Epektibong komunikasyon sa telepono. Mga lihim ng komunikasyon sa telepono

Maraming nag-uusap sa telepono. Mga taong negosyante nag-uusap. Ang porsyento ng mga pag-uusap sa telepono bawat araw ay kung minsan ay higit pa sa harapan. Sundin ang etiquette sa telepono! Ito ay lubhang mahalagang tuntunin. Ikaw ay isang mabuting tao, hindi ba? Eksakto.

Kunin ang telepono. Tinatawag ka nila!

Kapag nag-ring ang telepono, awtomatiko naming kinuha ang telepono at sinasagot ang karaniwang "Hello!".

Sapat na ba iyon para magsimula ng usapan?

Tingnan natin kung ano ang sinasabi ng etika sa telepono.

Una sa lahat, gumuhit tayo ng linya ng paghahati sa pagitan ng negosyo at mga personal na contact.

Ang sandali na pinag-iisa ang lahat ng pag-uusap ay ang kagandahang-loob, pagpipigil, utos ng boses.

Hindi nakikita ng iyong kausap kung ano ang iyong ginagawa sa kabilang panig ng handset. Ngunit ang pinakamaliit na intonasyon ay nagpapakita ng pagkairita, poot, kalungkutan at iba pang emosyon.

negosyo kumusta

Tinatawagan ka nila sa iyong telepono sa trabaho. Huwag kunin ang telepono pagkatapos ng unang beep. Maaari itong magbigay ng impresyon sa tumatawag na wala kang ibang gagawin kundi sagutin ang telepono. Ito ay hindi lamang ang iyong reputasyon. Ang pag-uusap ay mag-iiwan ng impresyon ng awtoridad ng buong organisasyon. Sagot sa pamamagitan ng paghihintay ng dalawa o tatlong ring. Ngunit hindi na. Ang mga tuntunin ng etika sa telepono ay hindi nagpapahintulot sa iyo na maging walang galang sa isang tao sa ganitong paraan.

Hindi inirerekomenda na agad na magsimula ng isang pag-uusap sa pangalan ng kumpanya. Pinakamainam na batiin ang tumatawag ng neutral na pariralang "Magandang araw!" Ang oras ng araw na ito ay itinuturing na pangunahing oras ng pagtatrabaho. Sa ibang mga kaso, maaari mong gamitin ang apela na "Hello!"

Ang isang paunang kinakailangan para sa isang pag-uusap sa negosyo ay ang pagdaragdag ng isang pagbati sa tinatawag na boses " business card". Maaaring ito ang pangalan ng organisasyon o ang iyong personal na data - posisyon, pangalan at apelyido.

Sa isip, ang scheme ng pagbati ay magiging ganito: "Magandang hapon! Sun Company! o “Magandang araw! Sun Company. Manager Olga Sergeeva.

Ang isang maayos na sagot sa tawag ay magsisimula ng isang matagumpay na kaaya-ayang pag-uusap. Ito ay lilikha ng magandang impresyon sa organisasyon, bigyang-diin ang katayuan nito at magbibigay ng katatagan. Ito ay palaging isang kasiyahan na makipagnegosyo sa mga edukadong tao. Samakatuwid, ang impresyon na ginawa ay maaaring gumanap ng isang mahalagang papel sa karagdagang pakikipagtulungan.

Personal na "Hello!"

Kung sa tingin mo ay maaaring magsimula ang isang pag-uusap sa isang kaibigan o kaibigan sa anumang paraan, kung gayon nagkakamali ka. Ang anumang papasok na tawag sa iyong personal na telepono ay mas mahusay na magsimula sa isang hiling para sa isang mahal na araw at sa iyong sariling pagpapakilala.

Sa ganitong paraan mapoprotektahan mo ang iyong sarili mula sa hindi kinakailangang pag-aaksaya ng oras na nagpapaliwanag kung hindi sinasadyang na-dial ng tumatawag ang iyong numero. Kapag nakatanggap ka ng tawag tungkol sa isang personal na bagay sa oras ng pagtatrabaho, ang kaunting pormal na pagpapakilala ay magtatakda ng tono para sa pangkalahatang pag-uusap, iyon ay, ipapaalam mo sa tao na magsagawa ng walang laman na pag-uusap sa sa sandaling ito walang posibilidad. Oo, at ito ay isang pagpapakita lamang ng mahusay na pag-aanak at pagiging magalang, na binibigyang kahulugan ng mga patakaran ng isang pag-uusap sa telepono.

Kapag tumawag ka

Tila, kung ano ang mas madali, i-dial ang numero at inilatag ang kakanyahan ng pag-uusap. Ngunit marami na ang nakakita sa pamamagitan ng karanasan na ang paraan ng pagsisimula ng isang pag-uusap ay ang paraan ng pag-unlad nito. Kung ang isang tawag sa negosyo ay magiging simula ng isang matagumpay na pakikipagtulungan ay nakasalalay sa mga unang sandali ng pag-uusap. Ang parehong ay maaaring sinabi tungkol sa mga personal na contact. Gumugol ng kalahating oras sa pagpapaliwanag kung sino ang tumatawag at sa anong dahilan, o sabihin ang esensya sa loob ng ilang minuto, magiging malinaw ito mula sa paunang apela.

tawag sa negosyo

Na-dial mo ang numero ng kumpanya at nakatanggap ng karaniwang tugon sa pagbati. Kailangan mo ring magpakilala. Kung kinakatawan mo ang isang organisasyon, ipahiwatig ang pangalan at posisyon nito. Susunod, maikling ilarawan ang kakanyahan ng apela. Dapat mong igalang ang oras ng pagtatrabaho ng iba at huwag sayangin ang iyong sarili sa hindi magkatugma na mga paliwanag. Sa pag-aakala ng mahabang pag-uusap, huwag kalimutang magtanong kung maginhawa para sa taong sumagot ng telepono na makipag-usap ngayon. Marahil ay dapat na muling iiskedyul ang pag-uusap para sa mas maginhawang oras.

Ang mga tuntunin ng pagsasagawa ng isang pag-uusap sa telepono ay nagsasabing "hindi" sa mga pariralang pambati gaya ng "Nag-aalala ka tungkol sa ...", "Naiintindihan mo kung ano ang problema ...", "Okay lang kung abalahin kita ...". Ang iyong "hello" sa kasong ito ay dapat na sundin nang may dignidad, nang hindi nagpapangiwi. Pagkatapos ay maaari kang umasa sa isang produktibong pag-uusap at paggalang sa sarili. Pagkatapos ng personal na pagpapakilala, maaari mong sabihin ang "Tulungan akong malutas ang tanong na ito...", "Sabihin mo sa akin...", "Interesado ako sa...", atbp.

Personal na tawag sa isang kaibigan o kamag-anak

"Kumusta Kaibigan ko. Kumusta ka?" - Siyempre, maaari kang magsimula ng isang pag-uusap sa mga mahal sa buhay tulad nito. Pero mas maganda kung magpakilala ka. Lalo na kung tumatawag ka sa isang partikular na bagay, at hindi lamang para makipag-chat. Una, maaari mong i-dial ang numero ng isang kaibigan sa maling oras. Ang tao ay abala, nasa trabaho o isang pulong sa negosyo, nakikitungo sa mga personal na problema. Pangalawa, isipin na ang iyong numero ay hindi natukoy, at ang iyong boses ay tila hindi pamilyar dahil sa hindi magandang kalidad ng komunikasyon. Upang hindi ilagay ang iyong sarili at ang isang kaibigan sa isang mahirap na posisyon, pangalanan ang iyong sarili.

Ituloy natin ang usapan

Sa anumang pag-uusap, dapat kang maging matulungin sa kausap. Paano magsimula pag-uusap sa telepono- ang kasanayan ay mahusay, ngunit ang pagpapatuloy nito ay napakahalaga.

pagpapatuloy ng negosyo

Ikaw ang tumatawag. Kaya mayroon kang isang tiyak na gawain na nais mong lutasin sa panahon ng pag-uusap. Maghanda ng isang listahan ng mga tanong na interesado ka nang maaga upang hindi malihis sa third-party at hindi mag-aksaya ng oras ng trabaho ng ibang tao. Makinig nang mabuti sa kausap. Subukang itala ang mga sagot, makakatulong ito upang maiwasang magtanong muli.

Nawalan ng koneksyon habang tumatawag? Tumawag muli kung nagsimula ka ng pag-uusap. Dapat mo ring tapusin ang pag-uusap. Siguraduhing pasalamatan ang kakapanayamin. Ang isang kaaya-ayang pagtatapos ay, siyempre, ay isang hiling para sa isang magandang araw.

Kung tatawagan ka nila, makinig nang mabuti sa kahilingan. Huwag kalimutang panatilihin ang iyong pansin sa pag-uusap sa mga pariralang "Oo, siyempre ...", "Naiintindihan kita ...", "Susubukan naming tumulong ...", atbp. Ang kausap ay makadarama ng tiwala at magagawa niyang ilarawan ang problema. Kapag ang isang pag-uusap ay nagbabantang magtagal, magkusa na tumulong na idirekta ang pag-uusap sa tamang direksyon.

