Mabisang komunikasyon sa telepono (Sampung Tip). Etiquette sa negosyo: kung paano makipag-usap nang tama sa telepono

» Komunikasyon sa negosyo sa pamamagitan ng telepono

Epektibong komunikasyon sa telepono.
Mga lihim ng komunikasyon sa telepono.

Kinailangan ng isang daang taon ang telepono upang maging pinakamalaki at pinakamasalimuot na network na nilikha ng tao. Mayroong higit sa 700 milyong mga telepono sa mundo ngayon. Sa kabila ng pambihirang pagiging kumplikado ng system, ito ay napakasimpleng gamitin. Kadalasan ang pagiging simple na ito ang lumilikha ng mga hadlang sa komunikasyon sa telepono, na nakakubli sa pangangailangang matutunan kung paano gamitin nang tama ang telepono. Gayunpaman, ang iyong mga pagsisikap ay gagantimpalaan ng isang daang beses. Ang pag-alam kung paano makipag-usap sa telepono ay maaaring makatulong na mabawasan ang stress sa lugar ng trabaho, pataasin ang iyong kahusayan at bigyan ka ng kalamangan sa isang lubhang mapagkumpitensyang kapaligiran sa negosyo.

Sa katunayan, ang lahat ay simple, sabi ng American psychologist na si David Lewis. Lihim matagumpay na komunikasyon sa telepono ay upang kontrolin:

Sa iyong emosyon.
Ang kalikasan ng tawag.

Kontrol sa emosyon Maraming tao ang may takot sa komunikasyon sa telepono. Habang lumalaki ang pisikal na pag-igting, nagsisimula kang mawalan ng focus at ang iyong kakayahan mabisang komunikasyon bumababa. Ang sobrang pag-igting ng kalamnan sa mukha, leeg, at balikat ay nagbabago sa tunog ng iyong boses. Ang isang tense na lalaki ay lumalabas sa kausap bilang matanda, magagalitin at matigas ang ulo, at ang isang tense na babae ay emosyonal at hindi mahuhulaan. Bago mag-dial, alisin ang tensyon sa pamamagitan ng pagpapahinga sa isip at pisikal. Narito ang ilang mga pagsasanay na makakatulong sa iyong gawin ito nang mabilis at maingat, nang hindi bumabangon sa iyong mesa.

Pahigpitin ang iyong mga kalamnan. Ikuyom ang iyong mga kamao, ipasok ang iyong mga daliri sa paa, hilahin ang iyong tiyan, at huminga ng malalim. Pigilan ang iyong hininga at dahan-dahang magbilang hanggang lima.
Huminga nang dahan-dahan. I-relax ang iyong buong katawan. Ibaba ang iyong mga balikat, alisin ang iyong mga daliri, at humiga sa isang upuan.
Huminga muli ng malalim. Pigilan ang iyong hininga sa loob ng limang segundo. Habang humihinga, siguraduhing hindi nakadikit ang iyong mga ngipin.
Huminga nang mahinahon sa susunod na limang segundo. Pakiramdam kung gaano kalmado at pagpapahinga ang tumagos sa iyong buong katawan.
Panghuli, pakalmahin ang iyong mga nerbiyos sa pamamagitan ng pag-iisip na ikaw ay nakahiga sa ginintuang, pinainit ng araw na buhangin sa baybayin ng isang malinaw, asul na karagatan. Panatilihin ang larawang ito sa iyong isip nang ilang segundo.

Paano madaig ang takot sa mikropono Isa sa mga dahilan na nagpapahirap sa mga tao na makipag-usap sa telepono ay ang takot sa mikropono. Kahit na ang pinaka-maparaan at matalino ordinaryong buhay ang mga lalaki at babae ay maaaring maiwang hindi makapagsalita kapag hiniling na magsalita mabuhay broadcast sa radyo o telebisyon. Ang telepono ay maaaring magkaroon ng eksaktong parehong epekto sa isang tao. Ang takot na ito ay maaaring malampasan kung hindi mo susubukan na makipag-usap sa handset. Sa halip, isipin na ang taong tinatawagan mo ay nakaupo sa tapat mo at direktang makipag-usap sa kanila. Isipin kung ano ang reaksyon ng kausap sa iyong mga salita: kung paano siya ngumingiti sa mga biro at kumikinang nang may kasiyahan kapag nakarinig siya ng papuri. Kung alam mo kung ano ang hitsura ng kausap, kung gayon hindi mahirap iguhit ang kanyang imahe sa isip. Para sa ilang tao, nakakatulong ang sumusunod na pamamaraan: naglalagay sila ng larawan sa harap nila at kinakausap ito. Kapag nakikipag-usap sa telepono kasama ang isang estranghero subukang isipin ang kanyang hitsura sa pamamagitan ng kanyang boses. Kung ang boses ay malalim at matunog, kung gayon ang kausap ay malamang na may kahanga-hangang pangangatawan. Ang magaan at nag-aalangan na intonasyon ay malamang na nagpapahiwatig ng isang marupok at medyo mahiyain na tao. Kapag nakikipag-usap sa telepono, gamitin ang eksaktong parehong wika ng katawan gaya ng sa personal. Kung ang mga kilos at ekspresyon ng mukha ay karaniwan para sa iyo, huwag tanggihan ang mga ito habang nakikipag-usap sa telepono. Kapag ang mga damdamin ay makikita sa iyong mukha, ang iyong boses ay nagiging mas malaya, mas kumpiyansa at natural.

Kontrolin ang uri ng iyong mga tawag

Kung mayroon kang mahalagang pag-uusap at hindi ito maiiwasan, kung maaari, tawagan ang iyong sarili, at huwag hintayin ang sandali na tatawagan ka nila. Nagbibigay ito sa iyo ng sikolohikal na kalamangan sa ibang tao. May tatlong dahilan para dito:

Nagpasya kang maglaan ng oras ng interlocutor, at sumuko siya sa iyong pagnanais. Sa pagsagot sa tawag, pinapayagan ng tao ang kanyang sarili, kahit pansamantala, na sundin ka.
May kakayahan kang pumili kung paano simulan ang isang pag-uusap, at mas malamang na patnubayan mo ang pag-uusap sa tamang direksyon.
Sa pamamagitan ng pagtawag sa kausap sa iyong sarili, maaari mong, nang hindi nagiging sanhi ng pagkakasala sa kanya, tapusin ang pag-uusap pagkatapos mong maihatid ang iyong mensahe.

Magkaroon ng malinaw na ideya kung ano ang iyong sasabihin

Bago mo kunin ang telepono, dapat ay may malinaw kang ideya kung ano ang gusto mong makamit sa tawag na ito. Tanungin ang iyong sarili: "Ano ang layunin ng pakikipag-usap ko sa taong ito?" posibleng kabiguan, panatilihin sa isip ang ilang katanggap-tanggap na oras at petsa. Tanong: "Sa Biyernes, ika-23, sa alas-diyes - nababagay ba ito sa iyo?" - pinapaisip mo ang kausap kung magiging malaya ba siya sa oras na ito, sa halip na pagdudahan ang pangangailangang makipagkita sa iyo.

Ipagpaliban ang tawag hanggang sa ma-finalize mo ang iyong mensahe.

Ang pagkaantala, na kadalasang nagreresulta sa pag-aaksaya ng oras, ay maaaring mag-save ng iyong reputasyon sa mga sumusunod na kaso:

Kapag ikaw ay labis na nagagalit o nagagalit sa isang bagay. Sa pamamagitan ng pagpapaliban ng tawag, binibigyan mo ang iyong sarili ng oras upang huminahon upang maipahayag mo ang iyong mga iniisip nang malinaw, mahinahon, at epektibo.
Kapag nakaramdam ka ng sobrang pagod upang matagumpay na makipag-usap. Ipagpaliban ang tawag at magpahinga para magkaroon ka ng mas magandang pag-uusap.
Kapag mahalaga para sa iyo na tiyaking totoo ang mga katotohanan, halimbawa, kung magrereklamo ka tungkol sa isang bagay. Ang pag-iisip sa lahat ng mga detalye bago tumawag ay mababawasan ang pagkakataong ikaw ay magkaproblema o hayaan ang ibang tao na malito ka.

Gawing mas may awtoridad ang iyong mensahe sa telepono

Nangangailangan ito ng pagtayo sa halip na pag-upo habang nakikipag-usap sa telepono, na literal na magpapalaki sa iyong pakiramdam ng kapangyarihan sa kausap at magpapatalas ng iyong isip. Kapag tayo ay nakatayo, ang lahat ng mga sistema ng ating katawan ay napupunta sa isang estado ng kahandaang labanan - kapwa pisikal at mental.

Baguhin ang mga tainga upang baguhin ang interpretasyon

Kung ang pakikipag-usap sa telepono ay nangangailangan sa iyo na pag-aralan ang mga kumplikadong katotohanan at mga numero, pati na rin ang lohikal at layunin na pagsusuri ng impormasyon, subukang hawakan ang telepono malapit sa tama tainga. Ang mga tunog na pumapasok sa tainga na ito ay ipinapadala sa kaliwang hemisphere ng utak nang mas mabilis kaysa sa mga pumapasok kanang hemisphere. Ito ay dahil ang bilis ng pagpasa ng mga impulses sa pamamagitan ng mga auditory canal na humahantong sa tapat na hemisphere ay medyo mas mataas. O, sa mga pang-agham na termino, ang contralateral inhibition ng nerve fibers ay mas mahina kaysa sa ipsilateral. Dahil sa katotohanan na sa karamihan ng mga tao ang kaliwang hemisphere ng utak ay may pananagutan para sa pagsusuri at lohikal na pagproseso ng impormasyon, kadalasan ay mas angkop upang masuri ang katotohanan ng hindi tiyak na impormasyon sa panahon ng pag-uusap sa telepono. Magagawa ito ng Righties nang wala espesyal na pagsisikap, kung hindi nila kailangang magsulat ng isang bagay sa parehong oras. Kung ang isang papasok na mensahe ay mas mahusay na suriin sa isang intuitive na antas, halimbawa, kapag sinusubukang matukoy emosyonal na kalagayan kausap, subukang ilipat ang handset sa umalis tainga. Nangangahulugan ito na ang mga tunog ay makakarating sa kanang hemisphere ng utak nang mas maaga kaysa sa kaliwa. Dahil ang kanang hemisphere ng karamihan ng mga tao ay may pananagutan para sa imahinasyon at intuwisyon, maaari nitong mapataas ang iyong pagtanggap sa mga di-berbal na mga pahiwatig.

