunod sa mga tuntunin ng etika sa telepono. Ang pagsunod sa mga pinakasimpleng katotohanan ay maaaring magtagumpay sa mga tao, makatutulong sa iyong makamit ang mga resulta at maiwasan ang hindi kasiya-siyang mga kahihinatnan.

Isinasaalang-alang ang mga simpleng alituntuning ito ng etika sa telepono, magagawa mong itatag ang iyong sarili bilang isang tama, karampatang tao at isang matatag na kasosyo sa negosyo.

1. Pagkaikli

Huwag ipagpaliban ang mga pag-uusap sa telepono. Ang tawag ay dapat na maikli at malinaw. Ang mga tuntunin ng etika sa telepono ng negosyo ay nagbibigay para sa tagal ng isang pag-uusap sa negosyo nang halos limang minuto. Kung ang isyu ay nangangailangan ng mahabang talakayan, pagkatapos ay mas mahusay na ayusin ang isang personal na pagpupulong.

Kapag tumatawag, tanungin muna kung komportable ang kausap sa sandaling ito upang makipag-usap, at kung hindi, pagkatapos ay humingi ng paumanhin at tukuyin kung kailan ka tatawagan muli.

1. Tamang Priyoridad

Ang etika sa telepono ay nagtuturo sa iyo na unahin. Kung hindi mo masagot ang mga papasok na tawag, i-off ang iyong telepono o ipagkatiwala ang mga sagot sa sekretarya. Sa panahon ng personal na pakikipag-usap sa isang kliyente o bisita, hindi ka dapat makipag-usap sa telepono nang mahabang panahon. Maikling makipag-usap na tatawag ka muli sa ibang pagkakataon at tukuyin kung kailan ito pinaka-maginhawang gawin ito. Kung kailangan mong tumawag sa harap ng bisita, humingi ng paumanhin sa kanya at gawin ang tawag nang maikli hangga't maaari.

1. Huwag magsalita sa maingay na lugar

Ang mga alituntunin ng etika sa telepono ay hindi nagrerekomenda ng pagsasagawa ng mga pag-uusap sa negosyo sa telepono, na kabilang sa isang malaking bilang ng mga tao, sa sa mga pampublikong lugar, mga sinehan o transportasyon. Ang maingay na kapaligiran sa paligid sa pinakamababa ay binabawasan ang pagiging epektibo ng naturang pag-uusap, na nakakasagabal sa tamang pang-unawa ng impormasyon.

1. Sino ang nagtatapos sa usapan

Ang mga alituntunin ng etika sa telepono ay nagsasaad na ang pag-uusap sa pantay na termino ay dapat kumpletuhin ng taong nagsimula nito. Kung ang pag-uusap ay magaganap sa isang mas mataas na pamamahala, pagkatapos lamang sa kanyang inisyatiba ang pag-uusap ay hihinto. Ang babae ay may parehong pribilehiyo. Napagtatanto na ang pag-uusap ay nag-drag sa, at wala kang maririnig na bago, subukang pigilan ang iyong pagkainip. Subukang tapusin nang tama ang pag-uusap, halimbawa, sa pariralang: "Salamat sa iyong oras at matagumpay na pagtalakay sa mga isyu." Ang pagiging magalang ay bubuo ng isang positibong opinyon tungkol sa iyo.

1. Ano ang gagawin sa isang nakakainis na kausap

Kapag nakikipag-usap sa isang nakakainis na kausap, inirerekumenda ng mga alituntunin ng etiketa sa telepono na huwag mag-aksaya ng iyong oras sa kanya at ipaliwanag nang tama na hindi mo na maipagpatuloy ang pag-uusap.

• Pinapayuhan ka ng mga tuntunin ng etiketa sa telepono na maghanda nang maaga para sa lahat ng mahahalagang pag-uusap. Gumawa ng listahan ng mga tanong na tatalakayin para wala kang makaligtaan at huwag tumawag muli ng ilang beses para sa parehong dahilan. Gumagawa ito ng negatibong impresyon.
• Isinasaalang-alang ng mga alituntunin ng etiquette sa telepono ang mga tawag sa bahay ng kausap o personal na telepono upang talakayin ang mga isyu sa negosyo sa kanya bilang tanda ng masamang lasa. Kahit na ang katotohanan na siya mismo ang nagbigay sa iyo ng mga numerong ito ay hindi isang dahilan upang malutas ang mga kaso pagkatapos ng mga oras. Ang mga matagumpay na negosyante ay dapat magkaroon ng oras upang pag-usapan ang mga naturang isyu sa araw. Siyempre, may mga pagbubukod sa anumang panuntunan. Kung mayroon kang ganoong kaso, at dati kang sumang-ayon sa isang tawag, pagkatapos ay pumili ng isang oras nang hindi mas maaga kaysa sa alas-otso ng umaga at hindi lalampas sa alas-onse ng gabi.
• Inirerekomenda ng mga tuntunin ng etiketa sa telepono ang pagbuo ng isang mensahe nang maaga kung nais mong ipadala ito sa pamamagitan ng isang tagapamagitan o isang answering machine. Ito ay magbibigay-daan sa iyo upang mabuo ang teksto nang mas malawak at tama.
• Subukang alamin nang maaga mula sa interlocutor kung kailan magiging maginhawa para sa iyo na tawagan siya. Kapag nakalusot ka, suriin muli kung maaari na siyang maglaan ng oras sa iyo. Ang mga patakaran ng etiketa sa telepono ay hindi nagpapayo sa iyo na maghintay ng mahabang panahon para sa isang sagot sa iyong tawag, 5-6 beeps ay sapat na. Laging maging handa na sumali sa pag-uusap kung hindi mo tatawagan ang iyong sarili, ngunit inutusan ang sekretarya.
• Ayon sa mga alituntunin ng etiketa sa telepono, ang mga tawag na ginawa bago ang alas-otso ng umaga at pagkalipas ng siyam ng gabi ay itinuturing na hindi katanggap-tanggap. At sa isang araw na walang pasok, hindi mo dapat istorbohin ang sinuman hanggang alas-onse ng umaga. Ngunit kung kailangan mong magsagawa ng mga negosasyon sa negosyo sa isang maagang oras, kung gayon hindi mo dapat ipakita ang iyong pangangati, posible na ang balitang ito ay hindi maaaring ipagpaliban. Kung hindi, ipahiwatig sa kausap na hindi ka dapat tumawag sa iyo sa ganoong oras.

Ano ang dapat isaalang-alang ang mga tuntunin ng etika sa pag-uusap sa telepono ng negosyo kung tatawag ka

1. ipakilala mo ang iyong sarili

Laging sabihin ang iyong pangalan. Kahit na sa kabila ng lubos na katiyakan na ikaw ay kinilala. Ang mga alituntunin ng etiketa sa telepono ay hindi nagrerekomenda ng paggamit ng mga pariralang tulad ng "naaabala ka", atbp. - inilalagay ka nito sa isang masamang ilaw. Tamang ipakilala muna ang iyong sarili, ibigay ang iyong pangalan, at, kung kinakailangan, posisyon, at magpatuloy upang talakayin ang mga isyung nakabalangkas.

1. Alamin kung kausap mo ang tamang tao

Bago simulan ang isang pag-uusap, dapat mong tiyakin na ang kailangan mo ay nasa kabilang dulo ng wire. Kung hindi mo sigurado na kinuha ng kausap na kailangan mo ang telepono, hilingin na anyayahan siya sa telepono tulad ng sumusunod: "Maaari ko bang marinig si Nikolai Petrovich?" o "Pakiimbitahan si Maria sa telepono." Hindi mo dapat hulaan kung sino ang eksaktong sumagot sa telepono, na naglilista ng lahat ng pamilyar na pangalan, halimbawa: "Kumusta, ito ba si Masha? Hindi? Glasha? atbp. Magmumukha kang katawa-tawa at katawa-tawa. At malamang na hindi ka makapagbigay ng impresyon ng isang matagumpay na tao kung kanino maaari kang magsagawa ng karaniwang negosyo. Sa umpisa pa lang ng pag-uusap, maikling magtanong, halimbawa: "Vadim Petrovich?". Kung ito ang taong kailangan mo, pagkatapos ay kamustahin, ipakilala ang iyong sarili at bumagsak sa negosyo.

1. Huwag alamin kung sino ang nasa telepono

Hindi inirerekomenda na malaman kung sino ang kumuha ng telepono sa pamamagitan ng pagtatanong: "Sino ito?". Kung mayroon kang mga pagdududa tungkol sa tamang pag-dial ng numero, tingnan kung nakalusot ka sa: “Hello! Ito ba ang Phoenix Company? atbp. Kung nalaman mo na ang numero ay hindi na-dial nang tama, subukang huwag tumawag muli nang maraming beses, ngunit hanapin lamang ang tamang numero, halimbawa, sa website ng nais na kumpanya.

1. Ano ang gagawin kung ang tamang tao ay wala

Tukuyin kung kailan mas maginhawang tumawag muli kung ang taong kailangan mo ay wala sa lugar.

1. Paano mag-iwan ng mensahe sa answering machine

Sa pag-iisip sa pamamagitan ng teksto ng mensahe para sa autoresponder, huwag kalimutan ang pagkakasunud-sunod: una - batiin, ipakilala ang iyong sarili, tukuyin ang petsa at oras, pagkatapos ay maikling sabihin ang tanong at tanungin kung posible na makipag-ugnay sa iyo, sa dulo - magpaalam.

1. Sa simula ng isang pag-uusap

Ang mga tuntunin ng etika sa telepono ay nagpapayo sa pinakadulo simula ng isang pag-uusap na palaging linawin kung ito ay maginhawa para sa iyong kausap na bigyan ka ng oras sa sandaling ito. Ang isang hindi napapanahong tawag ay maaaring makasira ng isang milyong dolyar na deal. Kung ang iyong kausap ay abala sa isang bagay na mas mahalaga sa kanya, kung gayon ang lahat ng iyong mga mungkahi ay hindi papansinin. Kung walang pag-iisip sa maliliit na bagay, mas madali para sa kanya na tanggihan ka kaysa magambala sa kanyang ginagawa. Sa pamamagitan ng pagtawag sa isang mas maginhawang sandali, madali mo siyang mahikayat na gumawa ng isang deal, na nagbibigay ng mga seryosong argumento, ngunit ngayon ang kanyang mga iniisip ay ganap na naiiba, at ang iyong mga plano ay nahadlangan.