Bago isara, suriin sa kausap kung natanggap niya ang lahat ng mga sagot. Kung hindi mo siya matutulungan dahil sa iba pang mga opisyal na tungkulin, sabihin sa kanya ang contact ng isang empleyado na may kakayahan sa isang partikular na paksa.

Personal na pag-uusap sa telepono

Sa mga personal na pag-uusap, mas madali ang sitwasyon. Ngunit dito rin, ang etiketa sa telepono ay nagbibigay ng ilang patnubay. Halimbawa, tinawag ka ng isang kaibigan sa isang hindi maginhawang oras na may malaking pagnanais na makipag-chat. Para sa mga ganitong kaso, mayroong karaniwang pag-uusap sa telepono: "Paumanhin, nasa isang pulong ako ngayon ..." o "Mayroon akong napakahalagang pagpupulong, tatawagan ulit kita mamaya ...". Maaari mong idagdag ang "Naiintindihan ko na ito ay napakahalaga. Tatawagan na lang kita kapag libre ko na..." Para sa kausap, ito ay isang tagapagpahiwatig na hindi mo binabalewala ang kanyang mga problema. Kaya, wala nang sama ng loob. Siyanga pala, subukang tumawag muli kung nangako.

Mga pangkalahatang tuntunin para sa mga pag-uusap sa telepono

Ang mga tuntunin sa etiketa sa telepono ay hindi binubuo ng manipis na hangin. Ito ang mga obserbasyon ng mga psychologist, praktikal na karanasan, pagsusuri batay sa mga resulta ng maraming pag-uusap. Mayroong ilang mga aksyon na tinatanggap o tinatanggihan ng etiketa. Kokolektahin namin ang ilan sa mga ito sa isang maliit na memo.

Iwasan ang maingay na personal na pag-uusap sa mga pampublikong lugar at sa trabaho. Inilalagay mo ang iba sa isang mahirap na posisyon, na pinipilit kang makinig sa mga intimate na detalye ng iyong buhay, na walang kinalaman sa kanila.
Huwag i-on ang speaker phone maliban kung binalaan mo ang kausap tungkol dito. Ang sitwasyong ito ay maaaring lumikha ng masamang kahihinatnan. Ngunit una sa lahat, ito ay isang pagpapakita ng paggalang sa tao sa kabilang dulo ng linya.
Mag-ingat sa pagpili ng ringtone. Hindi gaanong malakas na pagsalakay, dahil ang mga taong may mahinang sistema ng nerbiyos ay maaaring nasa malapit.
I-off ang tunog sa telepono habang nasa mga pagpupulong, pagpupulong, sa mga institusyong pangkultura, gayundin sa mga lugar kung saan ang naturang pangangailangan ay inireseta ng mga alituntunin ng pag-uugali.
Huwag pagsamahin ang pag-uusap sa telepono at pagkain. Ginagawa nitong mahirap na maunawaan, nagpapahayag ng kawalang-galang sa kausap.
Mag-ingat sa oras kung kailan mo planong tumawag. Maagang umaga, gabi - ito, tulad ng naiintindihan mo, ay hindi ang pinaka magandang panahon para sa isang pag-uusap kahit na sa pinakamalapit na tao. Maaari kang tumawag sa ganoong oras para lamang sa mga pinaka-kagyat na bagay. Huwag kalimutan ang tungkol dito.

Isang maliit na konklusyon

Ngayon alam mo na ang etika sa telepono. Tumawag sa oras. Maging magalang. Masayang pag-uusap sa telepono at magandang kalooban!

Hindi na natin maiisip ang ating buhay nang walang telepono, na matatag na pumasok sa ating buhay, na naging mahalagang bahagi nito kasama ng mga kaginhawahan at problema nito.

Habang ang mga tao ay naiiba sa isa't isa, gayon din ang kanilang mga pag-uusap sa telepono.

Ang lahat ng impormasyon na nais mong ihatid sa interlocutor sa pamamagitan ng telepono ay maaari lamang niyang makita sa pamamagitan ng tainga.

Samakatuwid, kumuha malaking atensyon eksakto sa boses mo.

Ngiti habang nag-uusap at siguradong lilitaw ang iyong ngiti sa iyong boses.

Kung ang unang impression sa isang personal na pagpupulong ay nakasalalay sa hitsura at asal ng pag-uugali, pagkatapos sa panahon ng isang pag-uusap ito ay nabubuo mula sa timbre at ritmo ng boses.

Nami-miss ka ng kausap biswal na larawan at siya, bilang isang artista, sa mga unang segundo, ay gumuhit ng isang tiyak na virtual na imahe, batay sa mga katangian ng tunog ng iyong boses, pagkatapos nito ay nasuri at naayos ang larawang ito.

At kapag nabuo na ang unang impresyon, halos imposible na itong baguhin.

pakikinig nang mabuti sa iyong sarili, bilangin nang malakas mula hanggang, pagbibigay ng espesyal na atensyon sa tunog ng iyong boses sa mga numero at.

simulang masanay sa pakikipag-usap gamit ang partikular na timbre na ito at makikita mo kung gaano kalaki ang magiging accommodating ng iyong mga kausap.

Ang isang pag-uusap sa telepono ay nasa kalagitnaan ng sining at buhay. Ito ay hindi isang pag-uusap sa isang tao, ngunit sa imahe na nabubuo sa iyo kapag nakikinig ka sa kanya.

Andre Maurois.

Ang iyong postura at ekspresyon ng mukha habang nakikipag-usap sa telepono ay awtomatikong makikita sa mga katangian ng pagsasalita.

At kahit na hindi ka nakikita ng interlocutor, ngunit lahat ito ay ipinahayag sa iyong pananalita.

Magsalita nang mahinahon ngunit may kumpiyansa.

Bigyang-diin nang may intonasyon mahahalagang puntos sa iyong pag-uusap.

I-pause ang nararapat at maglaan ng oras para hindi mo na ulitin ang lahat ng nasabi mo na.

Isang mahalagang tuntunin: makipag-usap sa mga tao sa paraang gusto mong kausapin ka.

Ito ay lubos na nagpapadali sa trabaho at komunikasyon.

Kapag nag-aayos ng isang tawag, palaging tukuyin kung kailan ito magiging mas maginhawang gawin ito.

Pagkatapos i-dial ang numero, huwag hawakan nang matagal ang telepono kung walang sagot sa kabilang dulo ng wire.

Ang maximum na oras ng paghihintay ay mga beep.

At mas mainam na magplano ng mga pag-uusap sa negosyo para sa unang kalahati ng araw.

Mas mainam na huwag i-drag ang isang personal na pag-uusap nang higit sa isang minuto.

Kung hihilingin sa iyo na maghintay at hindi sumagot sa loob ng - x minuto - ibaba ang tawag at tumawag muli.

At huwag kang magalit.

Kung sa isang pag-uusap sa telepono kailangan mong matakpan ang pag-uusap, kung gayon sa kasong ito kinakailangan na ipaliwanag ang dahilan sa interlocutor, at pagkatapos ng isang segundo. linawin kung makakapaghintay pa ang tao.

Magiging napakabait sa iyo kung sa simula ng pag-uusap ay tatanungin mo kung ang kausap ay may oras at kung magkano.

Kung tumawag ka ng isang kaibigan, pagkatapos ay agad na tawagan siya sa kanyang pangalan, at sa simula ng paparating na pag-uusap, alamin ang pangalan ng isang estranghero:

Ano ang iyong pangalan?, o
Paano kita makokontak?

Sa isang pag-uusap, madalas na tawagan ang kausap sa pamamagitan ng pangalan.

Ito ay magiging mas mabilis at mas mahusay na manalo sa kausap sa pamamagitan ng pagsasabi ng isang bagay na kaaya-aya sa kanya:

Natutuwa akong marinig ka,
Ikinagagalak kitang makilala,
Salamat sa komprehensibong impormasyon
Inaasahan ko ang karagdagang kooperasyon, atbp.

Maging malinaw tungkol sa layunin ng tawag.

Upang magsimula, isipin ang tungkol sa kung anong resulta ang iyong inaasahan mula sa pag-uusap, kung anong impormasyon ang nais mong ihatid sa kausap at kung anong uri ng reaksyon ang gusto mo.

Kung malinaw mong tinukoy ang mga layunin, magiging mas madali para sa iyo na magsagawa ng isang pag-uusap.

Paano matutong magsalita ng tama sa telepono?

Ang pagkakaroon ng nakatutok sa pag-uusap nang literal at matalinghaga, hatiin ito sa mga bahagi:

Simulan ang pag-uusap sa isang pagbati, dahil itinatakda nito ang tono para sa buong pag-uusap.

Sa pagbati, hindi ka dapat gumamit ng mga masalimuot, sumisitsit at matunog na mga salita, tulad ng - Hello, pinakamaganda sa lahat - Magandang hapon (depende sa oras ng araw kung kailan ka tumawag).

Bilang karagdagan, ayon sa mga psychologist, ito ay mukhang mas positibo.