Mahirap na tawag

May mga pag-uusap sa telepono na pinakakinatatakutan namin - kapag nakatanggap kami ng tawag at kapag kailangan naming tawagan ang aming sarili. Narito ang isang espesyal na pamamaraan para sa iyo upang harapin ang mga pinaka hindi kasiya-siyang pag-uusap sa telepono na kinailangan mong harapin. Ngunit una, narito ay limang pangunahing panuntunan , na maaaring magabayan ng anumang uri ng hindi kasiya-siyang mga tawag sa telepono. Walang paraan upang gawing kaaya-aya ang mga ito, ngunit ang mga praktikal na tip na ito ay gagawing mas madali ang iyong buhay.

Kung maaari, gumawa ng inisyatiba at tawagan ang iyong sarili. Sa ganitong paraan maaari kang maghanda para sa pag-uusap nang hindi nahuhuli.
Diretso sa punto. Huwag subukang pagaanin ang isang problema sa pamamagitan ng pagtatrabaho sa matalim na sulok. Magsimula ng pag-uusap tulad nito: "Ang dahilan ng aking tawag...", at pagkatapos ay pumunta sa punto.
Kung nagulat ka, huwag kaagad tumugon. Humingi ng paumanhin at tumawag muli pagkatapos mong mapag-isipan ang iyong sagot.
Suriin ang iyong pag-unawa sa kinalabasan ng pag-uusap. Bago ka ibaba ang tawag, ulitin ang gusto mong gawin. Mahalaga ito dahil sa proseso ng pakikipag-usap sa telepono, madalas nating marinig - lalo na sa kaunting tensyon - kung ano ang inaasahan natin, at hindi kung ano ang aktwal na sinabi.

Gayundin, sa naaangkop na mga sandali, ulitin ang mga pangunahing punto ng iyong posisyon. Ang mga pag-uulit na ito ay hindi nangangahulugang isang pag-aaksaya ng oras - sa kabaligtaran, sila ay nagliligtas sa atin mula sa isang mas walang silbi na pag-aaksaya ng enerhiya. Kapag nakikipag-usap sa telepono, laging tandaan ang panuntunan ng tatlong pag-uulit:

Panuntunan ng tatlong pag-uulit sa panahon ng komunikasyon sa telepono

1. Una, sabihin sa kausap kung ano mismo ang iyong sasabihin.
2. Pagkatapos ay sabihin sa kanya kung ano ang iyong sasabihin sa kanya.
3. Pagkatapos ay sabihin sa kanya nang eksakto kung ano ang sinabi mo sa kanya.

At saka baka marinig ka.

Narito ang ilang uri ng mga tawag na kadalasang hindi kasiya-siyang gawin.

Pagkolekta ng utang mula sa isang mahalagang kliyente

Ang sikreto sa tagumpay sa gayong pag-uusap ay ang mataktikang katatagan. Sa ganitong mga kaso, walang saysay na magpagulong-gulong o magpanggap na tumatawag ka lamang upang magtanong tungkol sa kanyang kalusugan. Ang ganitong pambungad ay hindi lamang mali ang tunog, ngunit nagtatakda din ng maling tono para sa buong pag-uusap. Ang pinakamahusay na taktika ay maging mahusay at direkta. Kung hindi ka komportable na humingi ng pera sa mga tao, maaaring magandang ideya na isulat ang mga pangunahing punto ng iyong mensahe. Ito ay lalong mahalaga na maging tumpak kapag nagpapakita ng mga katotohanan, kapag nagsasaad ng account o numero ng order, petsa, atbp. Kung alam mo mula sa iyong karanasan sa isang kliyente na siya ay isang hindi maunahang master ng financial tightrope walking at gumagamit ng anumang dahilan upang maantala ang pagbabayad hanggang sa pinakahuling minuto, ulitin ang kanyang reaksyon sa mga posibleng taktika ng kausap upang hindi magkamali sa simula pa lang. Kung, halimbawa, gumamit siya ng klasikong dahilan: "Nabayaran na ang bank account," na itinuturing na isa sa tatlong pinakakaraniwang anyo ng pagsisinungaling, pinakamahusay na tanggapin ang paliwanag na ito, na iniiwan ang iyong sarili ng pagkakataon na muling humingi ng utang kapag ang pera, ayon sa iyong mga kalkulasyon, ay dapat na dumating na. Ang isang magandang sagot ay: "Maaari mo bang sabihin sa akin nang eksakto kung kailan ipinadala ang bayad para hindi namin ito makaligtaan?" Ang pariralang ito ay nangangailangan ng higit na katumpakan mula sa kausap. Kapag sumasagot: "Ilang araw na ang nakalipas," sabihin na kung ang pera ay hindi dumating bukas, pagkatapos ay ipagpalagay mong hindi niya naabot ang addressee at bumalik sa nagpadala, at mayroon kang ang karapatang umasa ng bagong tseke .Buod:

Planuhin nang mabuti ang mga pag-uusap na ito, na inaasahan ang mga potensyal na taktika sa pagkaantala sa pagbabayad.
Sanayin sa isip ang tawag.
Maging magalang sa telepono, ngunit maging mapamilit.

Pagdinig ng wastong claim

Manatiling kalmado at huwag sumuko sa mga provokasyon, gaano man ka-agresibo ang kausap. Sa pamamagitan ng pagkawala ng iyong galit, lalo mo lamang madaragdagan ang kanyang galit sa punto na walang makatuwirang pag-uusap na posible. Bukod dito, mawawalan ka ng isang kliyente kahit na ang kanyang mga reklamo sa huli ay nasiyahan. ”,“ Oo, siyempre ”, atbp. Huwag kailanman hayaan ang iyong sarili matakot at huwag agad magsimulang humingi ng tawad. Kunin ang lahat ng impormasyon na maaari mong makuha nang mas malapit sa katotohanan hangga't maaari at suriin ang saklaw at bisa ng reklamo. Maghukay ng mas malalim sa pamamagitan ng pagtatanong ng mga bukas na tanong, tulad ng: "Ano ang iba pang mga paghihirap na naranasan mo?" ? Kung wala kang impormasyon na kailangan mo upang mabisang tumugon sa isang tanong o reklamo kaagad, tanungin ang kausap mo para sa kanilang numero ng telepono at sabihin sa kanila na tatawagan mo sila sa sandaling naunawaan mo ang sitwasyon. o paghahanap ng impormasyon sa isang computer. Ang paghihintay ay lalong nakakainis sa tumatawag. Kahit na nakapagbigay ka ng agarang sagot, minsan ay kapaki-pakinabang na sabihin sa kliyente na tatawagan mo siya pabalik. Hindi lamang ito magbibigay ng oras upang magpalamig, ngunit ito rin ay magbibigay sa iyo ng kalamangan dahil ikaw ang tatawag sa oras na ito. Sa sikolohikal, mararamdaman ng kliyente na may utang siya sa iyo, dahil may nagawa ka na para sa kanya. Kung mali ka, aminin mo ang iyong kasalanan, at pagkatapos ay humingi ng tawad nang magalang at taos-puso - nang hindi pinahiya ang iyong sarili o ginagawang masama ang iyong organisasyon. na ikaw gagawin ang lahat sa iyong makakaya upang maitama ang sitwasyon. Sabihin ang iyong pangalan, ibigay ang iyong numero ng telepono, at mag-alok na makipag-ugnayan sa iyo nang direkta kung mayroong anumang kahirapan. Ang pagtatatag ng isang mapagkaibigang relasyon ay hindi lamang magiging ligtas na magreklamo, ngunit magbibigay-daan din sa iyong kumpanya na makakuha ng nasisiyahang customer na maaaring gumawa ng mga bagong order sa hinaharap. sa katunayan, kung mahawakan nang mahusay, ang isang reklamo ay maaaring gawing isang pagkakataon sa pagbebenta. Buod:

Maging magalang, ngunit huwag manghina kapag humihingi ka ng tawad.
Alamin ang lahat ng katotohanan bago pumili ng diskarte sa pagkilos.
Tawagan ang kliyente pabalik. Ang taktika na ito ay maglalagay sa iyo sa isang magandang posisyon.

Mga paghahabol

Bago i-dial ang isang numero, tukuyin para sa iyong sarili kung ano ang gusto mong makamit sa tawag na ito: isang refund, isang kapalit para sa mga may sira na produkto, mas mahusay na serbisyo, o iba pa. Suriing mabuti ang mga katotohanan. Bago ka tumawag, tiyaking nasa iyo ang lahat ng ebidensya na sumusuporta sa iyong pananaw. Tawag sa telepono mas mahusay na mga titik. Ang mga tao ay higit na handang tumugon sa isang paghahabol na ginawa nila nang personal, at bukod pa rito, kahit na ang isang maikling pag-uusap ay maaaring maging mas nagbibigay-kaalaman kaysa sa pinakamahabang sulat. Nangangahulugan ito na sa magalang na pagtitiyaga ay uulitin mo ang iyong mga hinihingi nang paulit-ulit hanggang sa makamit mo ang kanilang kasiyahan. Tulad ng sa isang tala na natigil, ang parirala ay dapat na binibigkas sa bawat oras na may parehong intonasyon. Dapat ay walang "metal" o "lason" sa iyong tono ng boses. Subukang huwag maging personal o magalit. Maging magalang ngunit matatag. Laging kausapin ang iyong amo. Kung mas mataas ang iyong pag-a-apply, mas mabilis na haharapin ang iyong reklamo. Buod:

Planuhin nang mabuti ang iyong tawag. Suriin ang mga katotohanan at magtakda ng isang malinaw na layunin para sa iyong sarili.
Maging magalang at huwag maging personal.
Makipag-usap sa pinuno ng pinakamataas na ranggo.

Paano Kumbinsihin ang Iyong Boss na Mali Siya Nang Hindi Isinasakripisyo ang Iyong Karera

Ang pag-iskedyul ng tawag na ito ay depende sa katangian ng iyong boss pati na rin sa iyong relasyon. Mas gusto ng ilang boss ang mala-negosyo na diskarte at igagalang ang iyong pagiging direkta at prangka. Sa ganitong mga kaso, ang pag-uusap ay maaaring maging bukas hangga't gusto mo. Manatiling kalmado, magpakita ng tiyaga at tiwala sa sarili. Ito ay makakamit kung ikaw ay lubusang handa, lubos na sigurado sa mga katotohanan, at handang harapin ang anumang posibleng pagtutol. Kung ang iyong boss ay malamang na magalit sa kahit kaunting pahiwatig na siya ay mali, dapat kang gumamit ng mas banayad at tusong diskarte. Una sa lahat, kailangan mong kumbinsihin ang iyong boss na siya ang gumawa ng plano na iyong itinataguyod. Kung paano makamit ang layuning ito ay depende sa kung gaano kaiba ang iyong mga panukala. Kung ang iyong mga pananaw ay may ilang bagay na magkatulad, magsimula sa pamamagitan ng pag-highlight ng mga pagkakatulad sa mga pangunahing lugar na iyon at pagpuri sa kanyang mga mungkahi. Kapag dumating ka sa punto na sa tingin mo ay mali ang iyong boss, subukang magsabi ng isang bagay sa mga linya ng: "Sa totoo lang , hindi ko masyadong nakuha.” sa sandaling ito. I guess your strategy is...” and then lay out your suggestions. Pagkatapos ng pariralang "Dahil ito ay magpapahintulot sa amin...", ilarawan ang mga benepisyo na magmumula sa pagtanggap sa ideyang ito, o ang mga paghihirap na makakaharap mo sa pagtanggi nito. ang mahinang punto sa kanyang plano ay malugod na tinatanggap ang iyong mga mungkahi para sa kanilang sariling mga intensyon. Aaminin pa nga ng isang matapat na amo na tama ka at mali ang una niyang diskarte.