1. magtipid sa oras

Pinapayuhan ka ng mga tuntunin ng etiketa sa telepono na ipaliwanag ang paksa ng tawag nang hindi hihigit sa isang minuto. Walang saysay sa loob ng sampung minuto upang bumuo ng paksa kung bakit ka nagpasya na tumawag. Magsalita nang malinaw at partikular upang hindi mag-aksaya ng oras mula sa kausap.

1. Huwag Humingi ng Tawad, Ngunit Magpasalamat

Huwag humingi ng paumanhin sa pag-aaksaya ng oras ng kausap, kahit na sa tingin mo ay nauubos mo ang kanilang oras. Ang iyong paghingi ng tawad ay hindi makabubuti sa iyo, dahil iisipin ng kausap na:

• nasayang ang oras sa pakikipag-usap sa iyo;
• hindi ka sapat na tiwala sa iyong mga kakayahan;
• hindi mo pinahahalagahan ang iyong oras.

Ang mga alituntunin ng etika sa telepono ay nagpapayo na palitan ang paghingi ng tawad ng pasasalamat. Magpasalamat lang sa ibang tao sa paglalaan ng oras para sa iyo sa pamamagitan ng pagsasabi ng, "Salamat sa iyong oras."

Ano ang mga tuntunin ng etika sa telepono kung tatawagan ka nila

1. Kailan kukunin ang telepono

Subukang sagutin kaagad ang tawag, bago ang ikalimang ring. Inirerekomenda ng etiquette sa telepono ang pagsagot sa ikatlong ring. Ang una ay kinakailangan upang ipagpaliban ang mga bagay. Ang pangalawa ay ang tune in. Ang pangatlo ay ngumiti at kunin ang telepono. Ito ang nagpapakita ng magalang na saloobin sa kliyente at sa corporate ethics ng kumpanya. Ang pagkabigong sumunod sa etiquette sa negosyo ay nagpapahiwatig ng mababang antas ng corporate ethics sa kumpanya.

Huwag agad kunin ang telepono. Isantabi ang mga bagay, tune in, ngumiti at kunin ang telepono.

1. Paano sasagot

Ang mga alituntunin ng etika sa telepono ay mahigpit na inirerekomenda na huwag gamitin ang mga salitang "Hello", "Oo", atbp. sa isang setting ng negosyo. Kapag kinuha mo ang telepono, dapat mong sabihin ang pangalan ng kumpanyang iyong kinakatawan. Halimbawa: "Tagumpay ng Kumpanya, kumusta!". Pinapayuhan ka naming mag-isip nang maaga ng isang pagbati na nauugnay sa mga detalye ng iyong kumpanya. Hindi kinakailangang ibigay ang iyong pangalan at apelyido, sapat na upang ipahiwatig ang iyong posisyon o departamento ng kumpanya. Ang pangunahing bagay ay nagiging malinaw sa kausap kung aling kumpanya ang tinawag niya at kung sino ang nakikipag-usap sa kanya. At hindi mo na kailangang malaman kung sino ang tumatawag kung tatanungin ang iyong kasamahan.

1. Kung walang oras

Itinuturing ng mga alituntunin ng etiketa sa telepono na hindi katanggap-tanggap na kunin ang telepono at, sinasabing: “Maghintay sandali,” hinihimok kang maghintay para sa tumatawag hanggang sa ikaw ay malaya. Mas angkop na sabihin na ikaw ay abala sa sandaling ito at tatawag muli sa ibang pagkakataon o pangalanan ang isang oras kung kailan ito magiging mas maginhawa para sa iyo na makipag-usap.

Habang nasa isang business meeting o meeting, i-mute ang iyong telepono, bigyang-priyoridad ang live na komunikasyon. Kapag tapos na, maaari kang tumawag muli.

1. Kung ibang tao ang tatanungin

Kung hihilingin sa iyo na mag-imbita ng ibang tao sa telepono, sagutin, halimbawa, tulad nito: "Sandali, ipinapasa ko ang telepono sa kanya." Sa turn, ang isa na iniimbitahan sa telepono ay dapat magpasalamat para dito.

1. Kung wala siya

Kung hindi mo maimbitahan ang isang empleyado sa telepono dahil sa kanyang kawalan, siguraduhing mag-alok na tumawag muli pagkaraan ng ilang oras. Halimbawa: "Mangyaring tumawag muli sa loob ng 15 minuto."

1. Kapag may kausap ka na

Ang mga alituntunin ng etika sa telepono ay nagpapayo laban sa pagkuha ng dalawang telepono sa parehong oras, upang hindi makapaghintay ang isa sa mga kausap habang nakikipag-usap ka sa isa pa. Kailangan mong kunin ang telepono, humingi ng paumanhin, at maikling ipaliwanag ang sitwasyon, mag-alok na tumawag muli sa ibang pagkakataon. O humingi ng paumanhin sa unang kausap, at pagkatapos makumpleto ang unang pag-uusap, simulan ang susunod.

1. Kung nasa paligid ang mga tagalabas

Ano ang mga tuntunin ng etiketa sa telepono para sa kalihim

1. Palaging ipakilala ang iyong sarili kapag sinasagot mo ang telepono. Dapat alam ng kausap kung sino ang sumasagot sa kanya. Magpakilala at batiin siya. Sabihin ang pangalan ng kumpanyang iyong kinakatawan.
2. Palaging panatilihing kontrolado ang iyong mga emosyon, lalo na ang mga negatibo. Kailangang marinig ng tao na interesado ka sa kanyang tawag at palakaibigan. Magsagawa ng pag-uusap nang magalang, tama at may ngiti.
3. Kapag sumasagot ng tawag, subukang kunin ang telepono kaliwang kamay. Makakatulong ito, nang hindi nagpapalit ng mga kamay, upang gawin ang mga kinakailangang tala. Maglagay ng note paper at isang lapis o panulat sa tabi ng iyong telepono. Hindi mo maaaring matakpan ang pag-uusap sa paghahanap sa kanila.
4. Priyoridad para sa mga tawag na naka-address sa pamamahala. Ang mga alituntunin ng etiketa sa telepono ay hindi nagrerekomenda na iwanan ang isang kliyente sa pamamahala ng pagtawag sa linya. Dapat mong laging malaman kung ang iyong boss ay nasa lugar. Hindi katanggap-tanggap na ikonekta muna ang kliyente, at sa paglaon, nang malaman na wala ang direktor, sabihin sa kanila na tumawag muli sa ibang pagkakataon.
5. Ayon sa mga tuntunin ng etika sa telepono, kailangang itanong ng kalihim: "Paano ka ipakilala?". Dapat sumagot ang kliyente sa pamamagitan ng pagsasabi ng kanyang pangalan at apelyido. Pagkatapos nito, ang sekretarya ay kumokonekta at humahawak sa linya hanggang sa kunin ng direktor ang telepono, babalik sa kliyente tuwing 30 segundo.
6. Kung walang patnubay, ang lahat ng data ng tawag ay dapat itala ng assistant secretary. Ang mga rekord ay dapat maglaman ng impormasyon tungkol sa kung sino ang tumawag, sa anong oras, sa anong dahilan, kanino at kailan tatawag muli. Kasunod nito, ang lahat ng impormasyon ay iniulat sa ulo.
7. Upang maiwasan ang mga pagkakamali, pinapayuhan ka ng mga tuntunin ng etiketa sa telepono na agad na suriin ang mga ito sa taong nagdidikta kapag nagre-record ng data.
8. Maraming maliliit na isyu na maaaring malutas at hindi sa antas ng pamamahala. Ang isang bihasang secretary-referant ay may kakayahan at wastong kinokontrol ang mga tawag sa telepono sa pamamahala, kung posible na ipamahagi ang mga ito sa ibang mga espesyalista.
9. Ang mga patakaran ng etika sa telepono ay nag-oobliga sa assistant secretary na magbigay ng pinaka kumpletong impormasyon tungkol sa iskedyul ng pagtanggap ng manager, ang kanyang kakayahang makatanggap ng isang tawag, at, kung kinakailangan, iulat ang nakaplanong oras ng tawag.
10. Ang bawat institusyon ay maaaring may hanay ng impormasyon na hindi naiulat sa telepono. Sa kasong ito, inirerekomenda ng assistant secretary na makipag-ugnayan ang subscriber sa manager nang nakasulat o nang personal.
11. Inirerekomenda ng mga alituntunin ng etiquette sa telepono ang pagpapanatiling maikli, mataktikang istilo sa isang pag-uusap sa negosyo. Ang pag-uusap ay dapat na kumpleto at malinaw, hindi pinapayagan ang anumang iba pang interpretasyon.
12. Sa isang parallel na tawag, ang sekretarya ay dapat humingi ng paumanhin sa kausap, maikling ipaliwanag ang sitwasyon at tapusin ang pag-uusap.
13. Kapag natanggap ang isang tanong na hindi alam ng kalihim ang sagot, dapat siyang humingi ng paumanhin at hilingin sa kausap na magbigay ng oras para sa paglilinaw at sumang-ayon sa pangalawang tawag.
14. Binibigyang-diin ng etiquette sa telepono na ang pigil, mataktika, palakaibigan at magalang na komunikasyon sa sinumang kapareha ay magiging tama. Dapat mong palaging kontrolin ang iyong mga emosyon at kilos.

Ano ang sasabihin sa telepono?

Tulad ng karaniwang pag-uusap, ang komunikasyon sa telepono ay may sariling tiyak na tuntunin ng magandang asal. Ito ay isang hanay ng mga panuntunan na nagsasabi kung ano at kung paano magsalita sa telepono. Isaalang-alang natin ang tanong na ito nang mas detalyado.