Ipakilala ang iyong sarili at tiyaking tukuyin kung sino ang iyong kausap.

Pangunahing bahagi. Isipin ang pagkakasunud-sunod ng mga itatanong mo at tiyaking hindi malabo ang mga ito.

Huminto sandali pagkatapos ng bawat mahalagang mensahe.

Ito ay magbibigay sa iyong mga salita ng panghihikayat at bibigyan mo ang kabilang partido ng pagkakataon na magsalita o magtanong.

Ipahayag nang tama ang iyong mga saloobin at interesan ang kausap.

Walang dagdag na salita!

Hanapin ang eksaktong mga salita at patuloy na pagbutihin ang iyong pagsasalita - siya ang pinakatumpak na nagpapakilala sa isang tao.

Pagtatapos ng pag-uusap. Ayon sa etika sa telepono, mahalaga iyon mga huling salita sabi ng nagpasimula ng pag-uusap sa telepono.

Sa pamamagitan nito ay ipinakita niya na nakatanggap siya ng mga sagot sa lahat ng kanyang mga katanungan.

Upang maalis ang mga hindi pagkakaunawaan at posibleng mga pagkakamali, dapat mong buod ang pag-uusap.

At sa pagtatapos ng pag-uusap, dapat mong pasalamatan ang kausap para sa komunikasyon, tulong na ibinigay, para sa pagkakataong makipag-usap nang personal, pati na rin ang pagsasaalang-alang ng iyong panukala, atbp.

Ang kausap ay may posibilidad na emosyonal na matandaan kung ano ang nasa simula ng pag-uusap at gawin kung ano ang nasa dulo bilang isang gabay sa pagkilos.

Kung paano mo sisimulan at tapusin ang isang pag-uusap ang tutukuyin ang % ng pangkalahatang impression ng pag-uusap.

Kung ang iyong gawain ay mag-iwan ng isang kanais-nais na impresyon sa iyong sarili pagkatapos ng isang pag-uusap sa isang kausap, kung gayon sa kasong ito, maging maingat lalo na sa pagtatapos ng pag-uusap.

Kung naantala ang pag-uusap sa anumang dahilan, dapat tumawag muli ang nagpasimula ng pag-uusap.

Sa ilalim ng pantay na mga kondisyon, tinatapos ng tumatawag ang pag-uusap.

Sa mga pag-uusap sa negosyo, ito ang pribilehiyo ng amo, at sa mga sitwasyong wala sa tungkulin, ang pribilehiyo ng isang babae.

Kung magpapatuloy ang pag-uusap, maaari mong ibuod gamit ang mga parirala:

Naniniwala ako na napag-usapan na natin ang lahat ng mga isyu, o
Salamat sa iyong oras.

Paano matutong magsalita ng tama sa telepono?

Palaging tugunan ang kausap nang magalang, kahit na pinapayagan ng huli ang kanyang sarili na makipag-usap sa iyo nang hindi tama.

Siguraduhing magsalita sa isang palakaibigang tono, kahit na mayroon kang isang hindi kasiya-siyang pag-uusap, hindi mo nakamit ang inaasahang resulta, o kung ikaw ay tinanggihan.

Siguraduhing pasalamatan ang kausap para sa kanilang oras at magpaalam sa isang palakaibigang tono.

Matutong makinig at makinig sa kausap, dahil ang pangunahing layunin ng anumang komunikasyon ay upang makamit ang pagkakaunawaan sa isa't isa.

Ang kausap ay dapat palaging makaramdam ng feedback at alam na:

naririnig ang kanyang mga salita
naintindihan siya ng tama
tama ang tinanggap niya.

Ang pag-uusap ay isang diyalogo kung saan kinakailangan hindi lamang magsalita, kundi makinig din, sinusubukan na huwag matakpan, huwag tumutol, at huwag makipagtalo nang hayagan.

Ito ay isang paraan upang makakuha ng impormasyon tungkol sa paksa ng pag-uusap at ang kausap.

Huwag mag-atubiling linawin ang impormasyong natanggap.

Upang gawin ito, maaari kang gumamit ng mga maikling panimulang parirala:

Sabi mo … ,
Ibig mong sabihin… ,

at tapusin ang pangungusap sa

Naintindihan ba kita ng tama?

Purihin ang mga pagtutol ng interlocutor, maging kanyang kaalyado at matutunan kung paano maayos na tumugon sa kanila, tinatanggap ang punto ng view ng interlocutor.

Upang gawin ito, pinakamabisang gamitin ang mga sumusunod na parirala:

Ang iyong mga takot ay may matatag na batayan, ngunit ...,
Sumasang-ayon ako sa iyo, ngunit...

Kung mayroon kang mga pagpapalagay tungkol sa kung ano ang ibig sabihin ng interlocutor at nais mong suriin ang mga ito, pagkatapos ay sa kasong ito gamitin ang mga parirala:

Naintindihan ko ba ng tama...,
Ibig mong sabihin…

Ang diskarte na ito ay makakatulong sa iyong interlocutor na lubos na maipahayag ang kanilang mga hangarin at damdamin, at ikaw - upang maunawaan ang mga ito.

At kung ang iyong kausap ay labis na emosyonal, nasasabik o nagagalit, kung gayon, nakikinig sa kanya, maaari mong sabihin:

Naiintindihan ko ang iyong nararamdaman...,
Ako ay napakasaya para sa iyo…

Say NO sa takot bago tumawag sa mga estranghero.

Palaging suriin ang pag-uusap sa telepono na naganap - kung ano ang ginawa mo nang tama at kung saan ka nagkamali.

Ngunit subukang huwag tumuon sa kung ano ang naging mali.

Mas mabuting pag-isipan kaagad kung paano ito maiwawasto upang hindi makaligtaan ang susunod na pag-uusap.

Kung hindi mo nakamit ang ninanais na resulta, tanungin ang iyong sarili ng dalawang katanungan:

Hanggang kailan ko ginawa ang tama?
Paano ako dapat magpatuloy pagkatapos?

Pagkatapos panoorin ang mga pag-uusap sa telepono ng iyong mga kaibigan at kasamahan at pag-aralan ang mga ito, tiyak na makakahanap ka ng mga sagot sa marami sa iyong mga katanungan.

Igor Borisyonok.

✦ Kung magri-ring ang telepono, kunin ang telepono at sabihing... Ano ang dapat mong sabihin kapag kinuha mo ang telepono? Mayroong ilang mga pagpipilian dito. Halimbawa: "Kumusta", "Nakikinig ako sa iyo" o "Kumusta, nakikinig ako sa iyo." Ang mga salitang ito ay dapat bigkasin nang mabait hangga't maaari.

✦ Sa isang pag-uusap sa telepono, ang intonasyon ay napakahalaga, dahil kapag nakikipag-usap sa telepono, ang mga tao ay hindi nagkikita, wala silang pagkakataon na hatulan ang reaksyon ng kausap sa ilang mga salita sa pamamagitan ng mga ekspresyon ng mukha, mga kilos, maaari mong makuha ang mood sa pamamagitan lamang ng intonasyon.

✦ Ang pagpapanatili ng etika sa telepono ay napaka isang mahalagang bahagi imahe, propesyonalismo, kaya alamin kung paano makipag-usap sa telepono ngayon, pagkatapos ay magsisilbi ito sa iyo sa mabuting kalagayan.

✦ Imposibleng tumahimik kapag kinuha ang telepono. Gayundin, ang mga maikling sagot ay hindi angkop: "oo", "nakikinig", "sa telepono", "sa aparato", ipinapakita nila ang iyong masamang asal. Tulad ng hindi maganda at pangit na tunog "sa wire" o "magsalita."

✦ Huwag itanong sa tumatawag ang kanilang pangalan nang direkta. Hindi ang pinakamahusay at mataktikang tanong na "Sino ang tumatawag?" Subukang isipin ito sa panahon ng pag-uusap, o magalang na hilingin sa tao na ipakilala ang kanilang sarili, halimbawa: "Paano kita ipapakilala? »

✦ Kung ikaw ay nasa telepono, dapat mong simulan ang pag-uusap sa isang pagbati, pagkatapos nito ay dapat mong ipakilala ang iyong sarili at sabihin ang layunin ng iyong tawag.

✦ Ang tuktok ng masamang asal at kabastusan upang simulan ang isang pag-uusap na may mga pariralang: "Sino ito?", "Saan ako nagpunta?" atbp.

✦ Kung sa tingin mo ay nagkamali ka sa numero, linawin ito: “Excuse me, what is your number?..” Susunod, sabihin ang numero na kailangan mo. Kung may pagkakamali, humihingi muli ng paumanhin para sa gulo. Hindi katanggap-tanggap na tanungin ang numero ng telepono ng taong sumagot ng telepono - mayroon siya buong kanan Huwag sumagot.

✦ Anong oras ang itinuturing na tamang tumawag sa bahay sa iyong mga kakilala?