Tukuyin kung bakit at kung ano ang eksaktong mali ng amo.
Dapat siguraduhin mo ang mga katotohanan bago hamunin ang boss.
Kung ang iyong boss ay hindi makayanan kapag siya ay mali, subukang kumbinsihin siya na ang iyong mga ideya ay sa kanya.

Pagtanggi sa isang supplier kung kanino ka may malapit na relasyon

Karamihan sa mga tao ay gustong magustuhan ng iba, at samakatuwid ay hindi namin gustong mag-ulat ng isang bagay na hindi kasiya-siya o nakakainis. Ngunit kung patuloy kang linlangin ng supplier kahit na matapos ang isang malinaw na babala, maaaring kailanganin mong pumili ng isa sa dalawang bagay: magpaalam sa kanya o sa iyong negosyo. Dito, tulad ng anumang mahalagang tawag, ang maagang paghahanda ay ang pinakamahalaga. Maaaring sulit na mag-ensayo ng pakikipag-usap sa isa sa iyong mga kasamahan upang maibsan ang stress. Tumawag ng isang kasamahan at makipaglaro sa kanya, hulaan ang posibleng reaksyon ng supplier batay sa kaalaman sa kanyang pagkatao. Ginagaya ng kasamahan ang malamang na reaksyon ng kausap, na nagbibigay sa iyo ng pagkakataong pakinisin ang iyong mga sagot. Hindi na kailangan ng mahabang paunang salita - diretso sa punto. Dapat mong sabihin ang isang bagay tulad nito: "Karaniwan ay nagpapadala ako ng isang liham sa mga ganitong kaso, ngunit dahil sa malapit na relasyon na nabuo namin sa nakalipas na ilang taon, naisip kong pinakamahusay na sabihin ito sa iyo nang personal. Tatanggihan namin ang iyong mga serbisyo dahil...” at pagkatapos ay ilista ang iyong mga hinaing. at muli, nang hindi pinapayagan ang iyong sarili na malihis. Bago ka tumawag, magpasya kung alin sa tatlong posibleng layunin ang iyong makakamit:

Alisin mo na siya ng tuluyan.
Bigyan siya ng huling babala, ngunit maging handa na bigyan siya ng isa pang pagkakataon.
Bigyan ng "warning shot" ang kanyang mga posisyon sa pag-asa na mapabuti ang kalidad o matugunan ang mga deadline.

Ang pinaka-mapanganib na bitag: magsimula sa punto 1 at magtatapos sa punto 3. Lalong palalakasin ng supplier ang kanyang opinyon na ikaw ay isang taong walang spine.

Alamin kung ano ang gusto mong makamit.
Sanayin ang tawag kasama ang isang kasamahan sa pamamagitan ng paglalaro nito.
Gamitin ang "sirang rekord" na taktika upang maiwasang makaladkad sa talakayan ng mga pangalawang isyu.

Koleksyon ng utang

Ang takot sa pagtanggi ay pumipigil sa maraming tao sa pag-angkin ng kanilang mga karapatan, at ito ay ganap na naaangkop sa lehitimong kahilingan para sa pagbabayad ng utang. Para sa gayong mga pag-uusap, ang telepono ay ang perpektong midyum. Sa kasong ito, ang pag-uusap ay medyo personal, na binabawasan ang posibilidad ng pagtanggi kumpara sa isang liham, ngunit sa parehong oras ay hindi nauugnay sa naturang stress bilang isang harapang pag-uusap. Una kailangan mong malaman kung ang tao ikaw ay tumatawag ay maaaring ayusin ang pagbabalik ng utang. Walang saysay na makipag-usap, halimbawa, sa sekretarya, kung ang pinuno lamang ng departamento ng pagbebenta ay awtorisado na ibalik ang pera sa iyo. Samakatuwid, kailangan mong simulan ang pag-uusap sa pag-alam kung sino sa organisasyong ito ang may pananagutan sa mga isyung ito. Kung nakikipag-ugnayan ka sa isang malaking kumpanya, malamang na mayroong isang empleyado na eksaktong gumagawa nito sa tungkulin. Pagkatapos kumonekta sa tamang tao, hilingin sa kanya na ibigay ang kanyang pangalan. Ito ay magbibigay-daan para sa isang mas mapagkakatiwalaan at magiliw na pag-uusap. Ipaliwanag na ikaw ay tumatawag tungkol sa isang refund, at siguraduhin na ang tao sa kabilang dulo ay may awtoridad na lutasin ang iyong problema. Mahinahon at malinaw na ipaliwanag ang dahilan ng iyong tawag. Dapat ay nasa kamay mo ang lahat ng kinakailangang mga katotohanan at numero, tulad ng petsa ng paghahatid, numero ng order, atbp. Ang iyong kakayahang mabilis at tumpak na sagutin ang mga ganoong tanong ay lubos na magpapataas ng paggalang ng kausap para sa iyo. Kung hihilingin mo ang pagbabayad ng isang utang, sabihin ito nang matatag sa simula pa lamang at huwag hayaan ang iyong sarili na maimpluwensyahan sa mga alok ng kompromiso. Kapag nahaharap sa isang pagtanggi, patuloy na igiit nang ilang sandali, at pagkatapos ay hilingin sa kausap na ikonekta ka sa kanyang amo. Ang anumang kasunduan ay dapat kumpirmahin sa pamamagitan ng sulat o fax kaagad pagkatapos ng tawag. Buod:

Siguraduhin na ang kausap ay may sapat na awtoridad na bayaran ang utang.
Ipaliwanag ang iyong tanong nang tumpak at nasa oras.
Huwag kailanman magalit, kahit na nahaharap sa unang pagtanggi.

Mga malamig na tawag para magtatag ng mga contact sa negosyo

Karamihan sa mga tao ay hindi gusto ang malamig na tawag (ibig sabihin, hindi handa, nang walang paunang kasunduan). Ngunit kung sanay ka sa pagtanggi, ito ay maaaring maging isang napaka-epektibong paraan upang magsimula ng isang bagong negosyo. Ang unang hakbang ay ang kumonekta sa taong gusto mo, na kadalasan ay nangangahulugan ng pagtagumpayan sa paglaban ng kalihim. Maaaring hilingin sa iyo ng klerk na sabihin ang negosyong iyong tinatawagan. Mayroong dalawang sinubukan at totoong paraan upang malampasan ang hadlang na ito. Ang unang paraan: “Ang pangalan ko ay ..., ako ay kasosyo (o ibang tao). Tumatawag ako tungkol sa paparating na financial statement ng iyong kumpanya at kailangan kong kausapin... Magiging mabait ka ba para ipaalam mo ako sa kanya. Ang pangalawang paraan ay mas maikli, ngunit kadalasan ay mas epektibo: "Tumatawag ako mula sa isang distansya. Mangyaring ikonekta ako sa…” Pagkatapos kumonekta sa tamang tao, mayroon kang hindi hihigit sa 15 segundo upang pukawin ang interes ng isang potensyal na kliyente. Samakatuwid, mahalaga dito na makuha ang atensyon ng kausap mula sa pinakaunang mga salita. Kasama sa mga pagsubok at maaasahang pamamaraan ang mga nakakapukaw na tanong, halimbawa: "Interesado ba ang iyong kumpanya sa karagdagang kita na $ 10,000 sa isang buwan?" - o mga sanggunian sa ibang tao: “Tinatawagan kita sa payo ni Bill Jones. Iniisip niya na maaari kang makinabang sa aming mga alok. "Gayundin, maaari kang mag-alok na hindi maaaring tanggihan ng kausap:" Nais kong sabihin sa iyo ang tungkol sa isang paraan na nagbibigay-daan sa iyo upang madagdagan ang kita ng 75 porsyento. Ginagamit na ito ng karamihan sa mga kumpanyang multinasyunal.” Buod:

Huwag pumili ng oras ng araw kung kailan abala ang taong kailangan mo.
Humanda na ang mga sekretarya at katulong ay susubukang makialam sa iyo.
Gumamit ng isang kapansin-pansing unang parirala. Kapag mas matagal kang nakikipag-chat, mas malaki ang iyong pagkakataong magsara ng isang benta o mag-set up ng isang pulong.

Pagbebenta ng mga ideya

Gaya ng nabanggit sa itaas, binibigyang-pansin lamang ng mga tao ang mga mensaheng iyon na - ayon sa kanilang iniisip - nag-aalok ng positibo para sa kanila nang personal. Upang magbenta ng ideya sa isang kasamahan, kailangan mo munang makita kung ano ang hitsura nito mula sa kanyang pananaw. Pagkatapos ay dapat mong matukoy kung aling diskarte ang pinaka-malamang na makita ng isang kasamahan ang isang personal na benepisyo sa iyong panukala, halimbawa, ang pagkakataon na gumawa ng isang magandang impression sa boss sa pagiging epektibo ng iyong trabaho, bawasan ang oras na ginugol sa regular na trabaho, dagdagan mga benta, atbp. Malinaw at may inspirasyong inilalarawan ang mga benepisyong ito. Upang kumbinsihin ang kausap, ikaw mismo ay dapat magpakita ng paniniwala. Piliin ang iyong oras upang tumawag nang mabuti; iwasan ang mga sandaling alam mong sigurado na ang isang kasamahan ay sobrang abala. Buod:

Tingnan ang iyong panukala sa pamamagitan ng mga mata ng kausap.
Ipakita ang iyong ideya sa paraang makikita kaagad ng kausap ang kanyang personal na pakinabang dito.
Ipakita ang sigasig. Kung wala kang paninindigan sa iyong tono, hindi mo na makukumbinsi ang iba.

Pagpuna sa isang masigasig ngunit hindi nag-iingat na nasasakupan

Gamitin ang pamamaraan ng PIN (Positive-Interest-Negative) upang mapanatili ang sigla ng ibang tao habang itinatama ang kanilang mga pagkakamali.