Mga pangkalahatang tuntunin para sa mga pag-uusap sa telepono

1. Ang bawat pag-uusap ay nagsisimula sa isang hello. Pinakamahusay na gamitin mabuting salita"Hello" o "Hello". Angkop din ang pananalitang "Magandang hapon".
2. Bilang isang paalam na salita, ang "All the best" o "Goodbye" ay angkop.
3. Kung ang iyong tawag ay maaaring hindi inaasahan, dapat mong tanungin kung ikaw ay nakakagambala sa kausap.
4. tandaan mo, yan pinakamahusay na oras para sa isang tawag ang gabi ay pamilyar kung nag-uusap kami tungkol sa mga araw ng linggo. Sa katapusan ng linggo, mas mahusay na tumawag sa negosyo at may mga panukala para sa isang pulong sa huli ng umaga o hapon.
5. Kung nakatanggap ka ng isang tawag nang hindi sinasadya, maaari mong sagutin lamang ang "Nagkamali ka" at hilingin sa iyo ang lahat ng pinakamahusay. Kung ikaw mismo ang nagkamali, kailangan mong humingi ng paumanhin para sa pag-aalala, sabihin na mali ang iyong numero, at magpaalam.

Pagsasagawa ng mga pag-uusap sa negosyo

ang mga negosasyon sa negosyo ay bumubuo mahalagang bahagi sa trabaho ng maraming manager at empleyado. Ang mga executive sa malalaking kumpanya at may-ari ng negosyo ay nagpapansin na ang mga negosasyon sa negosyo ang kumukuha ng halos lahat ng kanilang oras sa pagtatrabaho. Siyempre, ang mga negosasyon sa negosyo ay may sariling tuntunin. Ang unang tuntunin ng negosasyon sa negosyo ay ang makinig ng higit pa sa pagsasalita. Ang pangalawang tuntunin ay hindi kailanman makagambala. Ang ikatlong tuntunin ay magsalita nang malinaw at malinaw, nang walang labis na mga salita.

Kapag nagtatatag ng pakikipag-ugnayan, mas mainam na huwag magkaroon ng anumang pag-uusap maliban sa negosyo. Kapag ang pakikipag-ugnayan sa isang kliyente o kasosyo ay naitatag na, sa etiketa ng mga negosasyon sa negosyo ay pinahihintulutan na magsagawa ng mga maikling pag-uusap sa mga paksa ng third-party. Gayunpaman, dapat pa ring magsalita ang isa, una sa lahat, sa kaso. Kapag nagsasagawa ng isang diyalogo sa mga kasamahan, pinapayagan ang isang pormal na anyo ng negosasyon, ngunit tandaan na hindi mo kailangang hawakan ang mga personal na bagay.

Pakikipag-usap sa mga matatanda

Susunod, isaalang-alang ang tuntunin ng magandang asal ng pakikipag-usap sa telepono sa mga taong mas matanda sa iyo sa edad. Kung nakikipag-usap ka sa isang babae na mas matanda sa iyo, at hindi mo kasamahan o iyong manager, pinapayagan ang isang pormal na paraan ng pag-uusap. Gayunpaman, hindi dapat kalimutan ng isa ang tungkol sa isang magalang na anyo ng address - tugunan ang interlocutor bilang mo, subukang mapanatili ang isang positibong tala sa mga negosasyon, huwag tumuon sa problema.

Kung ang isang tao ay pamilyar lamang sa iyo o isang kaibigan ng iyong mga kamag-anak, mga kaibigan, kung gayon ayon sa kagandahang-asal ay hindi mo dapat talakayin ang ibang mga tao sa kanya. Kung ang iyong kausap ay isang lalaki na mas matanda sa iyo, subukang maging magalang at sa parehong oras ay hindi gaanong magsalita tungkol sa mga bagay na kakaiba. Sa madaling salita, kung maaari kang magsabi ng ilang mga salita tungkol sa anumang mga bagay na walang kabuluhan, kung gayon ayon sa kagandahang-asal, mas mabuti para sa iyo na pag-usapan ito sa isang babae kaysa sa isang lalaki.

Kung ang isang tao ay gumagamit ng kabastusan kapag nakikipag-usap sa iyo, hindi mo dapat ulitin pagkatapos niya, panatilihin ang iyong sarili sa loob ng ilang mga limitasyon.

Komunikasyon sa mga kamag-anak

Sa ilang mga kamag-anak, kailangan mo ring obserbahan ang etiquette ng komunikasyon. Hindi mo dapat tanungin ang isang tao ng mahabang panahon tungkol sa kanyang buhay at mga relasyon, anumang bagay, lalo na kung ang tao ay nagbibigay ng mga senyales na gusto niyang tapusin ang pag-uusap. Nakaugalian na makipag-usap sa mga kamag-anak tungkol sa mga gawain ng pamilya, tungkol sa anumang maliliit na bagay, maging ito ay ang panahon, pagbili ng mga kasangkapan, kotse, at iba pa.

Kasabay nito, hindi mo dapat kalimutan na nagsasagawa ka ng isang dialogue, at samakatuwid kailangan mong hayaan ang tao na magsalita nang hindi nakakaabala sa kanya. Hindi inirerekumenda na pag-usapan ang tungkol sa pulitika, relihiyon at iba pang mga paksa ng salungatan. Gayundin, hindi palaging kinakailangan na pag-usapan ang tungkol sa trabaho kung sa palagay mo ay hindi hilig ng tao na suportahan ang paksang ito. Hindi mo dapat sinisiraan ang isang tao, hayaan ang iyong pagpuna ay puro pagpapayo sa kalikasan. Hindi kinakailangan na ang isang tao ay magpayo ng isang bagay kung siya mismo ay hindi ito gusto.

Komunikasyon sa isang batang babae

Ngayon ay pag-usapan natin kung paano makipag-usap sa telepono sa isang batang babae. Isang mahalagang punto sa negosasyon sa isang batang babae ay ang pagkakaroon ng isang dahilan para sa tawag. Sa unang yugto ng komunikasyon, ang dahilan para sa tawag ay hindi lamang isang kumpirmasyon ng interes, kundi isang uri din ng papuri. Halimbawa, maaari kang tumawag at magtanong: "Magrekomenda sa akin ng isang pelikula, mangyaring" o "Pakiusap kung anong uri ng regalo ang ibibigay kay nanay para sa kanyang kaarawan." Ito ay nagkakahalaga ng pagtatanong tungkol sa kung paano nagpunta ang kanyang araw, at maging handa na makinig sa kanyang mga problema, magbigay ng anumang payo. Dapat mong palaging sabihin ang mga salita ng suporta at sa parehong oras huwag kalimutan ang tungkol sa biro. Sa unang yugto ng komunikasyon, ang mga biro ay dapat na likas na palakaibigan, hindi dapat bulgar at naglalaman ng kabastusan. Huwag palampasin ang pagkakataon na purihin hindi lamang tungkol sa hitsura, kundi pati na rin tungkol sa mga hangarin at hangarin ng batang babae. Kasabay nito, subukang gumawa ng isang papuri nang hindi nakakagambala. Magsalita sa mga paksa na kawili-wili at naiintindihan ng babae.

Paano makipag-usap nang maayos sa telepono?

Alexander Vyazigin

Ang pinakamahirap na bagay na makipag-ugnay sa ay ganap isang estranghero na maaaring maging isang potensyal na kasosyo o kliyente. Tinatawag ng mga psychologist ang pag-uusap na ito na "cold calling". Ang nagpasimula nito ay maaaring parehong pinuno ng kumpanya at isang ordinaryong tagapamahala. Ngunit, anuman ang ranggo, ang sinumang nagpasimula ng isang "malamig na tawag" ay malulutas ang mga katulad na problema. Una, kakailanganin niyang makapunta sa tamang tao, at pagkatapos ay sa isang napakaikling panahon upang mainteresan siya sa isang malinaw na nabalangkas na panukala.

Bago mag-dial numero ng telepono, sulit na linawin ang pangalan ng taong gusto mong maabot, lalo na pagdating sa pamamahala ng kumpanya. Ang pinakamadaling opsyon ay mag-online. Ang mga website ng kumpanya ay kadalasang naglalaman ng impormasyon tungkol sa kanilang mga unang tao. Hindi masamang mag-stock ng mga gabay sa industriya para sa mga negosyo at organisasyon. Maaari mong bilhin ang mga ito sa mga tindahan ng libro.

Pero minsan mga simpleng paraan lumabas na hindi epektibo. Mabilis na luma na ang mga direktoryo: ang taong interesado ka ay maaaring magpalit ng trabaho, at nang hindi mo nalalaman ito, magugulo ka. Bilang karagdagan, bago ang isang mahalagang tawag, hindi nasaktan na malaman ang higit pa tungkol sa interlocutor kaysa sa apelyido, unang pangalan at patronymic. Samakatuwid, ang pinuno ng isang maliit na kumpanya na naghahatid ng mga pagkain sa mga opisina, Alexander Gorchakov, halimbawa, ay nakakakuha ng impormasyong kailangan niya sa ganitong paraan. Pumunta siya sa sekretarya o isa sa mga tagapamahala ng kompanya na interesado siya at iniimbitahan siyang makipagkita, na nag-aalok ng mas mahusay na suweldo. Sa panahon ng pagpupulong, ang pag-uusap ay tungkol sa propesyonal na karanasan ang kausap at tungkol sa mga kondisyon ng pagbabayad sa kumpanyang pinagtatrabahuan niya. At sa daan, sa tulong ng mga nangungunang tanong, nalaman ni Gorchakov ang mga bagay na mahalaga sa kanya: ano ang pangalan ng pinuno ng kumpanya, ano ang haba ng araw ng pagtatrabaho, mayroon bang lunch break kung saan kumakain ang mga empleyado .

Minsan ay nagawa ko pang malaman sa madaldal na manager ang tungkol sa gastronomic preferences ng direktor. Salamat dito, hindi lamang ako nakarating sa pinuno ng kumpanya, ngunit pinamamahalaang din akong mag-alok ng mga pagpipilian sa tanghalian na agad na angkop sa kliyente. Bilang resulta, pumirma kami ng kontrata para sa taunang serbisyo.