Hindi mas maaga sa 9 at hindi lalampas sa 22 o'clock. Maaaring magkaroon ng mga paglihis sa panuntunang ito sa pagitan lamang ng malalapit na tao. Ang mga ito ay napag-usapan nang maaga, bagaman sa anumang kaso pagkatapos ng 23 oras ay itinuturing itong hindi disenteng tumawag.

✦ Kung tumatawag ka sa isang institusyon o organisasyon, o mga taong hindi gaanong malapit sa bahay, dapat mong ibigay ang iyong buong pangalan.

Hindi ka maaaring magpakilala lamang sa mga malalapit na kaibigan na alam na ang iyong boses.

Paano kumilos sa isang kumpanya. Nakatutulong na mga Pahiwatig at mga rekomendasyon para sa mga mag-aaral

Etiquette sa mesa. Kutsara, tinidor, talaba - ano ang gagawin dito?

Mga pangunahing tuntunin ng kagandahang-asal

Ano ang etiquette at saan ito nagmula?

Pag-uusap. Paano magkaroon ng isang pag-uusap

Wala pang komento. Ang sa iyo ay mauna!

Paano makipag-usap nang tama sa telepono

Alamin kung paano mapahanga ang isang propesyonal sa isang pag-uusap. Ang imahe ng kumpanya ay nakasalalay sa kung ang mga empleyado nito ay may kakayahang makipag-usap sa telepono. Narito ang mga pangunahing lihim ng matagumpay na pag-uusap sa telepono:

Unang una sa lahat! Huwag kailanman, kunin ang telepono, huwag sabihin - "Oo, hello." Una, ang pangalan ng kumpanya ay binibigkas, pagkatapos ay ang posisyon, pangalan at salita - hello!

Ang isang tao ay dapat na maunawaan kaagad kung siya ay tumawag nang tama.

Kamustahin tama!

Ang pagbati ay ang pinakamahalagang bahagi ng isang pag-uusap sa telepono dahil maaari nitong itakda ang tono para sa buong pag-uusap. Mayroong maraming mga subtleties at nuances dito. Minsan, sa halip na "hello" ay mas mahusay na sabihin ang "magandang hapon", dahil sa pangalawang bersyon ng pagbati ay may mas kaunting mga katinig at mas madaling bigkasin at madama. "Magandang umaga" at " magandang gabi» ay mas mahusay na nakalaan para sa mas impormal na komunikasyon. Astronomical na oras sa pag-uusap sa negosyo hindi gaanong mahalaga - ang araw ng trabaho ay nananatili sa hapon at sa 9 am at 6 pm.

Dapat palagi kang nagpapakita. Una, tinatawag ng taong tumatawag sa kanyang pangalan at posisyon. Hindi mo maibibigay ang iyong pangalan at posisyon sa isang kaso lamang - kung ang taong kailangan mo ay wala sa lugar. Kung kailangan mong bigyan siya ng ilang impormasyon, kailangan mong ipakilala ang iyong sarili.

Kung tumawag ka, nagpapakilala sa iyong sarili, siguraduhing malaman kung ang kausap ay may oras, at pagkatapos ay maaari mong pangalanan ang layunin ng iyong tawag. Ito ay lalong mahalaga na magtanong kung ang ibang tao ay maaaring makipag-usap kung ikaw ay tumatawag sa isang mobile phone, dahil sa sandaling iyon ang tao ay maaaring nasaan man. Sa pagtatanong kung ang tao ay maaaring makipag-usap, nagpapakita ka ng paggalang sa kanyang oras.

"Hindi lamang sa negosyo, kundi pati na rin sa isang regular na pag-uusap sa telepono, ang mga pariralang tulad ng "Marami ba akong nakakagambala sa iyo?" Sa una ay kumplikado ang karagdagang komunikasyon, sabi ni Vera Eliseeva, direktor ng pag-unlad ng organisasyon sa Svyaznoy. - Ang tanong na ito ay agad na nag-aanyaya sa kausap sa negatibo at inilalagay ang nagsasalita sa isang nakakahiya, humihingi ng tawad na posisyon. Mas mabuting magtanong ng "May minuto ka ba?" o kaya lang "Are you comfortable talking now?"

Kung gayunpaman ay ginulo mo ang tao at natagalan ang pag-uusap, huwag magmadaling humingi ng tawad. Mas mainam na pasalamatan ang kausap sa katotohanan na naglaan siya ng oras para sa iyo. Ang pananalitang ito ay tutulong sa iyo na mapawi ang impresyon ng isang hindi napapanahong tawag, ngunit sa parehong oras ay maiwasan ang isang humihingi ng tawad na tono.

Panoorin ang iyong intonasyon

Dahil hindi ka nakikita ng kausap sa isang pag-uusap sa telepono, dapat bigyan ng espesyal na pansin ang intonasyon. Hindi lamang ang mood ng kausap, kundi pati na rin ang kanyang ideya ng iyong kumpanya ay nakasalalay sa kung gaano palakaibigan ang iyong boses. Kaya naman napakahalaga na patuloy na ngumiti habang nag-uusap. Ngunit huwag lumampas ito. Kilala ko ang isang empleyado na ang ngiti ay malapit nang maging tawa, na itinuturing na panunuya sa kabilang linya. O bobo ang kausap?!

Mahalaga rin na panoorin ang iyong postura habang nakikipag-usap. Ang pag-upo sa isang upuan ay maaaring seryosong makaapekto sa tono ng iyong boses at bigyan ito ng intonasyon ng kawalang-interes at kawalang-interes. Kung tatayo ka sa panahon ng pag-uusap, pipilitin ka nitong pakilusin at gawing assertive at energetic ang pagsasalita, at marahil ay masyadong nagmamadali.

Subukang mag-adjust sa bilis ng pagsasalita ng kausap. Kung ang isang tao ay nagsasalita nang mabagal at may sukat, hindi mo kailangang magmadali sa pamamagitan ng pagsasabi ng isang daang salita bawat minuto. Malamang, mahirap para sa kanya na sundin ang iyong iniisip. Kung ang isang tao ay mabilis na magsalita, malamang na wala siyang maraming oras, at siya ay maiinis sa kabagalan at paghinto sa pag-uusap.

Huwag mo nang paghintayin

Huwag hawakan ang telepono nang napakatagal na naghihintay ng sagot. Ang maximum na oras ng paghihintay ay hindi dapat lumampas sa 5-6 beeps.

Sumagot ng tawag sa telepono pagkatapos ng 2-3 ring. Isinasaalang-alang ang ganitong kaagahan magandang tono at nakakatipid ng oras ng tumatawag. Gayunpaman, hindi ka dapat magmadali sa telepono pagkatapos ng unang beep. Una, ang tumatawag ay maaaring makakuha ng impresyon na wala kang gagawin sa trabaho; pangalawa, baka mahuli lang siya sa biglaang sagot niya.

Dapat ding tandaan na ang mga tawag sa negosyo ay dapat maikli - sa loob ng 5 minuto. Ang mga liriko na digression sa isang pag-uusap sa telepono sa isang kasosyo o kliyente ay malayo sa palaging naaangkop at, higit pa rito, tumatagal ng oras ng pagtatrabaho.

Iwasan ang mga paghinto

Ang mahabang paghinto sa isang pag-uusap sa negosyo ay hindi naaangkop. Nakakainis sila at nakakaubos ng oras. Sa isang pag-uusap sa telepono, kahit isang minutong paghihintay ay itinuturing na makabuluhan.

"Kung kailangan mong abalahin ang iyong sarili mula sa pag-uusap, huwag" ibitin "ang iyong kausap nang mahabang panahon, payo ni Vera Eliseeva. - Tukuyin kung ano ang mas apurahan - isang tawag o isang hindi inaasahang kaso. Kung kailangan mong agarang lutasin ang isang bagay at alam mong magtatagal ito, mas mabuting hilingin sa iyo na tumawag muli o mangakong tatawagan muli ang iyong sarili.

Ito ay nagkakahalaga ng paghahanda para sa isang tawag sa negosyo nang maaga. Tiyak na ang lahat ng hindi bababa sa isang beses ay kailangang tumawag pabalik nang dalawang beses upang linawin ang ilang mga detalye na nakalimutan nilang talakayin sa unang pag-uusap. Para maiwasan ang mga ganitong insidente, maaari kang mag-precompile ng listahan ng mga tanong. Pipigilan din nito ang mahabang nakakainis na paghinto. Ang iyong kausap ay hindi na kailangang maghintay habang ikaw ay naghahanap ninanais na dokumento o halungkatin ang database ng contact sa paghahanap ng tamang telepono.

Magbigay ng mga detalyadong sagot

Subukang iwasan ang mga monosyllabic na sagot. Kung "puputol" mo ang isang tao sa kalagitnaan ng pangungusap at mabilis na ibinaba ang tawag, magkakaroon siya ng pinaka-negatibong impresyon. Kung tatanungin ka kung nagtatrabaho ka sa Biyernes, hindi ka dapat sumagot ng "oo" o "hindi". dapat iulat at Karagdagang impormasyon hal. suriin ang mga oras ng operasyon.