Magsimula sa pamamagitan ng pagdiriwang at pagpupuri sa lahat Positibong aspeto kanyang mga aktibidad. Gagawin nitong mas maingat na makinig ang kausap sa iyong mga salita. Kung nagsimula ka sa pagpuna, hihinto siya sa pakikinig sa iyo nang mabilis. Pagkatapos ay ituro mo Mga kawili-wiling aspeto ang kanyang diskarte sa problema. Makakatulong ito sa kanya na makita kung paano niya mapapabuti ang kanyang trabaho. Ang mga neutral na pananalitang ito, na isinaling pagkatapos ng papuri, ay ibinaba siya mula sa langit patungo sa lupa, nang hindi humahantong sa isang pagpapahina ng atensyon. At pagkatapos lamang ng pagkumpleto ng unang dalawang yugto ay dapat isaalang-alang ng isa Mga negatibong aspeto aktibidad ng iyong empleyado. Gayunpaman, ito ay dapat gawin sa isang nakabubuo na paraan, na nagpapaliwanag nang detalyado kung paano at bakit nangyari ang error at kung ano ang maaaring gawin upang maiwasan ang muling paglitaw nito sa hinaharap. Kung maaari, tumawag kaagad pagkatapos ng kaganapan, dahil ang mas maagang pag-unlad ay tinatasa at mga error. ay natukoy, mas malamang na ang iyong tawag ay magkakaroon ng nais na epekto. Buod:

Tumawag sa lalong madaling panahon.
Magsimula sa pamamagitan ng pagpapahalaga sa mga positibo.
Kapag nagtuturo ng mga pagkakamali, mag-alok ng mga praktikal na mungkahi upang mapabuti ang gawain. Ang mga tip ay dapat na tiyak, hindi pangkalahatan.

Pagtanggap ng mga reklamo

Huwag kailanman tumanggap ng mga reklamo tungkol sa iyong kumpanya nang personal. Kung ang tumatawag ay agresibo, subukang manatiling kalmado. Makinig ka lang, paminsan-minsan ay naglalagay ng hindi malinaw na interjections tulad ng "um" at "uh" hanggang sa humupa ang galit ng kausap. Walang silbi na subukang makipagtalo sa isang taong galit o matakpan ang daloy ng kanyang mga salita - kahit na siya ay mali.Mawawala ang karamihan sa kanyang galit kung pakikinggan mo siya nang may simpatiya. Ang kakayahang makinig ay maaaring maging isang kaibigan mula sa isang kaaway. Tulad ng sa isang harapang pag-uusap, dapat mong ipapaalam sa tumatawag ang lahat ng kanilang mga reklamo bago magpatuloy upang tugunan ang alinman sa mga ito. Aalisin nito ang sitwasyon kapag may sinabing bago ang kausap sa sandaling nararamdaman mo na na nalutas na ang problema. Huwag na huwag gumamit ng mga termino tulad ng "problema" o "reklamo" na nagpapataas lamang ng inis ng kausap. Sa halip, gumamit ng mga pananalitang gaya ng “situwasyon na ito” o “katulad na paraan.” Muling sabihin ang reklamo sa iyong sariling mga salita. Nililinaw nito ang mga pangunahing punto at nakakatulong na alisin ang emosyonal na aspeto na dinadala ng kausap. Huwag kailanman subukang bigyan ng katiyakan ang tumatawag sa mga pangakong hindi mo kayang tuparin. Kung hindi ka sigurado kung aling landas ang tatahakin, ipangako sa ibang tao na tatawag muli sa ibang pagkakataon kapag mayroon kang kumpletong larawan ng sitwasyon. Sa kasong ito, dapat kang tumawag muli. Buod:

Manatiling kalmado kahit na ikaw ay sinisigawan.
Makinig nang mabuti at may simpatiya. Maaari ka nitong gawing kaibigan.
Huwag kailanman gumawa ng mga pangako na hindi mo kayang tuparin. Pinapalala nito ang orihinal na pagkakamali.

"Komunikasyon" gamit ang isang answering machine

Ang ilang mga tao ay tumangging makipag-usap sa automat, habang ang iba ay biglang natahimik kapag nakarinig sila ng isang natatanging signal. Marahil iyon mismo ang nararamdaman mo. Huwag mag-aksaya ng oras sa pagbaba ng tawag o pag-iwan ng mensahe na hindi naglalaman ng kahit na bahagi ng gusto mong sabihin. Narito ang ilang praktikal na payo para sa komunikasyon sa anumang answering machine:

Huwag pansinin ang katotohanan na ang iyong boses ay nire-record sa tape. Isipin na mayroong isang tao sa kabilang dulo ng kawad.
Sabihin ang petsa at oras ng iyong tawag. Bawasan nito ang pagkakataong hindi masagot ang iyong tawag.
Magsalita nang mas mabagal kaysa sa karaniwan upang ang iyong mensahe ay madaling maunawaan sa unang pagkakataong i-play ang tape. Naiinis ang mga tao kapag kailangan nilang i-rewind ang isang tape upang makinig sa isang slurred na mensahe sa pangalawa o pangatlong beses.
Ulitin ang mga apelyido, address, o numero ng telepono. Minsan mahirap silang intindihin sa unang pagkakataon.
Panatilihing maikli ang iyong mensahe.

1. Tiyaking magsimula ng isang tawag sa negosyo na may pagbati: magandang umaga, magandang hapon, atbp. Ito ay hindi lamang isang courtesy act, ngunit nagbibigay din ito ng oras sa ibang tao upang malaman kung sino ka at tumuon sa posibleng layunin ng iyong tawag.

Kung nakatanggap ka ng isang tawag, tandaan na ang taong naghihintay sa iyo na kunin ang telepono ay naabala - kahit na tumagal ito ng tatlong ring (isang threshold ng sagot na itinakda sa maraming organisasyon). Bilang resulta, madalas siyang hindi makapag-concentrate sa unang ilang segundo ng pag-uusap. Kung binibigkas mo kaagad ang pangalan ng iyong organisasyon, maaaring hindi ito mahuli ng subscriber, at mahihiya siyang magtanong muli. Nagreresulta ito sa pag-aaksaya ng oras - sa kanya at sa iyo - at madaling iwasan ang ganitong sitwasyon. Pagkatapos mag-hello, pangalanan ang iyong organisasyon at / o numero ng telepono upang matiyak ng subscriber na nakarating siya sa tamang lugar. Natukoy kaagad ang error, at nakakatipid ito ng oras. Sa wakas, sa pamamagitan ng pagbibigay ng pangalan sa iyong sarili, nagtatatag ka ng positibong relasyon sa kausap mula pa sa simula. Kasabay nito, ang iyong organisasyon at ang iyong sarili ay mukhang mas magiliw at palakaibigan sa kanya. Huwag kailanman magtanong sa isang estranghero: "Kamusta ka?" Ito ay parang peke. Huwag kailanman sabihin sa kausap: "Hindi mo ako kilala." Ito ay nagpapahiwatig ng kawalan ng tiwala sa sarili.2. Piliin nang mabuti ang iyong mga tawag sa negosyo. Ang pinaka-kapus-palad na oras ay maaga sa umaga o huli sa gabi. Siguraduhing itanong: "Mayroon ka bang isang minuto para sa isang maikling pag-uusap o dapat ba akong tumawag muli sa ibang oras?" Magmungkahi ng oras upang makipag-usap kung ang tao ay sa sandaling ito hindi ka makausap: "Sa 10 o'clock ay babagay sa iyo?" 3. Tiyaking pinakikinggan ka gamit ang VAR method. Ang acronym na ito ay binubuo ng mga unang titik ng mga pangunahing elemento ng isang matagumpay na tawag. AT. Pansin. Dapat mong pilitin ang kausap na tumutok at makinig sa iyong mga salita, upang hindi maging biktima ng kanyang kawalan ng pag-iisip. At. interes. Upang mapanatili ang atensyon ng kausap, dapat isaalang-alang ng iyong mensahe ang kadahilanan ng interes. AT. Isang hiling. Ang iyong mga salita ay dapat pukawin ang pagnanais sa kausap. D. Aksyon. Ang iyong mensahe ay dapat magtapos sa isang malinaw na nakasaad na plano ng aksyon.4. Tiyaking tawagan ang kausap sa pamamagitan ng pangalan. Kung ngayon pa lang kayo nagkakilala, subukang itatak sa iyong memorya ang kanyang pangalan. Ito ay maaaring makamit sa pamamagitan ng pag-uulit nito sa iyong sarili nang maraming beses, at paggamit nito nang madalas. Tandaan na ang mga tao ay pinaka-interesado sa kanilang sariling tao! Sinuri ng mga Amerikanong mananaliksik ang 500 mga tawag sa telepono at nalaman na ang panghalip na "I" ay nangyayari sa kanila nang higit sa 4,000 beses! Sa pagtatapos ng pag-uusap, isulat ang pangalan ng kausap, pati na rin ang iba pang impormasyon tungkol sa kanya na nakuha sa panahon ng pag-uusap, para sa halimbawa, ang mga pangalan at edad ng kanyang mga anak. Panatilihin nang mabuti ang mga rekord na ito. Tutulungan ka nilang magtatag ng mas mainit na relasyon sa mga susunod na tawag.5. Nakangiti habang nasa telepono. Ang pagngiti ay hindi lamang nakakatulong na maihatid ang iyong sigasig sa kausap, ngunit nagpapasigla din sa iyo. Ang pagngiti ay nagtataguyod ng paggawa ng mga kemikal sa utak na nagpapataas ng damdamin ng tiwala sa sarili at optimismo.6. Tiyaking tumawag ng "salamat" kapag nabigyan ka ng serbisyo. Ang mga ito ay lubhang kapaki-pakinabang para sa hinaharap na pakikipagtulungan. Kung mas mabilis ang iyong reaksyon, mas epektibo ang gayong mga tawag.7. Subukang isipin ang isip ng kausap. Ito ay hindi isang madaling gawain, ngunit may mga paraan upang gawing mas madali.

Huwag subukang magsagawa ng isang layunin na pagsusuri batay sa boses ng kausap. Para sa kaliwang hemisphere ng utak, na responsable para sa lohika, napakaraming hindi kilalang dami sa sitwasyong ito. Sa halip, makinig sa iyong intuitive na kanang utak. Mag-relax habang nakikinig ka sa kausap at hayaang mabuo ang mga impression at sensasyon sa iyong utak. Ang ganitong mga natural na impression ay maaaring maging kapansin-pansing tumpak.
Ang isang mataas na rate ng pagsasalita (sa kaganapan na ang nilalaman ay medyo makabuluhan) ay nagpapahiwatig ng katalinuhan na higit sa average.
Ang pag-aatubili, pag-uutal at paghinto ay kadalasang nagpapakita ng kaguluhan o pag-aalinlangan.
Depende sa nilalaman, ang salungguhit sa ilang mga parirala ay maaaring magpahiwatig ng kaukulang subconscious na gusto at hindi gusto.
Sa pamamagitan ng estilo ng kausap, subukang tukuyin kung anong uri ng personalidad ang iyong pinag-uusapan: kasama ang "pinuno", "ina", "mekaniko" o "motivator".