Sa pamamagitan ng mga tinik - sa amo

Kadalasan ang isang hindi malulutas na pader sa pagitan mo at ng addressee ng iyong "kawili-wiling panukala" ay nagiging isang sekretarya, na walang pag-iimbot na nagpoprotekta sa kanyang amo mula sa mga basurang nagbibigay-kaalaman. Si Ekaterina Vasilyeva, isang sekretarya na may limang taong karanasan, ay hindi hinahayaan ang isang "nagdududa" na tawag na higit pa sa kanya:

Tulad ng anumang malaking kumpanya, kami ay binomba ng mga alok na kadalasang walang kinalaman sa aming ginagawa. Karaniwang makakita ng mga mapilit na tagapamahala na naghahangad na direktang makipag-ugnayan sa pamamahala upang mag-alok sa kanila, halimbawa, na bumili ng mga bagong lapis para sa opisina. Naturally, sa pinakamagandang presyo. Ngunit na sa unang parirala: "Paano ko makontak ang iyong CEO?" - Nakilala ko kaagad ang isang taong hindi pamilyar sa aking amo. Malinaw na ang taong nagbalangkas ng tanong sa paraang ito ay hindi alam ang pangalan ng direktor. Sa kasong ito, magalang kong nililinaw kung anong isyu ang aking amo. At pagkatapos ay tumanggi ako, o ikinonekta ko ang aking kausap sa isa sa mga manager.

Ayon kay Vitaly Mikheev, komersyal na direktor ng kumpanya ng Cephey (seguridad sa opisina), mahalagang kumbinsihin ang sekretarya na labis na magpapasalamat ang boss sa kanya kung ililipat niya ang tawag sa kanya. Upang gawin ito, may ilang mga trick si Vitaly:

Bihira kong tawagan ang sarili ko. Ito ang madalas na ginagawa ng aking sekretarya. Nakipag-ugnayan siya sa kanyang kasamahan, ang sekretarya ng kumpanyang interesado ako, at sinabi ang sumusunod na text: "Hello, ako ang sekretarya ng kumpanya ng Cepheus. Gusto ng manager ko na kausapin ang iyong boss tungkol sa pag-install ng security system para sa iyong opisina." Ang mga sekretarya, bilang panuntunan, ay nagsisikap na tumulong sa isa't isa at agad na lumipat sa kanilang boss, o nagpapayo kung sino ang mas mahusay na kausapin tungkol sa isyung ito.

Kung nabigo ang aking sekretarya na tulungan ako, tinawag ko ang aking sarili, - ibinahagi ni Mikheev ang kanyang karanasan. - Para sa maraming mga batang sekretarya, ang isang kumpiyansa na boses ng lalaki ay mas nakakumbinsi. Minsan sapat na ang sabihin lamang ang isang parirala: "Pasasalamatan ka ng manager sa pakikipag-ugnay sa akin sa kanya," at "ngiti sa iyong mga labi": ang mga ngiti ay naririnig din sa telepono. Kung ang babae ay mas matanda, hindi mo siya dapat ligawan sa telepono. Sa kasong ito, malinaw kong sinasabi: "Ang alok ay lubhang kumikita. Kami ay isang kilalang kumpanya. Paano ako makakakuha ng madla sa iyong tagapamahala?" Kaya, nagsisimula siyang makaramdam na mas mahalaga siya sa kanyang kumpanya. Kung hindi rin ito sasagutin ng kalihim, kabilang siya sa kategoryang very executive. Kung gayon ang parirala ay angkop: "Kami ay gumagawa ng isang karaniwang bagay. Ginagawa mo nang maayos ang iyong sarili. Gusto ko ring gawin ang sarili ko." Kung hindi gumana ang trick na ito, sundin ang iskedyul ng trabaho ng sekretarya at subukang iwasan ang direktang pakikipag-ugnayan sa kanya. Baka may mas matulungin na kukuha ng telepono.

Minsan posible na makarating sa ulo na "bypassing". Paano ito gagawin, alam na alam ni Denis Kryuchkov, ang executive director ng isang kumpanyang nagbebenta ng mga computer at kagamitan sa opisina:

AT maliliit na kumpanya ang desisyon na palitan o bumili ng mamahaling kagamitan sa opisina ay ginawa ng mga unang tao, kaya lagi kong sinisikap na makausap sila. Tumawag ako sa kumpanya, ipinakilala ang aking sarili sa sekretarya bilang isang aplikante para sa isang trabaho na nai-post sa Internet, at hinihiling na ilipat sa departamento ng mga tauhan. Kapag nakakonekta ako sa isa sa mga tagapamahala ng departamento, nagtatanong ako sa isang tiwala na boses, "Nakikipag-usap ba ako sa CEO?" Sagot nila sa akin: "Hindi". I throw an annoyed remark: "Muli, nagulo ang sekretarya. Ilipat mo ako sa general! Ako si Denis Kryuchkov, direktor ng kumpanya ng Monitor." Karamihan ng oras ay napapalipat ako. May iba pa mabisang paraan. Hinihiling ko sa iyo na ikonekta ako sa departamento ng pagbebenta. Sa ilalim ng pagkukunwari ng isang potensyal na kliyente, nakikilala ko ang tagapamahala at nalaman ko ang mga presyo para sa isang produkto o serbisyo na ibinigay ng kumpanya. Makalipas ang ilang araw tinawagan ko siya ng diretso. Tinatawag ko siya sa kanyang unang pangalan at hinihiling sa kanya na kumonekta sa amo. Hindi na ako naaalala ng manager, ngunit nakikita niya ang kanyang pangalan bilang isang senyales na ako ay isang regular na kliyente o kasosyo ng kumpanya. Inilipat niya ako sa boss niya. Pagkatapos ay may mga regular na benta.

Kaaway ko ang boses ko

Ang komunikasyon sa telepono ng dalawang estranghero ay halos isang pag-uusap ng dalawang bulag, na bumubuo ng imahe ng isa't isa sa pamamagitan ng boses. Ang boses ang nagiging pangunahing sandata o "harang" upang makamit ang layunin.

Minsan pagkatapos mong makarating sa tamang tao, ang halos itinatag na pakikipag-ugnayan ay masira. Ang dahilan ay maaaring ang kausap ay maling naiintindihan ang puro audio na nilalaman ng pag-uusap: lakas ng tunog, intonasyon, timbre. Halimbawa, ang isang boses na masyadong mataas o mababa ay maaaring maisip bilang bata o magaspang.

Noong nakaraan, isang artista, at ngayon ay may-ari ng ilan mga tindahan ng bulaklak at mga tolda Andrei Zabiyaka ay matatas sa instrumentong ito. Depende sa sitwasyon, maaari siyang magsalita nang may kumpiyansa at maingat. Matagumpay niyang ginagamit ang pagkukunwari ng telepono sa pakikipag-usap sa mga potensyal na kliyente at awtoridad sa regulasyon.

Tinutulungan ako ng Stanislavsky system na: lumikha ninanais na imahe, masanay ka na, tapos tumawag ka! Magpasya kung sino ang una mong lalaruin, ngunit huwag masyadong lumayo sa iyong pamilyar na sarili. Halimbawa, kapag nakikipag-usap sa isang inspektor ng buwis o sunog, hindi mo dapat isipin ang iyong sarili bilang isang bayani ng aksyon - mas mahusay na isipin ang iyong sarili bilang isang matapat na klerk na nagmamalasakit sa bawat maliliit na detalye ng pag-uusap, payo ni Zabiyaka.

Gayunpaman, huwag lumampas ito. Dapat ay opisyal pa rin ang iyong boses. Ito ay magbibigay-diin na ikaw ay "nagtatrabaho sa isang mahusay na ritmo." Upang ikaw ay "marinig" sa kabilang dulo ng kawad, ang bilis ng iyong pagsasalita ay mahalaga din. Maraming tao ang nagmamadali habang nag-uusap. Bilang isang resulta, ang kausap ay hindi nakikisabay sa kanilang mga iniisip. Ang pinakamainam na bilis ng isang pag-uusap sa telepono ay 120-150 salita kada minuto. Subukang magtakda ng isang segundometro para sa isang minuto at basahin ang anumang teksto nang malakas. Kung wala ka sa bilis, magbasa nang iba.

Kapag nakapasok ka sa agwat na ito, ayusin ang bilis ng memorya at magpatuloy sa parehong espiritu.

Kadalasan ay hindi makontrol ang timbre at tempo ng boses ng isa dahil sa excitement. Bukod dito, ang problemang ito ay nahaharap hindi lamang ng mga mas mababang antas ng mga tagapamahala, kundi pati na rin ng mga pinuno ng kumpanya.

Si Dmitry Dichev, ang may-ari ng isang maliit na kumpanya ng seguridad na Zaslon, ay madalas na tumawag sa kanyang mga potensyal na kliyente sa kanyang sarili na may isang alok upang protektahan ang opisina o escort cargo.

Sa kabilang dulo ng linya, hindi nila alam na ako ay matalino, maayos ang pananamit at nagmamaneho ng disenteng sasakyan," sabi ni Dichev. - Madalas akong nag-aalala. Sa tingin ko ito ay dahil dito kung minsan ako ay "na-screen out", kumukuha ng isang hindi tiyak na boses para sa kawalan ng kakayahan.

Maaari mong pagtagumpayan ang kaguluhan bago ang isang mahalagang pag-uusap sa telepono sa tulong ng tinatawag na "psycho-gymnastics". Kabilang dito ang ilang simpleng pagsasanay.

I-relax ang iyong mga labi at mukha, kumuha ng komportableng posisyon. Tumingin sa isang bagay sa iyong desktop at ituon ang iyong pansin dito. Ipantay ang iyong hininga at huminga sa ibabang bahagi ng tiyan, tumutok sa pakiramdam ng init sa solar plexus. Maaari mong ipikit ang iyong mga mata nang bahagya at pagmasdan ang iyong paghinga. Mag-isa itong ituwid pagkatapos ng ilang sandali. Pagkatapos, upang magsaya, bumangon at maglakad sa paligid ng opisina. Gumawa ng ilang ehersisyo. Ngayon ay maaari kang gumawa ng isang mahalagang tawag.