Kung ang tumatawag ay gustong makipag-usap sa iyong absent na kasamahan, hindi mo rin maipapaalam sa kanila na ang taong hinahanap mo ay hindi available. Tiyaking ipaalam sa kanila kung kailan ka makakatawag muli at tanungin kung kailangang magpadala ng mensahe ang tumatawag sa iyong kasamahan.

Payo sa karera ng araw. Maging maikli at sa punto. Ang normal na tagal ng isang tawag sa negosyo ay hindi lalampas sa limang minuto, kaya mga digression mas mabuting iwasan. Ang pakikipag-usap tungkol sa lagay ng panahon ay dapat na nakalaan para sa impormal na komunikasyon.

Mga sikolohikal na subtleties ng komunikasyon sa telepono

Paano makipag-usap sa telepono

Ang lahat ay mahalaga dito: ang katangian ng pagsasalita at ang postura.

Bilis ng pagsasalita Kapag may kausap sa telepono, magsalita nang dahan-dahan. Ang mabilis na pagsasalita ay maaaring magpahiwatig ng nerbiyos, kawalan ng kapanatagan, pandaraya. Gustong makinig ng mga tao sa isang mabagal, pantay, tiwala na boses. I-record ang iyong pag-uusap sa telepono sa isang tape recorder at pakinggan ito. Ano ang magiging reaksyon mo sa iyong boses kung ikaw ay nasa kabilang dulo ng linya?

Subukang magsalita sa mababang boses Mas kahanga-hanga ang mababang boses. Gayunpaman, hindi ka dapat magsalita nang tahimik. Kung huminga ka nang malalim, maaaring maghinala ang iyong mga kausap na may itinatago ka sa kanila o gusto mong ibenta sa kanila ang isang bagay na hindi mo ipinangako.

Magsalita habang nakatayo Upang magbigay ng higit na katatagan at kumpiyansa sa iyong boses, subukang gamitin ang pamamaraang ito: magsalita habang nakatayo. Naturally, hindi ka pa rin nakikita ng nasa kabilang dulo ng kawad, ngunit ikaw mismo ang nakadarama ng iyong sariling kahusayan sa nakaupong kapareha at ito ay nagbibigay sa iyong boses ng karagdagang panghihikayat; parang tower ka sa tao.

Ito ang parehong trick na madalas gawin ng mga mamamahayag, lalo na sa lahat ng uri ng mga tagapanayam, kapag sila mismo ang nakaupo sa mas mataas na upuan, at ang kinakapanayam ay sadyang inalok ng mas mababang upuan. Sa nakatayong mga tao ang pagsasalita ay mas masigla at mauunawaan: ang dayapragm ay mas mababa, sa gayon ang gumaganang dami ng mga baga ay tumataas. Napag-alaman din na ang mga nakatayo ay nagsasalita nang mas maikli kaysa sa mga komportableng nakaupo.

Ang pinakasimpleng mga trick upang maabot ang lokasyon ng kausap Kapag nakikipag-usap sa telepono, mahirap hulaan kung ano ang eksaktong ginagawa ng iyong kausap sa sandaling iyon. Posibleng gumagawa na siya ng mga nakakatawang mukha sa kanyang kaibigan sa tapat ng mesa, o nagsusulat ng ulat, o patuloy na nagta-type sa computer. At baka ngumunguya pa ng sandwich. Upang maakit siya sa aktibong pang-unawa ng iyong impormasyon, gumamit ng ilang mga diskarte, ang pagiging epektibo nito ay nakumpirma ng pagsasanay.

Tawagan ang isang tao sa kanilang unang pangalan Ito ay lilikha ng isang kapaligiran ng espesyal na tiwala sa pagitan mo at madaragdagan ang atensyon ng kausap.

Magsalita nang malinaw at tiyak Ang isang taong nagsasalita nang walang anumang circumlocution ay nakakakuha ng atensyon at pabor ng mga nakikinig.

Gamitin ang aktibong boses sa pagsasalita Sabihin: "Pipirmahan namin ang kontrata...", hindi "Pipirmahan ang kontrata..." Ang aktibong boses ay nag-uudyok sa hindi malay na kumilos at ginagawa kang makinig nang mas mabuti sa sinasabi sa iyo.

Makinig nang mabuti Nakipag-usap na kami sa iyo tungkol sa kapangyarihan ng taong marunong magtanong at makinig. Samakatuwid, gamitin ang lahat ng iyong kakayahan at kakayahang makinig upang marinig at maunawaan ang pinakamahalagang argumento ng iyong kausap.

Ulitin ang mahahalagang parirala ng iyong kausap Laging iniisip ng mga tao na marami ang kanilang sinasabi mas mahalaga kaysa doon anong sinasabi nila. Samakatuwid, ituon ang kanilang pansin sa pag-uusap, paulit-ulit ang mga salita ng kausap. Gumamit ng mga salitang nakakaakit ng pansin Ang mga salitang ito ay nakadepende sa nilalaman ng usapan at sa mga interes ng nakikinig. Ang pinaka-kaakit-akit mula sa punto ng view ng konsentrasyon ng atensyon ay ang mga salitang tulad ng "pera", "kita", "mabilis ka", "dignidad", "kahusayan", atbp.

At, siyempre, ang pinaka-maaasahang paraan upang maakit ang atensyon ay isang malinaw, maigsi na pananalita, magalang at tamang pag-uusap sa mga merito.

Maging magalang at magalang Dapat mong sabihin: "Kung hindi mo iniisip...", "Salamat sa pagbibigay mo sa akin ng iyong oras", "Pinasasalamatan ko ang iyong interes", "Kung hindi ka tututol, maaari akong magpadala sa iyo ng ilang mga materyales ", "Maaari May itatanong ako sayo?" atbp.

Matutong Malampasan ang Stress ng "Cool" na Usapang Ang bawat tao'y nakakaramdam ng kaunting hindi komportable sa "cool" na pag-uusap. At ito ay natural, kaya hindi na kailangan ng anumang pakikibaka. Kahit na ang mga taong may karanasan ay nakakaranas ng ilang pagkabalisa kapag kailangan nilang pumunta sa isang "cool" na pag-uusap sa telepono.

Gumawa ng mga tawag sa mga batch Tumawag ng maraming prospect nang sabay-sabay sa isang upuan. At huwag magpahinga sa pagitan ng mga tawag. Makakatulong ito na mabawasan ang pag-igting, dahil naiintindihan mo na kahit na sa una ay hindi mo naabot ang nangungunang sampung, pagkatapos ay mayroon ka pa ring isang buong "pakete" ng mga tawag sa iyong pagtatapon at ang tagumpay ay maaaring maghintay doon.

Walang pag-uusap ang dapat na all-or-nothing na sitwasyon. Huwag subukang magbenta sa bawat tawag. Huwag ituring ang bawat pag-uusap bilang lahat-o-wala. Suriin ito sa daan, subukang maunawaan ang punto ng view ng mamimili. Ngunit kung halatang hinihingal ka, iwanan ang pag-uusap na ito at magpatuloy sa susunod.

Makakuha ng Momentum sa Mga Matagumpay na Tawag Sa sandaling nakamit mo na ang tagumpay sa telepono, huwag itong hayaang hadlangan ang iyong karagdagang pag-unlad. nakuha ang gusto nila. Kunin at "mag-araro ng isa pang strip ng pag-asa" sa ilang mga tawag.

Paano makipag-usap sa isang persistent (demanding) na kliyente Ang mga taong ito ay madaling makilala. Sa lalong madaling panahon, ipinakita nila ang kanilang pagiging mapang-akit, pagiging tumpak at, bilang isang patakaran, agad na pumunta sa puso ng bagay. Kapag nakikipag-usap sa telepono sa mga taong may ganitong uri, subukang gawing mas tiwala at mapagpasyahan ang iyong boses, pagkatapos ay magiging mas madali para sa iyo na kontrolin ang pag-uusap. Paano magbigay ng determinasyon ng boses? Kung mayroon kang tahimik na boses, magsalita nang mas malakas kaysa karaniwan. Ipahayag ang iyong mga saloobin nang malinaw at malinaw, huwag bumulong. I-minimize ang pag-uusap sa mga paksang hindi nauugnay sa kaso. Pansin! Maging mas kaunti * mapagpasyahan at matiyaga kaysa sa iyong kliyente, kung hindi, magkakaroon ng argumento.

Paano makipag-usap sa isang agresibong kliyente

Kapag nasa telepono ka kasama ng isang agresibong customer, sundin ang tatlong panuntunang ito upang matulungan kang mag-navigate sa pag-uusap:

makinig - at mauunawaan mo kung ano ang kanyang problema;

magtatag ng contact - ikinalulungkot ang kliyente, ipahayag ang iyong pakikiramay, ngunit sa mga pangkalahatang tuntunin lamang;

ialok ang iyong plano ng aksyon - makakatulong ito sa paglutas ng problema.