Dapat ipaliwanag ng "pinuno" kung paano makatutulong ang iyong mga mungkahi sa kanyang tagumpay o mapadali ang pagkamit ng kanyang mga layunin. Kumbinsihin ang "ina" ng halaga ng iyong mga panukala sa pamamagitan ng pagbibigay-diin kung paano sila makikinabang sa mga tao. Kapag nakikipag-usap sa "mekaniko", gumamit ng mga katotohanan at figure, at ang mensahe para sa "motivator" ay dapat na nakakaaliw hangga't maaari.8. Hikayatin ang pakikipagtulungan sa pariralang: "Sumasang-ayon ka ba?" Papayagan ka nitong:

Magdulot ng positibong reaksyon ng kausap sa iyong mensahe.
Isama sila sa pag-uusap anumang oras na kailangan mo ng feedback sa kung paano natatanggap ang iyong mga ideya, o kung kailan mo gustong i-highlight ang mga pangunahing punto sa iyong mensahe.
Bahagyang itulak siya na tanggapin ang iyong pananaw sa pamamagitan ng pagsagot sa iyong tanong sa sang-ayon. Ito ang pinaka-malamang na sagot, dahil ang mga tao ay may posibilidad na gawin ang pinakamadaling ruta. Tanging isang napaka-matigas ang ulo na tao lamang ang makakasagot sa gayong magiliw na tanong sa negatibo. At kung mas maraming positibong sagot ang maririnig mo sa panahon ng pag-uusap, mas mataas ang pagkakataong matanggap ang iyong mga panukala.
Abutin ang kasunduan sa pagtatapos ng pag-uusap. Kung nagamit mo na ang yugtong ito ng ilang beses, ang pag-uulit nito ay magpapataas ng posibilidad na mabigyan din ng mas malaking kahilingan.

Sa ilang pagkakataon, gustong-gusto ng mga tao ang pariralang ito kaya kinokopya pa nila ang intonasyon at boses ng nagsasabi nito.9. Huwag kailanman sagutin ang isang tawag sa telepono habang ikaw ay kumakain, umiinom o nakikipag-usap sa ibang tao. Huwag kailanman takpan ang handset gamit ang iyong kamay para tugunan ang taong nasa tabi mo. Ito ay nagtataksil sa iyong labis na hindi propesyonalismo.10. Siguraduhing magpaalam sa interlocutor: ang kakayahang epektibong tapusin ang isang pag-uusap sa telepono ay hindi gaanong mahalaga kaysa sa kakayahang ihatid ang iyong mga saloobin sa nakikinig. Ang isang pag-uusap na masyadong mahaba ay maaaring magdulot ng kahihiyan, pagkabagot, o inis sa kausap. Upang maayos na tapusin ang pag-uusap, gamitin ang PTZ (politeness-firmness-finality) technique: Maging magalang. Kung nakikipag-usap ka sa isang estranghero, isama ang kanilang pangalan sa iyong huling pangungusap. Kung nais mong matandaan ng kausap ang ilang mga katotohanan, ulitin kaagad pagkatapos ng paghihiwalay. Maging matatag. Huwag hayaan ang iyong sarili na madala sa isang walang katuturang talakayan. Kung nahihirapan kang gawin ito, maghanda ng ilang posibleng dahilan bilang isang safety net, gaya ng "I'm sorry, I'm on another phone." Karaniwan - kung ang iyong tono ay palakaibigan - ang kausap ay kukuha ng pahiwatig na oras na para magpaalam. Tapusin ang usapan. Siguraduhin lang na hayaan muna ang ibang tao na ibaba ang tawag. Kung gagawin mo ito, kung gayon ang pag-uusap ay magtatapos sa isang sikolohikal na hindi masyadong palakaibigan na tala.

David Lewis. PAANO MAKUHA ANG IYONG MENSAHE, 1996

Paano makipag-usap nang tama sa telepono

Alamin kung paano mapahanga ang isang propesyonal sa isang pag-uusap. Ang imahe ng kumpanya ay nakasalalay sa kung ang mga empleyado nito ay may kakayahang makipag-usap sa telepono. Narito ang mga pangunahing lihim ng matagumpay na pag-uusap sa telepono:

Unang una sa lahat! Huwag kailanman, pagkuha ng telepono, huwag sabihin - "Oo, hello." Una, ang pangalan ng kumpanya ay binibigkas, pagkatapos ay ang posisyon, pangalan at salita - hello!

Ang isang tao ay dapat na maunawaan kaagad kung siya ay tumawag nang tama.

Kamustahin tama!

Ang pagbati ay ang pinakamahalagang bahagi ng isang pag-uusap sa telepono dahil maaari nitong itakda ang tono para sa buong pag-uusap. Mayroong maraming mga subtleties at nuances dito. Minsan, sa halip na "hello" ay mas mahusay na sabihin ang "magandang hapon", dahil sa pangalawang bersyon ng pagbati ay may mas kaunting mga katinig at mas madaling bigkasin at madama. Ang "magandang umaga" at "magandang gabi" ay pinakamahusay na nakalaan para sa mas impormal na komunikasyon. Ang astronomical na oras sa isang pag-uusap sa negosyo ay hindi napakahalaga - ang araw ng trabaho ay nananatiling araw sa 9 am at 6 pm.

Dapat palagi kang nagpapakita. Una, tinatawag ng taong tumatawag sa kanyang pangalan at posisyon. Hindi mo maaaring ibigay ang iyong pangalan at posisyon sa isang kaso lamang - kung ang taong kailangan mo ay wala sa lugar. Kung kailangan mong bigyan siya ng ilang impormasyon, kailangan mong ipakilala ang iyong sarili.

Kung tumawag ka, nagpapakilala sa iyong sarili, siguraduhing malaman kung ang kausap ay may oras, at pagkatapos ay maaari mong pangalanan ang layunin ng iyong tawag. Ito ay lalong mahalaga na tanungin kung ang ibang tao ay maaaring makipag-usap kung ikaw ay tumatawag sa isang mobile phone, dahil sa sandaling iyon ang tao ay maaaring nasaan man. Sa pagtatanong kung ang tao ay maaaring makipag-usap, nagpapakita ka ng paggalang sa kanyang oras.

"Hindi lamang sa isang pag-uusap sa negosyo, kundi pati na rin sa isang ordinaryong pag-uusap sa telepono, tulad ng mga pariralang "Marami ba akong nakakagambala sa iyo?" Sa una ay kumplikado ang karagdagang komunikasyon, sabi ni Vera Eliseeva, direktor ng pag-unlad ng organisasyon sa Svyaznoy. - Ang tanong na ito ay agad na nag-aanyaya sa kausap sa negatibo at inilalagay ang nagsasalita sa isang nakakahiya, humihingi ng tawad na posisyon. Mas mabuting magtanong ng "May minuto ka ba?" o kaya lang "Are you comfortable talking now?"

Kung gayunpaman ay ginulo mo ang tao at nagtagal ang pag-uusap, huwag magmadaling humingi ng tawad. Mas mainam na pasalamatan ang kausap sa katotohanan na naglaan siya ng oras para sa iyo. Ang pananalitang ito ay makakatulong sa iyo na pakinisin ang impresyon ng isang hindi napapanahong tawag, ngunit sa parehong oras ay maiwasan ang isang humihingi ng tawad na tono.

Panoorin ang iyong intonasyon

Dahil hindi ka makikita ng kausap sa isang pag-uusap sa telepono, dapat bigyan ng espesyal na pansin ang intonasyon. Hindi lamang ang mood ng interlocutor, kundi pati na rin ang kanyang ideya ng iyong kumpanya ay nakasalalay sa kung gaano palakaibigan ang iyong boses. Kaya naman napakahalaga na patuloy na ngumiti habang nag-uusap. Ngunit huwag lumampas ito. Kilala ko ang isang empleyado na ang ngiti ay malapit nang maging tawa, na itinuturing na panunuya sa kabilang linya. O bobo ang kausap?!

Mahalaga rin na panoorin ang iyong postura habang nakikipag-usap. Ang pag-upo sa isang upuan ay maaaring seryosong makaapekto sa tono ng iyong boses at bigyan ito ng intonasyon ng kawalang-interes at kawalang-interes. Kung tatayo ka sa panahon ng pag-uusap, pipilitin ka nitong magpakilos at gawing assertive at energetic ang pagsasalita, at marahil ay masyadong nagmamadali.

Subukang mag-adjust sa bilis ng pagsasalita ng kausap. Kung ang isang tao ay nagsasalita nang mabagal at may sukat, hindi mo kailangang magmadali sa pamamagitan ng pagsasabi ng isang daang salita bawat minuto. Malamang, mahirap para sa kanya na sundin ang iyong iniisip. Kung ang isang tao ay mabilis na magsalita, malamang na wala siyang maraming oras, at siya ay maiinis sa kabagalan at paghinto sa pag-uusap.

Huwag mo nang paghintayin

Huwag hawakan ang telepono nang napakatagal na naghihintay ng sagot. Ang maximum na oras ng paghihintay ay hindi dapat lumampas sa 5-6 beeps.

Sumagot ng tawag sa telepono pagkatapos ng 2-3 ring. Isinasaalang-alang ang ganitong kaagapan magandang tono at nakakatipid ng oras ng tumatawag. Gayunpaman, hindi ka dapat magmadali kaagad sa telepono pagkatapos ng unang beep. Una, ang tumatawag ay maaaring makakuha ng impresyon na wala kang gagawin sa trabaho; pangalawa, baka mahuli lang siya sa biglaang sagot niya.

Dapat ding tandaan na ang mga tawag sa negosyo ay dapat maikli - sa loob ng 5 minuto. Ang mga liriko na digression sa isang pag-uusap sa telepono sa isang kasosyo o kliyente ay malayo sa palaging naaangkop at, higit pa rito, tumatagal ng oras ng pagtatrabaho.

Iwasan ang mga paghinto

Ang mahabang pag-pause sa isang pag-uusap sa negosyo ay hindi naaangkop. Nakakainis sila at nakakaubos ng oras. Sa isang pag-uusap sa telepono, kahit isang minutong paghihintay ay itinuturing na makabuluhan.

"Kung kailangan mong magambala mula sa pag-uusap, huwag ibitin ang iyong kausap nang mahabang panahon," payo ni Vera Eliseeva. "Tukuyin kung ano ang mas apurahan - isang tawag o isang hindi inaasahang kaso. Kung kailangan mong agad na lutasin ang ilang isyu at alam mo kung ano ito ay magtatagal, mas mabuting hilingin sa iyo na tumawag muli o mangakong tatawagan muli ang iyong sarili.