Sa panahon ng pag-uusap, kung minsan ay magiging kapaki-pakinabang ang paggalaw, pagkumpas, pag-set sa iyong sarili ng nais na bilis at intonasyon ng boses. Ngunit huwag kumuha ng isang pakikipaglaban at huwag gumawa ng masyadong matalas, laslas na mga kilos. Tandaan: "naririnig" ang iyong mga galaw sa telepono.

Mahahalagang maliliit na bagay - Tanungin kung gaano ka abala ang iyong kausap. Kung mahirap para sa kanya na makipag-usap sa iyo sa sandaling ito, tanungin kung anong oras ito magiging komportable para sa kanya na tumawag muli. - Alamin kung naririnig ka nila nang maayos sa kabilang dulo ng wire, kung nagsasalita ka rin Mabilis. - Tukuyin kung paano mas maginhawang tawagan ang iyong kausap - sa pamamagitan ng pangalan o sa pangalan at patronymic. - Siguraduhing ipakilala muna ang iyong sarili at maikling sabihin ang kakanyahan ng bagay. Huwag kalimutang itanong kung gaano kawili-wili ang paksa ng pag-uusap para sa kausap - Magpahayag ng positibong saloobin sa pagtutol ng kausap. Magagawa ito sa mga pariralang "Naiintindihan kita" o "Ibinabahagi ko ang iyong pananaw." - Kung pinangalanan mo ang mga partikular na numero, halimbawa, ang halaga ng isang produkto o serbisyo, tukuyin kung isinulat o naaalala ng iyong kausap ang mga ito. Mapapailing siya kung hindi siya makikinig ng mabuti. - Bago ibaba ang tawag, buod ng usapan: ulitin muli ang napagkasunduan mo. - Sumang-ayon nang maaga sa araw at oras ng susunod na tawag.

Bibliograpiya

Para sa paghahanda ng gawaing ito, mga materyales mula sa site http://megarost.ru/

Paano makipag-usap nang tama sa telepono

Alamin kung paano mapahanga ang isang propesyonal sa isang pag-uusap. Ang imahe ng kumpanya ay nakasalalay sa kung ang mga empleyado nito ay may kakayahang makipag-usap sa telepono. Narito ang mga pangunahing lihim ng matagumpay na pag-uusap sa telepono:

Unang una sa lahat! Huwag kailanman, kunin ang telepono, huwag sabihin - "Oo, hello." Una, ang pangalan ng kumpanya ay binibigkas, pagkatapos ay ang posisyon, pangalan at salita - hello!

Ang isang tao ay dapat na maunawaan kaagad kung siya ay tumawag nang tama.

Kamustahin tama!

Ang pagbati ay ang pinakamahalagang bahagi ng isang pag-uusap sa telepono dahil maaari nitong itakda ang tono para sa buong pag-uusap. Mayroong maraming mga subtleties at nuances dito. Minsan, sa halip na "hello" ay mas mahusay na sabihin ang "magandang hapon", dahil sa pangalawang bersyon ng pagbati ay may mas kaunting mga katinig at mas madaling bigkasin at madama. Ang "magandang umaga" at "magandang gabi" ay pinakamahusay na nakalaan para sa mas impormal na komunikasyon. Ang astronomical na oras sa isang pag-uusap sa negosyo ay hindi napakahalaga - ang araw ng trabaho ay nananatiling araw sa 9 am at 6 pm.

Dapat palagi kang nagpapakita. Una, tinatawag ng taong tumatawag sa kanyang pangalan at posisyon. Hindi mo maibibigay ang iyong pangalan at posisyon sa isang kaso lamang - kung ang taong kailangan mo ay wala sa lugar. Kung kailangan mong bigyan siya ng ilang impormasyon, kailangan mong ipakilala ang iyong sarili.

Kung tumawag ka, nagpapakilala sa iyong sarili, siguraduhing malaman kung ang kausap ay may oras, at pagkatapos ay maaari mong pangalanan ang layunin ng iyong tawag. Ito ay lalong mahalaga na magtanong kung ang ibang tao ay maaaring makipag-usap kung ikaw ay tumatawag sa isang mobile phone, dahil sa sandaling iyon ang tao ay maaaring nasaan man. Sa pagtatanong kung ang tao ay maaaring makipag-usap, nagpapakita ka ng paggalang sa kanyang oras.

"Hindi lamang sa negosyo, kundi pati na rin sa isang regular na pag-uusap sa telepono, ang mga pariralang tulad ng "Marami ba akong nakakagambala sa iyo?" Sa una ay kumplikado ang karagdagang komunikasyon, sabi ni Vera Eliseeva, direktor ng pag-unlad ng organisasyon sa Svyaznoy. - Ang tanong na ito ay agad na nag-aanyaya sa kausap sa negatibo at inilalagay ang nagsasalita sa isang nakakahiya, humihingi ng tawad na posisyon. Mas mabuting magtanong ng "May minuto ka ba?" o kaya lang "Are you comfortable talking now?"

Kung gayunpaman ay ginulo mo ang tao at natagalan ang pag-uusap, huwag magmadaling humingi ng tawad. Mas mainam na pasalamatan ang kausap sa katotohanan na naglaan siya ng oras para sa iyo. Ang pananalitang ito ay tutulong sa iyo na mapawi ang impresyon ng isang hindi napapanahong tawag, ngunit sa parehong oras ay maiwasan ang isang humihingi ng tawad na tono.

Panoorin ang iyong intonasyon

Dahil hindi ka nakikita ng kausap sa isang pag-uusap sa telepono, dapat bigyan ng espesyal na pansin ang intonasyon. Hindi lamang ang mood ng kausap, kundi pati na rin ang kanyang ideya ng iyong kumpanya ay nakasalalay sa kung gaano palakaibigan ang iyong boses. Kaya naman napakahalaga na patuloy na ngumiti habang nag-uusap. Ngunit huwag lumampas ito. Kilala ko ang isang empleyado na ang ngiti ay malapit nang maging tawa, na itinuturing na panunuya sa kabilang linya. O bobo ang kausap?!

Mahalaga rin na panoorin ang iyong postura habang nakikipag-usap. Ang pag-upo sa isang upuan ay maaaring seryosong makaapekto sa tono ng iyong boses at bigyan ito ng intonasyon ng kawalang-interes at kawalang-interes. Kung tatayo ka sa panahon ng pag-uusap, pipilitin ka nitong pakilusin at gawing assertive at energetic ang pagsasalita, at marahil ay masyadong nagmamadali.

Subukang mag-adjust sa bilis ng pagsasalita ng kausap. Kung ang isang tao ay nagsasalita nang mabagal at may sukat, hindi mo kailangang magmadali sa pamamagitan ng pagsasabi ng isang daang salita bawat minuto. Malamang, mahirap para sa kanya na sundin ang iyong iniisip. Kung ang isang tao ay mabilis na magsalita, malamang na wala siyang maraming oras, at siya ay maiinis sa kabagalan at paghinto sa pag-uusap.

Huwag mo nang paghintayin

Huwag hawakan ang telepono nang napakatagal na naghihintay ng sagot. Ang maximum na oras ng paghihintay ay hindi dapat lumampas sa 5-6 beeps.

Sumagot ng tawag sa telepono pagkatapos ng 2-3 ring. Isinasaalang-alang ang ganitong kaagahan magandang tono at nakakatipid ng oras ng tumatawag. Gayunpaman, hindi ka dapat magmadali sa telepono pagkatapos ng unang beep. Una, ang tumatawag ay maaaring makakuha ng impresyon na wala kang gagawin sa trabaho; pangalawa, baka mahuli lang siya sa biglaang sagot niya.

Dapat ding tandaan na ang mga tawag sa negosyo ay dapat maikli - sa loob ng 5 minuto. Ang mga liriko na digression sa isang pag-uusap sa telepono sa isang kasosyo o kliyente ay malayo sa palaging naaangkop at, higit pa rito, tumatagal ng oras ng pagtatrabaho.

Iwasan ang mga paghinto

Ang mahabang pag-pause sa isang pag-uusap sa negosyo ay hindi naaangkop. Nakakainis sila at nakakaubos ng oras. Sa isang pag-uusap sa telepono, kahit isang minutong paghihintay ay itinuturing na makabuluhan.

"Kung kailangan mong magambala mula sa pag-uusap, huwag ibitin ang iyong kausap nang mahabang panahon," payo ni Vera Eliseeva. "Tukuyin kung ano ang mas apurahan - isang tawag o isang hindi inaasahang kaso. Kung kailangan mong agarang lutasin ang ilang isyu at alam mo kung ano ito ay magtatagal, mas mabuting hilingin sa iyo na tumawag muli o mangakong tatawagan muli ang iyong sarili.

Ito ay nagkakahalaga ng paghahanda para sa isang tawag sa negosyo nang maaga. Tiyak na ang lahat ng hindi bababa sa isang beses ay kailangang tumawag pabalik nang dalawang beses upang linawin ang ilang mga detalye na nakalimutan nilang talakayin sa unang pag-uusap. Para maiwasan ang mga ganitong insidente, maaari kang mag-pre-compile ng listahan ng mga tanong. Pipigilan din nito ang mahabang nakakainis na paghinto. Ang iyong kausap ay hindi na kailangang maghintay habang ikaw ay naghahanap ng tamang dokumento o hinahalughog ang contact database sa paghahanap ng tamang telepono.

Magbigay ng mga detalyadong sagot

Subukang iwasan ang mga monosyllabic na sagot. Kung "puputol" mo ang isang tao sa kalagitnaan ng pangungusap at mabilis na ibinaba ang tawag, magkakaroon siya ng pinaka-negatibong impresyon. Kung tatanungin ka kung nagtatrabaho ka sa Biyernes, hindi ka dapat sumagot ng "oo" o "hindi". Dapat ding magbigay ng karagdagang impormasyon, tulad ng mga oras ng pagbubukas.