Minsan, kapag ang mga reklamo ay makatwiran, ito ay pinakamadaling magtatag ng pakikipag-ugnayan sa pamamagitan ng pagsang-ayon sa kausap. Kapag nagreklamo ang isang kliyente, ipahayag ang iyong pakikiramay sa kanya at sa anumang kaso hayaan ang iyong sarili na gumawa ng malupit o pagalit na mga puna tungkol sa kanya. Kadalasan ang mga kliyente ay literal na nag-uumapaw negatibong emosyon. Huwag sumuko sa pressure na ito, manatiling kalmado at cool. Sa wakas, kapag nakinig ka na sa kliyente at nakipag-ugnayan sa kanya, simulan mong ilatag ang iyong plano ng aksyon nang may kumpiyansa na ang iyong plano ay magagawa.

Halimbawa: "Titingnan ko ang account at tatawagan kita bago mag-16.00", "Gawin natin ito sa ganitong paraan. Tatawagan ko ngayon ang fitter, alamin kung kailan siya makakapunta sa iyo, at pagkatapos ay tatawagan kita muli. Mabuti?"

Paano makipag-usap sa isang passive na kliyente Ang mga kliyente ng ganitong uri ay kadalasang mas madaling makipag-ayos at mas madaling pagsilbihan. Kadalasan ang parehong pagkakamali ay ginawa tungkol sa mga naturang kliyente. Take for granted ang ugali nila. Dahil hindi nila ugali ang magreklamo, iniisip namin na lagi nilang gusto ang aming serbisyo. Ang mga taong ito, sa pamamagitan ng kanilang psychological make-up, ay hindi hihingi o magagalit. Kung hindi sila nasisiyahan sa serbisyo, maaaring huminto na lang sila sa pakikipag-ugnayan sa iyo at maging customer ng iyong katunggali.

Kung mayroon kang ganitong uri ng mga kliyente, sundin ang isang panuntunan: tawagan sila paminsan-minsan at tanungin kung paano nila nire-rate ang serbisyo ng iyong kompanya.

Madaldal na kliyente Ang mga taong madaldal ay karaniwang kawili-wili at kaaya-ayang mga nakikipag-usap, ngunit tumatagal sila ng maraming oras. Upang hindi mag-aksaya ng mahalagang oras, kailangan mong makipag-usap sa mga naturang kliyente:

magtanong ng mga saradong tanong (na maaaring sagutin ng oo o hindi);

abangan ang mga paghinto sa pag-uusap;

huwag sumuko sa kausap, huwag hayaang i-drag ka niya sa mahabang pag-uusap. Huwag makisali sa walang katuturang pag-uusap. Malamang na susubukan ka ng isang palakaibigang kliyente na lapitan ka sa isang pag-uusap "tungkol sa buhay".

Ang mga tawag sa telepono ay maaaring maging isang mahusay na paraan upang kumonekta sa isang tao at makakuha kapaki-pakinabang na impormasyon. Paano makipag-usap sa isang lalaki sa telepono upang hangarin niyang ilapit ang isang tunay na pagpupulong? Pinakamahalaga, huwag limitahan ang iyong sarili sa mga stereotype. . Tumawag muna, mag-imbita sa isang pulong, magtanong ng mga mapanuksong tanong... Gawin mo lang ng tama!

Gamitin ang iyong telepono para sa negosyo

Hanggang sa maging malapit na kayo para ibuhos ang inyong puso sa isa't isa sa telepono, tumawag sa isang lalaki upang sumang-ayon sa isang bagay o ipaalam sa kanya mahalagang impormasyon . Ang dahilan para dito ay maaaring pagbati sa isang propesyonal na holiday, isang appointment, atbp. Ang ganitong pag-uugali ay magpapahintulot sa iyo na huwag mainip nang maaga, ito ay magpapakita na pinahahalagahan mo ang kanyang oras at hindi ito dadalhin nang walang kabuluhan. Huwag na lang maghanap ng mga di-makatuwirang dahilan para marinig ang boses niya.

Kung siya mismo ay nagpasya na ipagpatuloy ang pag-uusap, suportahan siya, ngunit kailangan mo pa ring tumigil sa oras at, na binanggit ang mga kagyat na bagay, umatras. Mas mabuting hayaan siyang manatiling hindi nasisiyahan kaysa mapagod. Ang mga tawag sa telepono ay hindi dapat palitan ang tunay na komunikasyon - ito ay mas mahusay na mag-alok upang talakayin ang lahat sa isang pulong.

Hilingin na tumawag muli

Kung nahihiya kang tawagan ang iyong sarili, tila sa iyo ay pinapataw, I-dial ang kanyang numero at magalang na tanungin kung naantala ka. Kung wala siyang libreng oras ngayon, hilingin na tumawag muli kapag lumitaw ito, at ibaba ang tawag. Ngayon ang susunod na hakbang ay sa kanya.

Kontrolin ang iyong boses

Kung gusto mo siyang baliw sa boses mo lang, bumuo ng mga sexy na tala. Upang gawin ito, magsalita nang pantay-pantay, ngunit hindi monotonously, ang timbre ng iyong boses ay dapat na bahagyang mas mababa kaysa karaniwan. Alalahanin kung paano ka nagsasalita sa sandaling magising ka - ang mga lalaki ay talagang gusto ang boses ng isang inaantok na babae. Subukang kontrolin ang iyong pagtawa at iwasan ang matinis na mga nota sa iyong tono.

Sundin ang mga tuntunin ng mabuting asal

Kahit gaano pa ka-bad mood, kapag tumawag ang isang lalaki, kontrolin mo ang iyong sarili. Huwag mong ilabas sa kanya masama ang timpla. Mas mainam na sumangguni sa pagkapagod at humiling na tumawag muli sa ibang pagkakataon, o mangako na gagawin mo ito sa iyong sarili kapag bumuti na ang pakiramdam mo. Subukang magretiro sa oras ng pag-uusap upang walang makagambala sa iyo.

Magpakita ng interes sa iyong kausap. Kung hindi mo alam kung ano ang dapat mong pag-usapan sa kanya, tanungin kung paano nagpunta ang kanyang araw, ano ang bago, alalahanin kung ano ang kanyang ginawa o naisip tungkol sa Kamakailan lamang at tanungin kung kumusta ang mga bagay-bagay. Huwag kalimutan ang mga papuri.

Huwag matakot na magmukhang tanga at walang alam - ang mga lalaki ay flattered kapag pakiramdam nila ay mas matalino sila kaysa sa mga babae. Kung hindi mo maintindihan ang isang bagay, sabihin mo, humingi ng paliwanag kung talagang interesado ka. Maging tiyak at direkta. Kung nagsasalita ka sa mga bugtong, ang iyong kausap ay magsisimulang mapagod at mang-inis. Sa pangkalahatan, subukang huwag gamitin ang telepono bilang iyong pangunahing tool sa pagbuo ng relasyon.

Alexander Vyazigin

Ang pinakamahirap na bagay ay ang makipag-ugnayan sa isang kumpletong estranghero na maaaring maging isang potensyal na kasosyo o kliyente. Tinatawag ng mga psychologist ang pag-uusap na ito na "cold calling". Ang nagpasimula nito ay maaaring parehong pinuno ng kumpanya at isang ordinaryong tagapamahala. Ngunit, anuman ang ranggo, ang sinumang nagpasimula ng isang "malamig na tawag" ay malulutas ang mga katulad na problema. Una, kailangan niyang dumaan sa tamang tao, at pagkatapos ay lampas sa limitasyon. maikling panahon para interesado siya sa isang malinaw na nabalangkas na panukala.

Bago mag-dial numero ng telepono, ito ay nagkakahalaga ng paglilinaw sa pangalan ng taong nais mong maabot, lalo na kung nag-uusap kami tungkol sa pamamahala ng kumpanya. Ang pinakamadaling opsyon ay mag-online. Ang mga website ng kumpanya ay kadalasang naglalaman ng impormasyon tungkol sa kanilang mga unang tao. Hindi masakit mag-stock mga direktoryo ng industriya para sa mga negosyo at organisasyon. Maaari mong bilhin ang mga ito sa mga tindahan ng libro.

Pero minsan mga simpleng paraan lumabas na hindi epektibo. Mabilis na luma na ang mga direktoryo: ang taong interesado ka ay maaaring magpalit ng trabaho, at nang hindi mo nalalaman ito, magugulo ka. Bilang karagdagan, bago ang isang mahalagang tawag, hindi nasaktan na malaman ang higit pa tungkol sa interlocutor kaysa sa apelyido, unang pangalan at patronymic. Samakatuwid, ang pinuno ng isang maliit na kumpanya na naghahatid ng mga pagkain sa mga opisina, Alexander Gorchakov, halimbawa, ay nakakakuha ng impormasyong kailangan niya sa ganitong paraan. Pumunta siya sa sekretarya o isa sa mga tagapamahala ng kompanya na interesado siya at iniimbitahan siyang makipagkita, na nag-aalok ng mas mahusay na suweldo. Sa panahon ng pagpupulong, ang pag-uusap ay tungkol sa propesyonal na karanasan ang kausap at tungkol sa mga kondisyon ng pagbabayad sa kumpanyang pinagtatrabahuan niya. At sa daan, sa tulong ng mga nangungunang tanong, nalaman ni Gorchakov ang mga bagay na mahalaga sa kanya: ano ang pangalan ng pinuno ng kumpanya, ano ang haba ng araw ng pagtatrabaho, mayroon bang lunch break kung saan kumakain ang mga empleyado .