Ito ay nagkakahalaga ng paghahanda para sa isang tawag sa negosyo nang maaga. Tiyak na ang lahat ng hindi bababa sa isang beses ay kailangang tumawag pabalik nang dalawang beses upang linawin ang ilang mga detalye na nakalimutan nilang talakayin sa unang pag-uusap. Para maiwasan ang mga ganitong insidente, maaari kang mag-precompile ng listahan ng mga tanong. Pipigilan din nito ang mahabang nakakainis na paghinto. Ang iyong kausap ay hindi na kailangang maghintay habang ikaw ay naghahanap ng tamang dokumento o naghahalungkat sa database ng contact sa paghahanap ng tamang telepono.

Magbigay ng mga detalyadong sagot

Subukang iwasan ang mga monosyllabic na sagot. Kung "puputol" mo ang isang tao sa kalagitnaan ng pangungusap at mabilis na ibinaba ang tawag, magkakaroon siya ng pinaka-negatibong impresyon. Kung tatanungin ka kung nagtatrabaho ka sa Biyernes, hindi ka dapat sumagot ng "oo" o "hindi" lang. Dapat ding magbigay ng karagdagang impormasyon, tulad ng mga oras ng pagbubukas.

Kung ang tumatawag ay gustong makipag-usap sa iyong absent na kasamahan, hindi mo rin basta-basta ipaalam sa kanila na ang taong hinahanap mo ay hindi available. Siguraduhing ipaalam sa kanila kung kailan ka makakatawag muli at tanungin kung kailangang magpadala ng mensahe ang tumatawag sa iyong kasamahan.

Payo sa karera ng araw. Maging maikli at sa punto. Ang normal na tagal ng isang tawag sa negosyo ay hindi lalampas sa limang minuto, kaya mga digression mas mabuting iwasan. Ang pakikipag-usap tungkol sa lagay ng panahon ay dapat na nakalaan para sa impormal na komunikasyon.

Mga sikolohikal na subtleties ng komunikasyon sa telepono

Paano makipag-usap sa telepono

Ang lahat ay mahalaga dito: ang katangian ng pagsasalita at ang postura.

Bilis ng pagsasalita Kapag may kausap sa telepono, dahan-dahang magsalita. Ang mabilis na pagsasalita ay maaaring magpahiwatig ng nerbiyos, kawalan ng kapanatagan, pandaraya. Gustong makinig ng mga tao sa isang mabagal, pantay, tiwala na boses. I-record ang iyong pag-uusap sa telepono sa isang tape recorder at pakinggan ito. Ano ang magiging reaksyon mo sa iyong boses kung ikaw ay nasa kabilang dulo ng linya?

Subukang magsalita sa mababang boses Mas kahanga-hanga ang mababang boses. Gayunpaman, hindi ka dapat magsalita nang tahimik. Kung huminga ka nang malalim, maaaring maghinala ang iyong mga kausap na may itinatago ka sa kanila o gusto mong ibenta sa kanila ang isang bagay na hindi mo ipinangako.

Magsalita habang nakatayo Upang magbigay ng higit na katatagan at kumpiyansa sa iyong boses, subukang gamitin ang pamamaraang ito: magsalita habang nakatayo. Naturally, hindi ka pa rin nakikita ng nasa kabilang dulo ng kawad, ngunit ikaw mismo ang nakadarama ng iyong sariling kahusayan sa nakaupong kapareha at ito ay nagbibigay sa iyong boses ng karagdagang panghihikayat; parang tower ka sa tao.

Ito ang parehong trick na ginagawa ng mga mamamahayag, lalo na sa lahat ng uri ng mga tagapanayam, kapag sila mismo ang nakaupo sa isang mas mataas na upuan, at ang kinakapanayam ay sadyang inalok ng mas mababang upuan. Sa nakatayong mga tao ang pagsasalita ay mas masigla at naiintindihan: ang dayapragm ay mas mababa, sa gayon ang gumaganang dami ng mga baga ay tumataas. Napag-alaman din na ang mga nakatayo ay nagsasalita nang mas maikli kaysa sa mga komportableng nakaupo.

Ang pinakasimpleng mga trick upang maabot ang lokasyon ng kausap Kapag nakikipag-usap sa telepono, mahirap hulaan kung ano ang eksaktong ginagawa ng iyong kausap sa sandaling iyon. Posibleng gumagawa siya ngayon ng mga nakakatawang mukha sa kanyang kaibigan sa tapat ng mesa, o nagsusulat ng ulat, o patuloy na nagta-type sa computer. At baka ngumunguya pa ng sandwich. Upang maakit siya sa aktibong pang-unawa ng iyong impormasyon, gumamit ng ilang mga diskarte, ang pagiging epektibo nito ay nakumpirma ng pagsasanay.

Tawagan ang isang tao sa kanilang unang pangalan Ito ay lilikha ng isang kapaligiran ng espesyal na tiwala sa pagitan mo at madaragdagan ang atensyon ng kausap.

Magsalita nang malinaw at tiyak Ang isang taong nagsasalita nang walang anumang circumlocution ay nakakakuha ng atensyon at pabor ng mga nakikinig.

Gamitin ang aktibong boses sa pagsasalita Sabihin: "Pipirmahan namin ang kontrata...", hindi "Pipirmahan ang kontrata..." Ang aktibong boses ay nag-uudyok sa hindi malay na kumilos at ginagawa kang makinig nang mas mabuti sa sinasabi sa iyo.

Makinig nang mabuti Nakipag-usap na kami sa iyo tungkol sa kapangyarihan ng taong marunong magtanong at makinig. Samakatuwid, gamitin ang lahat ng iyong kakayahan at kakayahang makinig upang marinig at maunawaan ang pinakamahalagang argumento ng iyong kausap.

Ulitin ang mahahalagang parirala ng iyong kausap Laging iniisip ng mga tao na ang sinasabi nila ay mas mahalaga kaysa sa sinasabi nila. Samakatuwid, ituon ang kanilang pansin sa pag-uusap, paulit-ulit ang mga salita ng kausap. Gumamit ng mga salitang nakakaakit ng pansin Ang mga salitang ito ay nakadepende sa nilalaman ng usapan at sa mga interes ng nakikinig. Ang pinaka-kaakit-akit mula sa punto ng view ng konsentrasyon ng atensyon ay ang mga salitang tulad ng "pera", "kita", "mabilis ka", "dignidad", "kahusayan", atbp.

At, siyempre, ang pinaka-maaasahang paraan upang maakit ang atensyon ay isang malinaw, maigsi na pananalita, magalang at tamang pag-uusap sa mga merito.

Maging magalang at magalang Dapat mong sabihin: "Kung hindi mo iniisip...", "Salamat sa pagbibigay mo sa akin ng iyong oras", "Pinasasalamatan ko ang iyong interes", "Kung hindi mo iniisip, baka maaari akong magpadala sa iyo ng ilang mga materyales" , "Pwede ba akong magtanong ng ilang katanungan?" atbp.

Matuto nang Pagtagumpayan ang Stress ng "Cool" na Usapang Lahat ay nakakaramdam ng kaunting hindi komportable sa "cool" na pag-uusap. At ito ay natural, kaya hindi na kailangan ng anumang pakikibaka. Kahit na ang mga may karanasang tao ay nakakaranas ng ilang pagkabalisa kapag kailangan nilang pumunta sa isang "cool" na pag-uusap sa telepono.

Gumawa ng mga tawag sa mga batch Tumawag ng maraming prospect nang sabay-sabay sa isang upuan. At huwag magpahinga sa pagitan ng mga tawag. Makakatulong ito na mabawasan ang pag-igting, dahil naiintindihan mo na kahit na sa una ay hindi mo naabot ang "nangungunang sampung", kung gayon mayroon ka pa ring isang buong "pakete" ng mga tawag sa iyong pagtatapon at ang tagumpay ay maaaring maghintay doon.

Walang pag-uusap ang dapat na all-or-nothing na sitwasyon. Huwag subukang magbenta sa bawat tawag. Huwag ituring ang bawat pag-uusap bilang lahat-o-wala. Suriin ito sa daan, subukang maunawaan ang punto ng view ng mamimili. Ngunit kung halatang hinihingal ka, iwanan ang pag-uusap na ito at magpatuloy sa susunod.

Makakuha ng Momentum sa Mga Matagumpay na Tawag Sa sandaling nakamit mo na ang tagumpay sa telepono, huwag itong hayaang hadlangan ang iyong karagdagang pag-unlad. nakuha ang gusto nila. Kunin at "mag-araro ng isa pang strip ng pag-asa" sa ilang mga tawag.

Paano makipag-usap sa isang persistent (demanding) na kliyente Ang mga taong ito ay madaling makilala. Sa lalong madaling panahon, ipinakita nila ang kanilang pagiging mapang-akit, pagiging tumpak at, bilang isang patakaran, agad na pumunta sa puso ng bagay. Kapag nakikipag-usap sa telepono sa mga taong may ganitong uri, subukang gawing mas tiwala at mapagpasyahan ang iyong boses, pagkatapos ay magiging mas madali para sa iyo na kontrolin ang pag-uusap. Paano magbigay ng determinasyon ng boses? Kung mayroon kang tahimik na boses, magsalita nang mas malakas kaysa karaniwan. Ipahayag ang iyong mga saloobin nang malinaw at malinaw, huwag bumulong. Bawasan ang pag-uusap sa mga paksang hindi nauugnay sa kaso. Pansin! Maging mas kaunti * mapagpasyahan at matiyaga kaysa sa iyong kliyente, kung hindi, magkakaroon ng argumento.

Paano makipag-usap sa isang agresibong kliyente

Kapag nasa telepono ka kasama ang isang agresibong customer, sundin ang tatlong panuntunang ito upang matulungan kang mag-navigate sa pag-uusap:

makinig - at mauunawaan mo kung ano ang kanyang problema;

magtatag ng pakikipag-ugnay - ikinalulungkot ang kliyente, ipahayag ang iyong pakikiramay, ngunit sa mga pangkalahatang tuntunin lamang;

ialok ang iyong plano ng aksyon - makakatulong ito sa paglutas ng problema.

Minsan, kapag ang mga reklamo ay makatwiran, ito ay pinakamadaling magtatag ng pakikipag-ugnayan sa pamamagitan ng pagsang-ayon sa kausap. Kapag nagreklamo ang isang kliyente, ipahayag ang iyong pakikiramay sa kanya at sa anumang kaso ay hayaan ang iyong sarili na gumawa ng malupit o pagalit na mga puna tungkol sa kanya. Kadalasan ang mga kliyente ay literal na nanggagalaiti sa mga negatibong emosyon na bumabalot sa kanila. Huwag sumuko sa pressure na ito, manatiling kalmado at cool. Sa wakas, kapag nakinig ka na sa kliyente at nakipag-ugnayan sa kanya, simulan mong ilatag ang iyong plano ng aksyon nang may kumpiyansa na ang iyong plano ay magagawa.