Kung ang tumatawag ay gustong makipag-usap sa iyong absent na kasamahan, hindi mo rin basta-basta ipaalam sa kanila na ang taong hinahanap mo ay hindi available. Siguraduhing ipaalam sa kanila kung kailan ka makakatawag muli at tanungin kung kailangang magpadala ng mensahe ang tumatawag sa iyong kasamahan.

Payo sa karera ng araw. Maging maikli at sa punto. Ang normal na tagal ng isang tawag sa negosyo ay hindi lalampas sa limang minuto, kaya mga digression mas mabuting iwasan. Ang pakikipag-usap tungkol sa lagay ng panahon ay dapat na nakalaan para sa impormal na komunikasyon.

Mga sikolohikal na subtleties ng komunikasyon sa telepono

Paano makipag-usap sa telepono

Ang lahat ay mahalaga dito: ang katangian ng pagsasalita at ang postura.

Bilis ng pagsasalita Kapag may kausap sa telepono, magsalita nang dahan-dahan. Ang mabilis na pagsasalita ay maaaring magpahiwatig ng nerbiyos, kawalan ng kapanatagan, pandaraya. Gustong makinig ng mga tao sa isang mabagal, pantay, tiwala na boses. I-record ang iyong pag-uusap sa telepono sa isang tape recorder at pakinggan ito. Ano ang magiging reaksyon mo sa iyong boses kung ikaw ay nasa kabilang dulo ng linya?

Subukang magsalita sa mababang boses Mas kahanga-hanga ang mababang boses. Gayunpaman, hindi ka dapat magsalita nang tahimik. Kung huminga ka nang malalim, maaaring maghinala ang iyong mga kausap na may itinatago ka sa kanila o gusto mong ibenta sa kanila ang isang bagay na hindi mo ipinangako.

Magsalita habang nakatayo Upang magbigay ng higit na katatagan at kumpiyansa sa iyong boses, subukang gamitin ang pamamaraang ito: magsalita habang nakatayo. Naturally, hindi ka pa rin nakikita ng nasa kabilang dulo ng kawad, ngunit ikaw mismo ang nakadarama ng iyong sariling kahusayan sa nakaupong kapareha at ito ay nagbibigay sa iyong boses ng karagdagang panghihikayat; parang tower ka sa tao.

Ito ang parehong trick na madalas gawin ng mga mamamahayag, lalo na sa lahat ng uri ng mga tagapanayam, kapag sila mismo ang nakaupo sa mas mataas na upuan, at ang kinakapanayam ay sadyang inalok ng mas mababang upuan. Sa nakatayong mga tao ang pagsasalita ay mas masigla at mauunawaan: ang dayapragm ay mas mababa, sa gayon ang gumaganang dami ng mga baga ay tumataas. Napag-alaman din na ang mga nakatayo ay nagsasalita nang mas maikli kaysa sa mga komportableng nakaupo.

Ang pinakasimpleng mga trick upang maabot ang lokasyon ng kausap Kapag nakikipag-usap sa telepono, mahirap hulaan kung ano ang eksaktong ginagawa ng iyong kausap sa sandaling iyon. Posible na ngayon ay gumagawa siya ng mga nakakatawang mukha sa kanyang kaibigan sa mesa sa tapat, o nagsusulat ng ulat, o patuloy na nagta-type sa computer. At baka ngumunguya pa ng sandwich. Upang maakit siya sa aktibong pang-unawa ng iyong impormasyon, gumamit ng ilang mga diskarte, ang pagiging epektibo nito ay nakumpirma ng pagsasanay.

Tawagan ang isang tao sa kanilang unang pangalan Ito ay lilikha ng isang kapaligiran ng espesyal na tiwala sa pagitan mo at madaragdagan ang atensyon ng kausap.

Magsalita nang malinaw at tiyak Ang isang taong nagsasalita nang walang anumang circumlocution ay nakakakuha ng atensyon at pabor ng mga nakikinig.

Gamitin ang aktibong boses sa pagsasalita Sabihin: "Pipirmahan namin ang kontrata...", hindi "Pipirmahan ang kontrata..." Ang aktibong boses ay nag-uudyok sa hindi malay na kumilos at ginagawa kang makinig nang mas mabuti sa sinasabi sa iyo.

Makinig nang mabuti Nakipag-usap na kami sa iyo tungkol sa kapangyarihan ng taong marunong magtanong at makinig. Samakatuwid, gamitin ang lahat ng iyong kakayahan at kakayahang makinig upang marinig at maunawaan ang pinakamahalagang argumento ng iyong kausap.

Ulitin ang mahahalagang parirala ng iyong kausap Laging iniisip ng mga tao na ang sinasabi nila ay mas mahalaga kaysa sa sinasabi nila. Samakatuwid, ituon ang kanilang pansin sa pag-uusap, paulit-ulit ang mga salita ng kausap. Gumamit ng mga salitang nakakaakit ng pansin Ang mga salitang ito ay nakadepende sa nilalaman ng usapan at sa mga interes ng nakikinig. Ang pinaka-kaakit-akit mula sa punto ng view ng konsentrasyon ng atensyon ay ang mga salitang tulad ng "pera", "kita", "mabilis ka", "dignidad", "kahusayan", atbp.

At, siyempre, ang pinaka-maaasahang paraan upang maakit ang atensyon ay isang malinaw, maigsi na pananalita, magalang at tamang pag-uusap sa mga merito.

Maging magalang at magalang Dapat mong sabihin: "Kung hindi mo iniisip...", "Salamat sa pagbibigay mo sa akin ng iyong oras", "Pinasasalamatan ko ang iyong interes", "Kung hindi ka tututol, maaari akong magpadala sa iyo ng ilang mga materyales" , "Pwede ba akong magtanong ng ilang katanungan?" atbp.

Matutong Malampasan ang Stress ng "Cool" na Usapang Ang bawat tao'y nakakaramdam ng kaunting hindi komportable sa "cool" na pag-uusap. At ito ay natural, kaya hindi na kailangan ng anumang pakikibaka. Kahit na ang mga taong may karanasan ay nakakaranas ng ilang pagkabalisa kapag kailangan nilang pumunta sa isang "cool" na pag-uusap sa telepono.

Gumawa ng mga tawag sa mga batch Tumawag ng maraming prospect nang sabay-sabay sa isang upuan. At huwag magpahinga sa pagitan ng mga tawag. Makakatulong ito na mabawasan ang pag-igting, dahil naiintindihan mo na kahit na sa una ay hindi mo naabot ang nangungunang sampung, pagkatapos ay mayroon ka pa ring isang buong "pakete" ng mga tawag sa iyong pagtatapon at ang tagumpay ay maaaring maghintay doon.

Walang pag-uusap ang dapat na all-or-nothing na sitwasyon. Huwag subukang magbenta sa bawat tawag. Huwag ituring ang bawat pag-uusap bilang lahat-o-wala. Suriin ito sa daan, subukang maunawaan ang punto ng view ng mamimili. Ngunit kung malinaw na humihingal ka, iwanan ang pag-uusap na ito at magpatuloy sa susunod.

Makakuha ng Momentum sa Mga Matagumpay na Tawag Sa sandaling nakamit mo ang tagumpay sa telepono, huwag hayaang hadlangan nito ang iyong karagdagang pag-unlad. nakuha ang gusto nila. Kunin at "mag-araro ng isa pang strip ng pag-asa" sa ilang mga tawag.

Paano makipag-usap sa isang persistent (demanding) na kliyente Ang mga taong ito ay madaling makilala. Sa lalong madaling panahon, ipinakita nila ang kanilang pagiging mapang-akit, pagiging tumpak at, bilang isang patakaran, agad na pumunta sa puso ng bagay. Kapag nakikipag-usap sa telepono sa mga taong may ganitong uri, subukang gawing mas tiwala at mapagpasyahan ang iyong boses, pagkatapos ay magiging mas madali para sa iyo na kontrolin ang pag-uusap. Paano magbigay ng pagpapasiya ng boses? Kung mayroon kang tahimik na boses, magsalita nang mas malakas kaysa karaniwan. Ipahayag ang iyong mga saloobin nang malinaw at malinaw, huwag bumulong. I-minimize ang pag-uusap sa mga paksang hindi nauugnay sa kaso. Pansin! Maging mas kaunti * mapagpasyahan at matiyaga kaysa sa iyong kliyente, kung hindi, magkakaroon ng argumento.

Paano makipag-usap sa isang agresibong kliyente

Kapag nasa telepono ka kasama ang isang agresibong customer, sundin ang tatlong panuntunang ito upang matulungan kang mag-navigate sa pag-uusap:

makinig - at mauunawaan mo kung ano ang kanyang problema;

magtatag ng contact - ikinalulungkot ang kliyente, ipahayag ang iyong pakikiramay, ngunit sa mga pangkalahatang tuntunin lamang;

ialok ang iyong plano ng aksyon - makakatulong ito sa paglutas ng problema.

Minsan, kapag ang mga reklamo ay makatwiran, ito ay pinakamadaling magtatag ng pakikipag-ugnayan sa pamamagitan ng pagsang-ayon sa kausap. Kapag nagreklamo ang isang kliyente, ipahayag ang iyong pakikiramay sa kanya at sa anumang kaso ay hayaan ang iyong sarili na gumawa ng malupit o pagalit na mga puna tungkol sa kanya. Kadalasan ang mga kliyente ay literal na nanggagalaiti sa mga negatibong emosyon na bumabalot sa kanila. Huwag sumuko sa pressure na ito, manatiling kalmado at cool. Sa wakas, kapag nakinig ka na sa kliyente at nakipag-ugnayan sa kanya, simulan mong ilatag ang iyong plano ng aksyon nang may kumpiyansa na ang iyong plano ay magagawa.

Halimbawa: "Titingnan ko ang account at tatawagan kita bago mag-16.00", "Gawin natin ito sa ganitong paraan. Tatawagan ko ngayon ang fitter, alamin kung kailan siya makakapunta sa iyo, at pagkatapos ay tatawagan kita muli. Mabuti?"