Minsan ay nagawa ko pang malaman sa madaldal na manager ang tungkol sa gastronomic preferences ng direktor. Salamat dito, hindi lamang ako nakarating sa pinuno ng kumpanya, ngunit pinamamahalaang din akong mag-alok ng mga pagpipilian sa tanghalian na agad na angkop sa kliyente. Bilang resulta, pumirma kami ng kontrata para sa taunang serbisyo.

Sa pamamagitan ng mga tinik - sa amo

Kadalasan isang hindi malulutas na pader sa pagitan mo at ng addressee ng iyong " kawili-wiling alok"ay naging isang sekretarya, walang pag-iimbot na pinoprotektahan ang kanyang amo mula sa basura ng impormasyon. Ang isang sekretarya na may limang taong karanasan, si Ekaterina Vasilyeva, ay hindi hinahayaan ang isang "nagdududa" na tawag na lumampas sa kanyang sarili:

Tulad ng anumang malaking kumpanya, kami ay binomba ng mga alok na kadalasang walang kinalaman sa aming ginagawa. Karaniwang makakita ng mga mapilit na tagapamahala na naghahangad na direktang makipag-ugnayan sa pamamahala upang mag-alok sa kanila, halimbawa, na bumili ng mga bagong lapis para sa opisina. Naturally, sa pinakamagandang presyo. Ngunit na sa unang parirala: "Paano ko makontak ang iyong CEO?" - Nakilala ko kaagad ang isang taong hindi pamilyar sa aking amo. Malinaw na ang taong nagbalangkas ng tanong sa paraang ito ay hindi alam ang pangalan ng direktor. Sa kasong ito, magalang kong nililinaw kung anong isyu ang aking amo. At pagkatapos ay tumanggi ako, o ikinonekta ko ang aking kausap sa isa sa mga manager.

Ayon kay Vitaly Mikheev, komersyal na direktor ng kumpanya ng Cefey (seguridad sa opisina), mahalagang kumbinsihin ang sekretarya na ang boss ay lubos na magpapasalamat sa kanya kung ililipat niya ang tawag sa kanya. Upang gawin ito, may ilang mga trick si Vitaly:

Bihira kong tawagan ang sarili ko. Madalas itong ginagawa ng aking sekretarya. Nakipag-ugnayan siya sa kanyang kasamahan, ang sekretarya ng kumpanyang interesado ako, at sinabi ang sumusunod na text: "Hello, ako ang sekretarya ng kumpanya ng Cepheus. Gusto ng manager ko na kausapin ang iyong boss tungkol sa pag-install ng security system para sa iyong opisina." Ang mga sekretarya, bilang panuntunan, ay nagsisikap na tumulong sa isa't isa at agad na lumipat sa kanilang boss, o nagpapayo kung sino ang mas mahusay na kausapin tungkol sa isyung ito.

Kung nabigo ang aking sekretarya na tulungan ako, tinawag ko ang aking sarili, - ibinahagi ni Mikheev ang kanyang karanasan. - Para sa maraming mga batang sekretarya, ang kumpiyansa ay mas mapanghikayat. boses lalaki. Minsan sapat na ang sabihin ang isang parirala lamang: "Pasasalamatan ka ng manager sa pakikipag-ugnay sa akin sa kanya", at "ngiti sa iyong mga labi": ang mga ngiti ay naririnig din sa telepono. Kung ang babae ay mas matanda, hindi mo siya dapat ligawan sa telepono. Sa kasong ito, malinaw kong sinasabi: "Ang alok ay lubhang kumikita. Kami ay isang kilalang kumpanya. Paano ako makakakuha ng madla sa iyong tagapamahala?" Kaya, nagsisimula siyang makaramdam na mas mahalaga siya sa kanyang kumpanya. Kung hindi rin ito sasagutin ng kalihim, kabilang siya sa kategoryang very executive. Kung gayon ang parirala ay angkop: "Kami ay gumagawa ng isang karaniwang bagay. Ginagawa mo nang maayos ang iyong sarili. Gusto ko ring gawin ang sarili ko." Kung hindi gumana ang trick na ito, sundin ang iskedyul ng trabaho ng sekretarya at subukang iwasan ang direktang pakikipag-ugnayan sa kanya. Baka may mas matulungin na kukuha ng telepono.

Minsan posible na makarating sa ulo na "bypassing". Paano ito gagawin, alam na alam ni Denis Kryuchkov, ang executive director ng isang kumpanyang nagbebenta ng mga computer at kagamitan sa opisina:

SA maliliit na kumpanya ang desisyon na palitan o bumili ng mamahaling kagamitan sa opisina ay ginawa ng mga unang tao, kaya lagi kong sinisikap na makausap sila. Tumawag ako sa kumpanya, ipinakilala ang aking sarili sa sekretarya bilang isang aplikante para sa isang trabaho na nai-post sa Internet, at hinihiling na ilipat sa departamento ng mga tauhan. Kapag nakakonekta ako sa isa sa mga tagapamahala ng departamento, nagtatanong ako sa isang tiwala na boses, "Nakikipag-usap ba ako sa CEO?" Sagot nila sa akin: "Hindi". I throw an annoyed remark: "Muli, nagulo ang sekretarya. Ilipat mo ako sa general! Ako si Denis Kryuchkov, direktor ng kumpanya ng Monitor." Karamihan ng oras ay napapalipat ako. May iba pa mabisang paraan. Hinihiling ko sa iyo na ikonekta ako sa departamento ng pagbebenta. Sa ilalim ng pagkukunwari ng isang potensyal na kliyente, nakikilala ko ang tagapamahala at nalaman ko ang mga presyo para sa isang produkto o serbisyo na ibinigay ng kumpanya. Makalipas ang ilang araw tinawagan ko siya ng diretso. Tinatawag ko siya sa kanyang unang pangalan at hinihiling sa kanya na kumonekta sa amo. Hindi na ako naaalala ng manager, ngunit nakikita niya ang kanyang pangalan bilang isang senyales na ako ay isang regular na kliyente o kasosyo ng kumpanya. Inilipat niya ako sa boss niya. Pagkatapos ay may mga regular na benta.

Pag-uusap sa telepono ng dalawa estranghero- ito ay halos isang pag-uusap sa pagitan ng dalawang bulag na tao, pagbuo ng isang imahe ng bawat isa sa pamamagitan ng boses. Ang boses ang nagiging pangunahing sandata o "harang" upang makamit ang layunin.

Minsan pagkatapos mong makarating sa tamang tao, ang halos itinatag na pakikipag-ugnayan ay masira. Ang dahilan ay maaaring ang kausap ay maling naiintindihan ang puro audio na nilalaman ng pag-uusap: lakas ng tunog, intonasyon, timbre. Halimbawa, ang isang boses na masyadong mataas o mababa ay maaaring maisip bilang bata o magaspang.

Noong nakaraan, isang artista, at ngayon ay may-ari ng ilan mga tindahan ng bulaklak at mga tolda Andrei Zabiyaka ay matatas sa instrumentong ito. Depende sa sitwasyon, maaari siyang magsalita nang may kumpiyansa at maingat. Matagumpay niyang ginagamit ang pagkukunwari ng telepono sa pakikipag-usap sa mga potensyal na kliyente at awtoridad sa regulasyon.

Tinutulungan ako ng Stanislavsky system na: lumikha ninanais na imahe, masanay ka na, tapos tumawag ka! Magpasya kung sino ang una mong lalaruin, ngunit huwag masyadong lumayo sa iyong pamilyar na sarili. Halimbawa, kapag nakikipag-usap sa isang inspektor ng buwis o sunog, hindi mo dapat isipin ang iyong sarili bilang isang bayani ng aksyon - mas mahusay na isipin ang iyong sarili bilang isang matapat na klerk na nagmamalasakit sa bawat maliliit na detalye ng pag-uusap, payo ni Zabiyaka.

Gayunpaman, huwag lumampas ito. Dapat ay opisyal pa rin ang iyong boses. Ito ay magbibigay-diin na ikaw ay "nagtatrabaho sa isang mahusay na ritmo." Upang ikaw ay "marinig" sa kabilang dulo ng kawad, ang bilis ng iyong pagsasalita ay mahalaga din. Maraming tao ang nagmamadali habang nag-uusap. Bilang isang resulta, ang kausap ay hindi nakikisabay sa kanilang mga iniisip. Ang pinakamainam na bilis ng isang pag-uusap sa telepono ay 120-150 salita kada minuto. Subukang magtakda ng isang segundometro para sa isang minuto at basahin ang anumang teksto nang malakas. Kung wala ka sa bilis, magbasa nang iba.

Kapag nakapasok ka sa agwat na ito, ayusin ang bilis ng memorya at magpatuloy sa parehong espiritu.