Halimbawa: "Titingnan ko ang account at tatawagan kita bago mag-16.00", "Gawin natin ito sa ganitong paraan. Tatawagan ko ngayon ang fitter, alamin kung kailan siya makakapunta sa iyo, at pagkatapos ay tatawagan kita muli. Mabuti?"

Paano makipag-usap sa isang passive na kliyente Ang mga kliyente ng ganitong uri ay kadalasang mas madaling makipag-ayos at mas madaling pagsilbihan. Kadalasan ang parehong pagkakamali ay ginawa tungkol sa mga naturang kliyente. Take for granted ang ugali nila. Dahil hindi nila ugali ang magreklamo, iniisip namin na lagi nilang gusto ang aming serbisyo. Ang mga taong ito, sa pamamagitan ng kanilang psychological make-up, ay hindi hihingi o magagalit. Kung hindi sila nasisiyahan sa serbisyo, maaaring huminto na lang sila sa pakikipag-ugnayan sa iyo at maging customer ng iyong katunggali.

Kung mayroon kang ganitong uri ng mga kliyente, sundin ang isang panuntunan: tawagan sila paminsan-minsan at tanungin kung paano nila nire-rate ang serbisyo ng iyong kompanya.

Madaldal na customer Ang mga taong madaldal ay karaniwang kawili-wili at kaaya-ayang mga nakikipag-usap, ngunit tumatagal sila ng maraming oras. Upang hindi mag-aksaya ng mahalagang oras, kailangan mong makipag-usap sa mga naturang kliyente:

magtanong ng mga saradong tanong (na maaaring sagutin ng oo o hindi);

abangan ang mga paghinto sa pag-uusap;

huwag sumuko sa kausap, huwag hayaang i-drag ka niya sa mahabang pag-uusap. Huwag makisali sa walang katuturang pag-uusap. Ang isang palakaibigan na kliyente ay malamang na susubukan na ihatid ka sa isang pag-uusap "tungkol sa buhay".

Alexander Vyazigin

Ang pinakamahirap na bagay ay ang makipag-ugnayan sa isang ganap na estranghero na maaaring maging isang potensyal na kasosyo o kliyente. Tinatawag ng mga psychologist ang pag-uusap na ito na "cold calling". Ang nagpasimula nito ay maaaring parehong pinuno ng kumpanya at isang ordinaryong tagapamahala. Ngunit, anuman ang ranggo, ang sinumang nagpasimula ng isang "malamig na tawag" ay malulutas ang mga katulad na problema. Una, kailangan niyang dumaan sa tamang tao, at pagkatapos ay lampas sa limitasyon. maikling panahon upang mainteresan siya sa isang malinaw na nabalangkas na panukala.

Bago mag-dial numero ng telepono, ito ay nagkakahalaga ng paglilinaw sa pangalan ng taong nais mong maabot, lalo na kung nag-uusap kami tungkol sa pamamahala ng kumpanya. Ang pinakamadaling opsyon ay mag-online. Ang mga website ng kumpanya ay kadalasang naglalaman ng impormasyon tungkol sa kanilang mga unang tao. Hindi masakit mag-stock mga direktoryo ng industriya para sa mga negosyo at organisasyon. Maaari mong bilhin ang mga ito sa mga tindahan ng libro.

Pero minsan mga simpleng paraan lumabas na hindi epektibo. Mabilis na luma na ang mga direktoryo: ang taong interesado ka ay maaaring magpalit ng mga trabaho, at nang hindi mo nalalaman ito, magugulo ka. Bilang karagdagan, bago ang isang mahalagang tawag, hindi masakit na malaman ang higit pa tungkol sa interlocutor kaysa sa apelyido, unang pangalan at patronymic. Samakatuwid, ang pinuno ng isang maliit na kumpanya na naghahatid ng mga pagkain sa mga opisina, si Alexander Gorchakov, halimbawa, ay nakakakuha ng impormasyong kailangan niya sa ganitong paraan. Pumunta siya sa sekretarya o isa sa mga tagapamahala ng kompanya na interesado siya at iniimbitahan siyang makipagkita, na nag-aalok ng mas mahusay na suweldo. Sa panahon ng pagpupulong, ang pag-uusap ay tungkol sa propesyonal na karanasan ang kausap at tungkol sa mga kondisyon ng pagbabayad sa kumpanya kung saan siya nagtatrabaho. At sa daan, sa tulong ng mga nangungunang tanong, nalaman ni Gorchakov ang mga bagay na mahalaga sa kanya: ano ang pangalan ng pinuno ng kumpanya, ano ang haba ng araw ng pagtatrabaho, mayroon bang lunch break kung saan kumakain ang mga empleyado .

Minsan ay nakuha ko pang malaman sa madaldal na manager ang tungkol sa gastronomic preferences ng direktor. Salamat dito, hindi lamang ako nakarating sa pinuno ng kumpanya, ngunit nagawa ko ring mag-alok ng mga pagpipilian sa tanghalian na agad na angkop sa kliyente. Bilang resulta, pumirma kami ng kontrata para sa taunang serbisyo.

Sa pamamagitan ng mga tinik - sa boss

Kadalasan isang hindi malulutas na pader sa pagitan mo at ng addressee ng iyong " kawili-wiling alok"ay naging isang sekretarya, walang pag-iimbot na nagpoprotekta sa kanyang amo mula sa basura ng impormasyon. Ang isang sekretarya na may limang taong karanasan, si Ekaterina Vasilyeva, ay hindi hinahayaan ang isang "nagdududa" na tawag na higit pa kaysa sa kanyang sarili:

Tulad ng anumang malaking kumpanya, kami ay binomba ng mga alok na kadalasang walang kinalaman sa aming ginagawa. Karaniwang makakita ng mga mapilit na tagapamahala na naghahangad na direktang makipag-ugnayan sa pamamahala upang mag-alok sa kanila, halimbawa, na bumili ng mga bagong lapis para sa opisina. Naturally, sa pinakamagandang presyo. Ngunit na sa unang parirala: "Paano ko makontak ang iyong CEO?" - Agad kong nakilala ang isang taong hindi pamilyar sa aking amo. Maliwanag na ang taong nagbalangkas ng tanong sa paraang ito ay hindi alam ang pangalan ng direktor. Sa kasong ito, magalang kong nililinaw kung anong isyu ang aking amo. At pagkatapos ay tumanggi ako, o ikinonekta ko ang aking kausap sa isa sa mga manager.

Ayon kay Vitaly Mikheev, komersyal na direktor ng kumpanya ng Cephey (seguridad sa opisina), mahalagang kumbinsihin ang sekretarya na labis na magpapasalamat ang boss sa kanya kung ililipat niya ang tawag sa kanya. Upang gawin ito, may ilang mga trick si Vitaly:

Bihira kong tawagan ang sarili ko. Ito ang kadalasang ginagawa ng aking sekretarya. Nakipag-ugnayan siya sa kanyang kasamahan, ang sekretarya ng kumpanyang interesado ako, at sinabi ang sumusunod na text: "Hello, ako ang sekretarya ng kumpanya ng Cepheus. Gusto ng manager ko na kausapin ang iyong boss tungkol sa pag-install ng security system para sa iyong opisina." Ang mga sekretarya, bilang panuntunan, ay nagsisikap na tumulong sa isa't isa at agad na lumipat sa kanilang boss, o nagpapayo kung sino ang mas mahusay na kausapin tungkol sa isyung ito.

Kung nabigo ang aking sekretarya na tulungan ako, tinawag ko ang aking sarili, - ibinahagi ni Mikheev ang kanyang karanasan. - Para sa maraming mga batang sekretarya, ang kumpiyansa ay mas mapanghikayat. boses lalaki. Minsan sapat na na sabihin lamang ang isang parirala: "Pasasalamatan ka ng manager sa pakikipag-ugnay sa akin sa kanya," at "ngiti sa iyong mga labi": ang mga ngiti ay naririnig din sa telepono. Kung ang babae ay mas matanda, hindi mo siya dapat ligawan sa telepono. Sa kasong ito, malinaw kong sinasabi: "Ang alok ay lubhang kumikita. Kami ay isang kilalang kumpanya. Paano ako makakakuha ng madla sa iyong tagapamahala?" Kaya, nagsisimula siyang makaramdam na mas mahalaga siya sa kanyang kumpanya. Kung hindi rin ito tutugon ng kalihim, kabilang siya sa kategoryang very executive. Kung gayon ang parirala ay angkop: "We are doing a common thing. You are doing yours well. Gusto ko ring gawin ang sarili ko." Kung hindi gumana ang trick na ito, sundin ang iskedyul ng trabaho ng sekretarya at subukang iwasan ang direktang pakikipag-ugnayan sa kanya. Baka may mas matulungin na kukuha ng telepono.

Minsan posible na makarating sa ulo na "bypassing". Paano ito gagawin, alam na alam ni Denis Kryuchkov, ang executive director ng isang kumpanyang nagbebenta ng mga computer at kagamitan sa opisina:

AT maliliit na kumpanya ang desisyon na palitan o bumili ng mamahaling kagamitan sa opisina ay ginawa ng mga unang tao, kaya lagi kong sinisikap na makausap sila. Tumawag ako sa kumpanya, ipinakilala ang aking sarili sa sekretarya bilang isang aplikante para sa isang trabaho na nai-post sa Internet, at hinihiling na ilipat sa departamento ng mga tauhan. Kapag nakakonekta ako sa isa sa mga tagapamahala ng departamento, nagtatanong ako sa isang tiwala na boses, "Nakikipag-usap ba ako sa CEO?" Sagot nila sa akin: "Hindi". I throw an annoyed remark: "Muli, nagulo ang sekretarya. Ilipat mo ako sa general! Ako si Denis Kryuchkov, direktor ng kumpanya ng Monitor." Kadalasan, napapalipat ako. May iba pa mabisang paraan. Hinihiling ko sa iyo na ikonekta ako sa departamento ng pagbebenta. Sa ilalim ng pagkukunwari ng isang potensyal na kliyente, nakikilala ko ang tagapamahala at nalaman ko ang mga presyo para sa isang produkto o serbisyo na ibinigay ng kumpanya. Makalipas ang ilang araw tinawagan ko siya ng diretso. Tinatawag ko siya sa kanyang unang pangalan at hinihiling sa kanya na kumonekta sa amo. Hindi na ako naaalala ng manager, ngunit nakikita niya ang kanyang pangalan bilang senyales na ako ay isang regular na kliyente o partner ng kompanya. Inilipat niya ako sa boss niya. Pagkatapos ay may mga regular na benta.