Paano makipag-usap sa isang passive na kliyente Ang mga kliyente ng ganitong uri ay kadalasang mas madaling makipag-ayos at mas madaling pagsilbihan. Kadalasan ang parehong pagkakamali ay ginawa tungkol sa mga naturang kliyente. Take for granted ang ugali nila. Dahil hindi nila ugali ang magreklamo, iniisip namin na lagi nilang gusto ang aming serbisyo. Ang mga taong ito, sa pamamagitan ng kanilang psychological make-up, ay hindi hihingi o magagalit. Kung hindi sila nasisiyahan sa serbisyo, maaaring huminto na lang sila sa pakikipag-ugnayan sa iyo at maging customer ng iyong katunggali.

Kung mayroon kang ganitong uri ng mga kliyente, sundin ang isang panuntunan: tawagan sila paminsan-minsan at tanungin kung paano nila nire-rate ang serbisyo ng iyong kumpanya.

Madaldal na kliyente Ang mga taong madaldal ay karaniwang kawili-wili at kaaya-ayang mga nakikipag-usap, ngunit tumatagal sila ng maraming oras. Upang hindi mag-aksaya ng mahalagang oras, kailangan mong makipag-usap sa mga naturang kliyente:

magtanong ng mga saradong tanong (na maaaring sagutin ng oo o hindi);

abangan ang mga paghinto sa pag-uusap;

huwag sumuko sa kausap, huwag hayaang i-drag ka niya sa mahabang pag-uusap. Huwag makisali sa walang katuturang pag-uusap. Malamang na susubukan ka ng isang palakaibigang kliyente na lapitan ka sa isang pag-uusap "tungkol sa buhay".

etika sa telepono ng negosyo

Ang etika sa telepono ng negosyo ay ginagawang mas madali ang buhay. Ngayon maraming mga kumpanya. Ang ilang mga kumpanya ay nabangkarote hindi dahil may ginagawa silang mali, ngunit dahil hindi alam ng kanilang mga empleyado ang mga patakaran ng pakikipag-usap sa telepono sa mga customer. Ngayon gusto kong sabihin sa iyo kung paano magsagawa ng mga negosasyon sa negosyo nang tama. Kung gusto mong pigilan ang mga customer mula sa pagtalikod sa iyo, alamin ang etika sa telepono ng negosyo. Makakatulong ito upang magmukhang propesyonal sa mata ng mga kasosyo.

1. Panoorin ang iyong intonasyon. Sa panahon ng komunikasyon, ang mga tao ay naghahatid ng impormasyon sa isa't isa gamit ang tatlong pamamaraan: "sign language" (55%), intonasyon (38%) at mga salita (7%). Kapag nakikipag-usap sa telepono, sinusubukan naming ihatid sa kausap ang kahulugan ng ating mga mensahe gamit ang intonasyon at salita. .
Intonasyon - 86%;
Mga salita - 14%.
Ang iyong intonasyon at boses ay nakakatulong sa iyong kausap na maunawaan kung anong uri ka ng tao. Kapag nakikipag-usap sa telepono, huwag malaglag sa isang upuan at ilagay ang iyong mga paa sa mesa. Kung ang isang tao ay nakahiga o kalahating nakaupo, ang timbre ng kanyang boses ay nagbabago, ito ay nangyayari dahil ang anggulo ng kanyang diaphragm ay nagbabago. Samakatuwid, ang isang tao, kahit na hindi ka nakikita, ay malalaman na ikaw ay nagsisinungaling.

2. Siguraduhing batiin ang tumatawag. Kung binati mo ang tumatawag, ipinapaalam nito sa kanya na mahalaga sa iyo ang kanyang tawag. Kapag sumasagot sa isang tawag, hindi mo dapat sabihin: hello, nakikinig ako, at iba pa.

3. Palaging subukang ipakilala ang iyong sarili sa telepono. Pagkatapos ng pagbati, siguraduhing ipakilala ang iyong sarili at sabihin ang pangalan ng kumpanya. Kapag tumatanggap ng mga panlabas na tawag, dalawang paraan ang ginagamit, ang tinatawag na "minimum" at "maximum": Paraan "minimum": Pagbati + pangalan ng organisasyon. "maximum": "minimum" + ang pangalan ng taong kinuha ang telepono.

4. Subukang sagutin ang mga tawag pagkatapos ng 3rd ring. Kung kukunin mo ang telepono pagkatapos ng unang tawag, maaaring may opinyon ang tumatawag na wala kang gagawin. Kung ang telepono ay magri-ring ng higit sa 4 na beses, kung gayon ang tumatawag ay magiging nerbiyos.

5. Kapag tumatawag, huwag sabihin ang "Nag-aalala ka tungkol sa ..." o "Nag-aalala ka tungkol sa ...". Sabihin lang: “Magandang umaga, tinatawag ka ni Marina mula sa Ogonyok magazine.

6. Kapag tumawag ka, tanungin kung may oras ang taong makinig sa iyo. Matapos ipakilala ang iyong sarili, huwag agad magsimulang magsalita tungkol sa negosyo, alamin muna kung ang kausap ay may oras na makipag-usap sa iyo. Mayroong dalawang paraan upang gamitin ang mga tip na ito:

Ipakilala ang iyong sarili + magtanong tungkol sa libreng oras + sabihin ang layunin ng tawag.
Ipakilala ang iyong sarili + sabihin ang layunin ng tawag + magtanong tungkol sa libreng oras.

7. Subukang makarating sa punto nang mabilis hangga't maaari. Ipakilala ang iyong sarili at humingi ng oras upang makipag-usap, huwag mag-aksaya ng oras sa pagtatanong ng mga walang kabuluhang tanong tulad ng: Kumusta ang panahon para sa iyo?
Kapag nakikipag-usap sa telepono, ang mga abalang customer ay hindi gustong lumihis sa paksa. Siyempre, may kaunting pagbubukod sa panuntunang ito kung nakabuo ka ng magandang relasyon sa mga taon ng pakikipagtulungan.

8. Gamit ang function na "hold". Ang tampok na ito ay nagpapahintulot sa iyo na hawakan ang kliyente kung kinakailangan. Ang function na ito ay idinisenyo upang: mag-print kinakailangang dokumento; tawagan ang tamang tao sa telepono; O humingi ng tulong sa isang kasamahan. Kung gusto mong i-hold ang isang tao, tanungin kung ang kausap ay may oras na maghintay ng kaunti, siguraduhing ipaliwanag ang dahilan ng paghihintay. Halimbawa: "Maaari ka bang maghintay na tulungan akong makipag-ugnayan sa departamento ng accounting?" Pagkatapos malutas ang isyu, pasalamatan ang taong naghihintay. Kung alam mo na kailangan mong maghintay ng mahabang panahon, hindi mo dapat iwanan ang tao na naka-hold. Humingi ng paumanhin at sabihin na tatawag ka pagkatapos malutas ang kanyang problema.

9. Kung tatanungin ang isang tao na kasalukuyang wala sa lugar ng trabaho, huwag agad na ibaba ang tawag. Kung hindi available ang tamang tao, mag-alok ng tulong. Kung ang tao ay hindi sumasang-ayon sa iyong alok, pagkatapos ay hilingin sa kanya na mag-iwan ng mensahe. Halimbawa, tulad nito: Ano ang dapat kong sabihin sa isang kasamahan? Tinatawag itong etika ng telepono.

10. Sa pagtatapos ng diyalogo, magpaalam sa kausap. Bago ka magpaalam sa isang tao, magtanong: "Maaari ba akong tumulong sa iyo sa ibang bagay?", At pagkatapos lamang makatanggap ng negatibong sagot, magpaalam.

11. Subukang mag-adjust sa bilis ng pagsasalita ng kausap. Huwag isipin na mas mabilis kang magsalita, mas mabilis kang mamarkahan ng iyong kausap. Sa kabaligtaran, ang hindi pagsunod sa iyong pananalita, ang mga tao ay makaligtaan ang tren ng iyong mga iniisip at lubos na malito. Subukang baguhin ang bilis ng iyong pagsasalita.

12. Pinapayuhan ka ng mga tuntunin ng kagandahang-asal sa telepono. Kapag nakikipag-usap sa telepono, huwag magambala: huwag uminom, huwag kumain o manigarilyo. Ito ay napakaririnig sa telepono at nakakainis.

13. Huwag humingi ng tawad sa kausap sa pag-aaksaya ng kanyang oras. Nalalapat din ang payong ito sa mga pagpupulong ng negosyo. Kung sa tingin mo ay na-distract mo ang kausap mula sa mahahalagang bagay, huwag mong sabihin sa kanya ang tungkol dito nang malakas. Sabihin mo lang "sorry, medyo natagalan ang pag-uusap natin, malamang na natagalan ka." Sa halip na humingi ng tawad, magpasalamat na lang sa kausap. Parang ganito: Naiintindihan ko ang iyong pagiging abala, salamat sa oras na ginugol sa ating pag-uusap.

14. Inirerekomenda ng etika ng pag-uusap sa telepono na mag-ingat sa Paggamit ng speakerphone (speakerphone). Huwag gamitin ang speakerphone maliban kung talagang kinakailangan at walang babala sa kausap. Kung narinig ng isang kliyente na gumagamit ka ng speakerphone, nang walang pahintulot niya, maaaring maging alerto siya. Bukod dito, maaari siyang gumawa ng ilang mga konklusyon. Ang taong iyon, bukod sa pakikipag-usap sa akin, ay may mas mahahalagang bagay na dapat gawin, o malamang na may nag-eavesdrop sa amin.

15. Komunikasyon sa mga kalihim. Kung sa kurso ng iyong trabaho ay nakikipag-usap ka sa mga sekretarya. Dapat mong pakinggan ang kanilang opinyon.

Narito ang ilang tuntunin para sa pakikipag-usap sa telepono sa mga kalihim. Huwag ituring ang iyong sarili na mas mataas sa kanila. Huwag mo silang insultuhin o hiyain. Kadalasan, ang mga taong ito ay may malaking kapangyarihan sa ilan sa mga desisyon ng mga nakatataas. Ang mga sekretarya ay maaaring maging kakampi o kaaway mo, depende sa iyo ang lahat. Kung gusto nila, maaari silang magpakita ng impormasyon mula sa iyo bilang isa pang trick ng isang mapilit na tanga. Nagagawa nilang tiyakin na ang iyong mail ay hindi makakarating sa direktor ng negosyo. Gamit ang etiquette ng isang pag-uusap sa negosyo sa telepono, kapag nakikipag-usap sa isang sekretarya, makakakuha ka ng isang tapat na katulong. Subukang bumuo ng matalik na relasyon sa sekretarya.