Kadalasan ay hindi makontrol ang timbre at tempo ng boses ng isa dahil sa excitement. Bukod dito, ang problemang ito ay nahaharap hindi lamang ng mga mas mababang antas ng mga tagapamahala, kundi pati na rin ng mga pinuno ng kumpanya.

Si Dmitry Dichev, ang may-ari ng isang maliit na kumpanya ng seguridad na si Zaslon, ay madalas na tumawag sa kanyang mga potensyal na kliyente sa kanyang sarili na may isang alok upang protektahan ang opisina o escort cargo.

Sa kabilang dulo ng linya, hindi nila alam na ako ay matalino, maayos ang pananamit at nagmamaneho ng disenteng sasakyan," sabi ni Dichev. - Madalas akong nag-aalala. Sa tingin ko ito ay dahil dito kung minsan ako ay "na-screen out", kumukuha ng isang hindi tiyak na boses para sa kawalan ng kakayahan.

Maaari mong pagtagumpayan ang kaguluhan bago ang isang mahalagang pag-uusap sa telepono sa tulong ng tinatawag na "psycho-gymnastics". Kabilang dito ang ilang simpleng pagsasanay.

I-relax ang iyong mga labi at mukha, kumuha ng komportableng posisyon. Tumingin sa isang bagay sa iyong desktop at ituon ang iyong pansin dito. Ipantay ang iyong hininga at huminga sa ibabang bahagi ng tiyan, tumutok sa pakiramdam ng init sa solar plexus. Maaari mong ipikit ang iyong mga mata nang bahagya at pagmasdan ang iyong paghinga. Mag-isa itong ituwid pagkatapos ng ilang sandali. Pagkatapos, upang magsaya, bumangon at maglakad sa paligid ng opisina. Gumawa ng ilang ehersisyo. Ngayon ay maaari kang gumawa ng isang mahalagang tawag.

Sa panahon ng pag-uusap, kung minsan ay magiging kapaki-pakinabang ang paggalaw, pagkumpas, pag-set sa iyong sarili ng nais na bilis at intonasyon ng boses. Ngunit huwag kumuha ng isang pakikipaglaban at huwag gumawa ng masyadong matalas, laslas na mga kilos. Tandaan: "naririnig" ang iyong mga galaw sa telepono.

Si Ivan Kobelev, pinuno ng customer support department ng 1PS.RU Service, ay nagsalita tungkol sa kung paano pagbutihin ang conversion ng sales department ng 2 beses sa pamamagitan ng pagwawasto lamang ng 8 mga error sa mga pag-uusap sa telepono ng mga manager.

Papataasin nito ang conversion ng iyong site at magdadala sa iyo ng mga bagong customer. Ngunit, napakahalagang maunawaan na ang resulta, isasara mo man ang deal o hindi, ay lubos na nakasalalay sa mga tagapamahala ng iyong departamento ng pagbebenta.

Malaking pagsisikap at badyet ang ginugugol sa pag-promote at pag-advertise ng website.

At, kapag may literal na tawag sa telepono bago ang transaksyon, hindi nangyayari ang pagbebenta o nangyayari lamang sa 15% ng mga kaso.
Bakit ganon? Bakit ang lugar na ito sa sales funnel ay itinuturing na pinakamakitid at pinaka-mahina sa maraming kumpanya?
Kadalasan ang dahilan ay nasa manager. Lalo na kung ito ay isang batang espesyalista na walang sapat na karanasan at kaalaman.

Rule 1. “Hindi kita nakikilala sa makeup. Sino ka?"

Kadalasan ang mga walang karanasan na mga espesyalista ay nagsisimula ng isang pag-uusap sa telepono na may mga salitang:
"Kamusta. Kumpanya "X", nag-iwan ka sa amin ng isang kahilingan. Sabihin…"
Bilang isang patakaran, ang gumagamit ay nag-iiwan ng isang aplikasyon para sa higit sa isang kumpanya at hindi lamang para sa isang partikular na paksa. Iyon ang dahilan kung bakit napakahalagang sabihin nang tama kung sino ka, saan ka nanggaling at para sa kung anong partikular na dahilan ka tumatawag, upang maunawaan ito kaagad ng iyong potensyal na kliyente.
Kung hindi, magsisimula kang mag-aaksaya ng oras at katapatan ng customer.
Samakatuwid, siguraduhin na ang mga tagapamahala ay tumugon sa pamamagitan ng pangalan at ipakilala ang kanilang sarili nang malinaw hangga't maaari:
“Hello, Ivan. Ang pangalan ko ay Peter, ang kumpanya ng Peretyazhka. Nag-aayos kami ng mga kasangkapan. Ngayon ay nag-iwan ka ng aplikasyon para sa isang sofa upholstery noong 1985 sa aming website na divan.rf.
At nagpatuloy sila sa paglilinaw hanggang sa sabihin ng kliyente: "Oo, oo, naaalala ko."

Panuntunan 2. "Ang pagiging magalang ay walang halaga, ngunit nagdudulot ng maraming"

Ang anumang pag-uusap ay dapat magsimula sa parirala:
"Are you comfortable talking now?"
Kung hindi ka magtanong ng ganoong katanungan, pagkatapos ay pagkatapos ng 3-4 minuto ang kliyente ay maaaring sabihin tungkol dito sa kanyang sarili at hilingin na tumawag muli, pagkatapos ay kailangan niyang ulitin ang lahat.
Ang pagiging magalang, paggalang sa oras ng kliyente at pag-save ng iyong sarili ang susi sa mataas na benta.
Ang panuntunang ito ay hindi palaging nalalapat sa malamig na mga tawag, ang ganitong uri ng pag-uusap ay dapat isaalang-alang nang paisa-isa, depende sa uri ng negosyo.

Panuntunan 3. "Tandaan na para sa isang tao ang tunog ng kanyang pangalan ay ang pinakamatamis at pinakamahalagang tunog ng pananalita ng tao"

Ang pangalan ng isang tao ay isang salita na nagpapapansin sa taong tumatawag sa kanya.
Ang isang tao ay nagsisimulang makinig at mas mahusay na maunawaan ang impormasyon. Tawagan lang ang kliyente sa pamamagitan ng pangalan nang mas madalas - ito ay magliligtas sa iyo mula sa kinakailangang ulitin ang parehong impormasyon nang maraming beses sa isang hilera. At sino ang hindi gustong tawagin sa kanilang pangalan?

Panuntunan 4

Panuntunan 5. "Lampas sa inaasahan"

Panuntunan 6. "Ang customer ay palaging tama"

Ang pangunahing panuntunan para sa pagtatanong ay: kung ang sagot ng kliyente ay "hindi tama o mali", pagkatapos ay tinanong ng manager ang tanong nang hindi tama.
Ang isang karampatang empleyado ay nagtatanong nang detalyado at malinaw hangga't maaari, nang hindi gumagamit ng terminolohiya na hindi maintindihan ng kliyente.
Huwag magtanong:
"Anong paraan ng pagkuha ang gusto mong ilagay sa site?"
Mas mabuting magtanong:
"Alexander, sabihin sa akin kung paano ito mas maginhawa para sa iyo: upang agad na makatanggap ng mga tawag mula sa mga kliyente o unang makatanggap ng ilang impormasyon tungkol sa kliyente, at pagkatapos ay tawagan siya? Kung tatawagin mo ang iyong sarili, makatuwirang magdagdag ng isang form sa site gamit ang pindutang "Isumite ang Kahilingan."

Panuntunan 7. "Ang pag-unawa ay ang simula ng kasunduan"

Kung may kaunting pagdududa kung naiintindihan mo ba nang tama ang kliyente, mas mabuting magtanong muli. Upang gawin ito, ang isang mahusay na tagapamahala sa simula o sa dulo ng parirala ay nagdaragdag ng "naiintindihan ko ba nang tama?".
Halimbawa:
Client: "Ang pangunahing bagay ay gusto kong malinis ang apartment."
Manager: "Ivan, iyon ay, kailangan mong mag-install ng mga bintana na may mas mataas na proteksyon laban sa alikabok, dumi, ingay, na madaling linisin, ngunit hindi kinakailangang puti ng niyebe, naiintindihan ko ba nang tama?"

Sa pagtatapos ng pag-uusap, tiyak na magtatanong ang isang karampatang tagapamahala:
"May tanong ka ba?"
Dahil maaari silang maging, ngunit sa ilang kadahilanan ay maaaring hindi itakda ng kliyente ang mga ito. At sa ganitong tanong, itutulak namin ang kliyente na tanungin ang kanyang sarili.
Kung hindi mo sasagutin ang tanong, marami pa ang maaaring lumitaw laban sa background nito na makakasagabal sa transaksyon. O sasagutin ng mga kakumpitensya ang tanong na ito sa kliyente, at pupunta ang kliyente sa kanila.
Sa unang sulyap, ang payo ay maaaring mukhang primitive, at maaaring isipin ng lahat na ito ay elementarya.
Oo, ito ay elementarya, ngunit, sa kasamaang-palad, maraming mga tagapamahala ang hindi binibigyang pansin simpleng tuntunin. Tiyaking hindi sila ang iyong mga tagapamahala.