Narito ang lahat ng kailangan mong malaman tungkol sa pakikitungo sa negosyo pag-uusap sa telepono.

Pagpapatuloy ng tape:

Negosyo, tagumpay, pagganyak. Smart magazine.

Ang pagtatapos ng tamang araw ng trabaho ay ang susi sa tagumpay Ang ginagawa ng matagumpay na mga tao sa huling 10 minuto ng kanilang araw ng trabaho: Marahil ay ginugugol mo ang huling 10 minuto ng araw ng trabaho, hindi inaalis ang iyong tingin sa orasan, binibilang ang mga segundo hanggang sa ikaw ay libre. O baka abala ka sa trabaho hanggang sa huling minuto, at pagkatapos ay kinuha mo ang iyong mga gamit at umalis nang walang paalam sa sinuman. Kung pamilyar sa iyo ang isa sa mga sitwasyong ito, maaaring oras na para pag-isipang muli ang iyong gawain sa pagtatapos ng araw. Michael Kerr, internasyonal na eksperto sa negosyo at may-akda ng No More Seriousness! Magdagdag tayo ng ilang katatawanan sa trabaho ”(You Can" t Be Seryoso! Putting Humor to Work), ay nagsabi: "Napakahalaga kung paano mo tapusin ang araw ng trabaho. Matutukoy nito ang iyong mood para sa natitirang bahagi ng araw; maaari itong makaapekto iyong personal na buhay, pangkalahatang kaligayahan, kalidad ng pagtulog, at nagtatakda din ng tono para sa susunod na araw.” Si Lynn Taylor, isang Amerikanong eksperto sa lugar ng trabaho, ay sumulat ng Tame Your Terrible Office Tyrant: How to Deal with a Cranky Boss and Succeed at Work (Tame Your Terrible Office Tyrant : Paano Pamahalaan ang Childish Boss Behavior at Umunlad sa Iyong Trabaho Sabi niya na ang pinakamatagumpay na tao ay karaniwang may plano ng aksyon upang malutas kasalukuyang mga gawain, na maaaring pumigil sa iyong tumuon sa mga kaganapan sa susunod na umaga - parehong binalak at hindi inaasahan. 1. Ina-update nila ang kanilang mga listahan ng dapat gawin. Binanggit ni Taylor na ang matagumpay na mga propesyonal ay palaging pinapanatiling napapanahon ang kanilang mga listahan ng gagawin. Idinagdag niya: "Gayunpaman, sa huling 10 minuto, tinitingnan din nila kung nakumpleto na ang mga gawain para sa araw na iyon. Binabago ng gayong mga tao ang kanilang panghuling listahan ng dapat gawin nang naaayon, sa halip na biglang umalis sa trabaho, umaasa na maaalala nila ang lahat ng mga nuances sa susunod na umaga. 2. Inaayos nila ang iyong mesa at computer Ang mga proyekto ay mas matagal upang makumpleto kung hindi ka organisado. Sabi ni Taylor: “Ang gulo sa desktop at computer ay nagpapahirap sa pag-iisip nang malinaw at epektibong mag-prioritize; ito rin ay nagpapahirap sa paghahanap ng mahahalagang dokumento. Panatilihing nakaayos ang iyong mga digital at papel na dokumento para mas mabilis mong mahanap ang mga ito kapag kailangan mo ang mga ito." 3. Nirepaso nila ang dami ng gawaing nagawa. Naniniwala si Taylor na hindi lamang dapat pagtuunan ng pansin ang hindi pa nagagawa, kundi tingnan din ang gawaing nagawa na. Sumasang-ayon si Kerr sa kanya: "Kahit isang minuto ng pagrepaso sa gawaing ginawa ay maaaring magbigay ng pag-unawa sa pag-unlad, at sa isang partikular na mahirap at labis na karga na araw, maaari itong ipaalala sa iyo na higit pa ang nagawa kaysa sa tila. Sikolohikal na pananaliksik ipakita na kahit isang maikling pagsusuri sa gawaing ginawa ay isang mahusay na paraan upang mapabuti ang mood." 4. Sinusuri nila ang araw Mga taong matagumpay isipin hindi lamang ang tungkol sa mga proyekto na kanilang ginawa sa araw, ngunit subukan din na maunawaan kung bakit ang isang bagay ay naaayon sa plano o kabaligtaran. Sabi ni Taylor, "Alam ng mga bihasang propesyonal na kung hindi sila natututo, hindi sila lalago." 5. Binabawasan ng mga ito ang dami ng "kagyat" na mga pag-uusap Maghapon kang nakikipag-ugnayan, ngunit ang mga liham at tawag ay dumarating nang tuluy-tuloy - hanggang sa mga huling minuto ng araw ng trabaho. Sinabi ni Taylor, "Ito ay kung saan ang mga kasanayan sa pamamahala ng oras ay naglaro-ang matagumpay na mga tao ay maaaring magpasya kung ano ang kailangang sagutin nang madalian at kung ano ang maaaring maghintay." Subukang ipagpaliban ang mahabang pag-uusap sa mahahalagang isyu hanggang sa pinaka-produktibong oras - iyon ay, hanggang sa umaga. Payo ni Taylor: “Isaalang-alang kung ang mahahalagang isyu ay maaaring ipagpaliban hanggang sa isang tiyak na oras sa susunod na araw. Kung hindi, ang kaso ay maaaring magtagal hanggang huli, ikaw at ang iyong mga kausap ay mauubusan ng lakas at mauubos ang oras. Ang pagkaantala na ito ay magbibigay din ng panahon para pag-isipang mabuti ang bagay na ito.” 6. Nanatili silang nakatutok Paliwanag ni Taylor, "Kadalasan, sa gabi, mas mababa ang iniisip ng mga tao at maaaring mas mahirap para sa kanila na mag-concentrate." Subukang manatiling nakatutok at huwag madala sa mga bagay na hindi kailangan sa pagtatapos ng araw. 7. Tinutukoy nila ang mga gawain para sa susunod na araw Ang mga matagumpay na tao ay gumagawa ng isang listahan ng kung ano ang magiging handa sa umaga at tinutukoy ang mga pangunahing gawain para sa susunod na araw. Payo ni Taylor: “Maaaring mayroon kang ilang bagay na pangunahing pinagtutuunan mo ng pansin, ngunit mas mabuting isulat ang mga ito para magkaroon ka ng batayan para magsimulang magtrabaho sa susunod na umaga.” Idinagdag ni Kerr, "Kung mas maraming mga pag-iisip ang maaari mong makuha sa papel, mas malamang na magagawa mong tumuon sa buhay sa labas ng trabaho na may malinaw na ulo at handang magsimula sa susunod na araw." 8. Ipinapaalam nila sa iyo kung maaari silang makontak bago ang susunod na umaga Sinusuri ng pinakamatagumpay na mga tao kung gaano sila magiging libre at kung maaari silang makipag-ugnayan kung kinakailangan, at pagkatapos ay sabihin sa mga maaaring mangailangan nito. Sinabi ni Kerr: "Napupunta ka ba sa 'kabuuang kadiliman' na ganap na nawalan ng kontak sa opisina? O gumawa ka ba ng ilang mga pagbubukod? Depende ito sa sitwasyon at walang iisang tamang sagot. Karamihan mahalagang tanong para sa aking sarili ay parang: “Gaano ako kahanda na maging available pagkatapos ng mga oras nang hindi nakakasagabal sa aking pahinga?” mayroon kang mahalagang pagpupulong. Sinabi ni Kerr, "Ang mga matagumpay na tao ay mahusay sa pag-iiskedyul at pagpaplano para sa susunod na araw, at higit sa lahat, ang pag-iisip kung paano lalabas ang araw na iyon." Nagbibigay-daan ito sa iyo na makapagtrabaho nang may higit na kumpiyansa at mas kaunting stress. 10. Nagpapahayag sila ng Pasasalamat sa Kanilang Suporta Ang mga mahuhusay na koponan ay binuo sa pasasalamat at pagkilala. Sinabi ni Kerr: "Ang ugali ng pagpapasalamat sa isang tao sa pagtatapos ng araw ay isang hindi kapani-paniwalang epektibong paraan upang mapabuti ang iyong sariling kalooban at tapusin ang iyong araw at ang ibang tao sa isang magandang tala." 11. Hinihiling Nila ang Magandang Gabi sa mga Kasamahan Ang isang palakaibigang "magkaroon ng magandang gabi" ay lubos na minamaliit - at nangangailangan ng napakakaunting pagsisikap. Sabi ni Taylor, "Ito ay nagpapaalala sa iyong boss at mga empleyado na ikaw ay isang tao at hindi lamang isang kasamahan." Bilang karagdagan, sa ganitong paraan ay itinuon mo ang atensyon ng mga kasamahan at pamamahala sa katotohanang umalis ka. 12. Aalis sila sa isang positibong tala Bago ka umalis, pasayahin ang iyong sarili nang may ngiti, inirerekomenda ni Taylor. "Ihahanda ka nitong magpaalam sa iyong mga kasamahan sa isang magandang nota." Ang mga matagumpay na pinuno ay nag-iiwan ng positibong impresyon sa pagtatapos ng araw, at ito ay tumatagal hanggang sa susunod na umaga. 13. Iniwan nila Ang mga matagumpay na tao ay lumalaban sa tuksong manatili nang mas matagal. Alam nila kung gaano kahalaga na balansehin ang trabaho at personal na buhay, kaya sinubukan nilang umalis sa opisina nang hindi pa huli. Sabi ni Taylor, "Ang pananatili sa trabaho nang walang magandang dahilan ay nakakabawas sa antas ng pagganap na kakailanganin mo bukas."