Ang komunikasyon sa telepono ng dalawang estranghero ay halos isang pag-uusap ng dalawang bulag, na bumubuo ng imahe ng isa't isa sa pamamagitan ng boses. Ang boses ang nagiging pangunahing sandata o "hadlang" upang makamit ang layunin.

Minsan pagkatapos mong mapunta sa tamang tao, ang halos itinatag na pakikipag-ugnayan ay masira. Ang dahilan ay maaaring ang kausap ay maling naiintindihan ang puro audio na nilalaman ng pag-uusap: lakas ng tunog, intonasyon, timbre. Halimbawa, ang isang boses na masyadong mataas o mababa ay maaaring maisip bilang bata o magaspang.

Noong nakaraan, isang artista, at ngayon ay may-ari ng ilan mga tindahan ng bulaklak at mga tolda Andrei Zabiyaka ay matatas sa instrumentong ito. Depende sa sitwasyon, maaari siyang magsalita nang may kumpiyansa at maingat. Matagumpay niyang ginagamit ang pagkukunwari ng telepono sa pakikipag-usap sa mga potensyal na kliyente at awtoridad sa regulasyon.

Tinutulungan ako ng Stanislavsky system na: lumikha ninanais na imahe, masanay ka na, tapos tumawag ka! Magpasya kung sino ang una mong lalaruin, ngunit huwag masyadong lumayo sa iyong pamilyar na sarili. Halimbawa, kapag nakikipag-usap sa isang inspektor ng buwis o sunog, hindi mo dapat isipin ang iyong sarili bilang isang bayani ng aksyon - mas mahusay na isipin ang iyong sarili bilang isang matapat na klerk na nagmamalasakit sa bawat maliliit na detalye ng pag-uusap, payo ni Zabiyaka.

Gayunpaman, huwag lumampas ito. Dapat ay opisyal pa rin ang iyong boses. Ito ay magbibigay-diin na ikaw ay "nagtatrabaho sa isang mahusay na ritmo." Upang ikaw ay "marinig" sa kabilang dulo ng kawad, ang bilis ng iyong pagsasalita ay mahalaga din. Maraming tao ang nagmamadali habang nag-uusap. Bilang isang resulta, ang kausap ay hindi nakikisabay sa kanilang mga iniisip. Ang pinakamainam na bilis ng isang pag-uusap sa telepono ay 120-150 salita kada minuto. Subukang magtakda ng isang segundometro para sa isang minuto at basahin ang anumang teksto nang malakas. Kung wala ka sa bilis, magbasa nang iba.

Kapag nakapasok ka sa agwat na ito, ayusin ang bilis ng memorya at magpatuloy sa parehong espiritu.

Kadalasan ay hindi makontrol ang timbre at tempo ng boses dahil sa excitement. Bukod dito, ang problemang ito ay nahaharap hindi lamang ng mga mas mababang antas ng mga tagapamahala, kundi pati na rin ng mga pinuno ng kumpanya.

Si Dmitry Dichev, ang may-ari ng isang maliit na kumpanya ng seguridad na si Zaslon, ay madalas na tumawag sa kanyang mga potensyal na kliyente sa kanyang sarili na may isang alok upang protektahan ang opisina o escort na kargamento.

Sa kabilang dulo ng linya, hindi nila alam na ako ay matalino, maayos ang pananamit at nagmamaneho ng disenteng sasakyan," sabi ni Dichev. - Madalas akong nag-aalala. Sa tingin ko ito ay dahil dito na kung minsan ako ay "na-screen out", pagkuha ng isang hindi tiyak na boses para sa kawalan ng kakayahan.

Pagtagumpayan ang kaguluhan bago ang mahalaga pag-uusap sa telepono Ito ay posible sa tulong ng tinatawag na "psychogymnastics". Kabilang dito ang ilang simpleng pagsasanay.

I-relax ang iyong mga labi at mukha, kumuha ng komportableng posisyon. Tumingin sa isang bagay sa iyong desktop at ituon ang iyong pansin dito. Ipantay ang iyong hininga at huminga sa ibabang bahagi ng tiyan, tumutok sa pakiramdam ng init sa solar plexus. Maaari mong ipikit ang iyong mga mata nang bahagya at pagmasdan ang iyong paghinga. Mag-isa itong ituwid pagkatapos ng ilang sandali. Pagkatapos, upang magsaya, bumangon at maglakad sa paligid ng opisina. Gumawa ng ilang ehersisyo. Ngayon ay maaari kang gumawa ng isang mahalagang tawag.

Sa panahon ng pag-uusap, kung minsan ay magiging kapaki-pakinabang ang paggalaw, pagkumpas, pag-set sa iyong sarili ng nais na bilis at intonasyon ng boses. Ngunit huwag kumuha ng isang pakikipaglaban na paninindigan at huwag gumawa ng masyadong matalas, laslas na mga kilos. Tandaan: "naririnig" ang iyong mga galaw sa telepono.

» Komunikasyon sa negosyo sa pamamagitan ng telepono

Paano matutong magsalita nang may kumpiyansa sa telepono
(At iwasan ang nakakahiyang mga maling hakbang)

Karamihan sa mga batang propesyonal, pagdating sa kanilang unang trabaho, natuklasan kung gaano kahirap magtago sa likod ng isang partisyon sa opisina. Ang anumang pangangasiwa ng isang baguhan ay malalaman ng iba. Ang problema ay hindi kahit na, na nagkamali, siya ay nakakaramdam ng katangahan, ngunit ang kaba na dulot ng atensyon ng lahat ay madalas na humahantong sa mas nakakainis na mga pagkakamali.

Noong nagsimulang magtrabaho si Nathan Ritchie bilang analyst sa kumpanya sa pananalapi sa Chicago, nahihiya siyang makipag-usap sa telepono. Karamihan sa mga kasamahan na nakaupo sa paligid ng kanyang pinagtatrabahuan ay 10 taong mas matanda at naririnig siya. “Kung nagkamali ako,” ang sabi niya, “ginawa ko ito sa harap ng lahat.” Para sa mga nagsisimula, ito ay lubhang nakakatakot, sabi ni Brad Karsh, presidente ng consulting firm na JobBound. Sa kolehiyo, sila ay madalas na naiiwan sa kanilang mga sarili, at sa trabaho, lahat ng kanilang mga pagkukulang ay biglang nasa spotlight. Ang tanging lunas sa mga posibleng pagkakamali ay tiwala sa sarili. Ngunit ito ay kasama ng oras at karanasan, sabi ni Karsh.

Inirerekomenda niya ang mga nagsisimula na dumating nang maaga at manatili nang mas matagal. Sa kasong ito, makakatawag sila kapag kakaunti o walang mga kasamahan sa paligid. Kahit na wala roon ang tamang tao, ang isang maaga o huli na tawag ay magbibigay-daan sa bagong dating na gawin ang pinaka nakakapanghinayang bahagi ng trabaho - ang unang pakikipag-ugnayan.

Para makapagpahinga at maging mas malaya, inirerekomenda ni Karsh ang paggamit ng headset. Nakakatulong ito na palayain ang iyong mga kamay, at sa panahon ng isang pag-uusap ay nagbibigay-daan sa iyo na mag-gesticulate nang mas malaya, halimbawa, sa pag-iisip na ang pag-uusap ay nagaganap nang harapan sa kausap, sabi niya.

Sa kauna-unahang pagkakataon, hindi masakit na makahanap ng ilang tahimik na sulok para sa mga pinaka nakakabagabag na pag-uusap, sabi ni Pamela Gingold, presidente ng CareerStart, isang organisasyon sa pagtatrabaho ng mag-aaral at kolehiyo sa Northbrook, Illinois. Para sa layuning ito, perpekto ang isang meeting room. saradong pinto dagdag niya. "Kapag nakaramdam ka ng tiwala, hihinto ka sa paggamit nito," sabi niya. Kung kailangan mong gumawa ng serye ng mga katulad na tawag, magsimula sa pinakamaliit mahalagang tao patuloy ni Gingold. "Gawin ang lahat ng mga pagkakamali dito, at pagkatapos ay magkakaroon ka ng pagkakataong itama. Sa oras na makarating ka sa mas mahahalagang tao, nasanay ka na sa pag-uusap at makakapag-relax ka na,” sabi niya.

Si Ritchie ay nakabuo ng ilan sa kanyang sariling mga diskarte para sa komunikasyon sa negosyo sa pamamagitan ng telepono. Nang hindi niya alam ang terminong tinutukoy ng tumatawag, o hindi niya maalala ang termino para sa phenomenon na sinusubukan niyang ilarawan, gumamit siya ng banking dictionary at inilagay ito sa isang listahan na nakalakip sa tabi ng kanyang computer. Pagkalipas ng anim na buwan, nakakuha siya ng trabaho sa isang bangko. Ang kanyang mga tungkulin, sa partikular, ay kasama ang pagtawag sa mga kumpanyang binigyan ng pera ng bangko at ngayon ay nasa mahirap na sitwasyon sa pananalapi.

Sa tungkulin, kinailangan ni Richie na magsalita sa isang agresibong tono at makipagtalo. "Noong una, wala akong lakas ng loob na makipagtalo sa mga CFO sa harap ng aking mga kasamahan," sabi niya. Samakatuwid, sa una, tumawag siya mula sa silid ng negosasyon o mula sa isang libreng opisina. "Sa kasong ito, kahit na kailangan mong bawiin ang sinabi mo, hindi bababa sa hindi mo kailangang gawin ito sa harap ng lahat," sabi niya.

Si Jennifer Veres, 23, ay nasa Center for Government and Public Affairs sa Auburn University sa Alabama mula noong Hunyo noong nakaraang taon. Noong una siyang nagsimula, nag-aalala siya tungkol sa kung ano ang naramdaman ng kanyang mga nakatatandang kasamahan tungkol sa paraan ng pakikipag-usap niya sa telepono. Kinakabahan siya lalo na kapag ang mga executive ng kumpanya ay paikot-ikot sa opisina. Isang araw, nilapitan siya ng pinuno ng center habang tinitingnan niya ang mga address para sa pagpapadala ng mga Christmas card. “Labis akong kinabahan kaya nautal ako, bagaman karaniwan na akong nagsasalita nang normal,” ang paggunita niya.

Ngayon ay sigurado siyang pag-iisipan kung ano ang kanyang sasabihin bago i-dial ang numero. Nakakatulong ito na itakda ang tamang tono para sa paparating na pag-uusap. "Naaalala ko na kailangan kong pangalanan ang aking buong pangalan at isang numero ng telepono, sa halip na sabihin lang, "Hi, ito si Jennifer, tawagan mo ako," sabi niya.

Ano ang sasabihin sa telepono?

Tulad ng karaniwang pag-uusap, ang komunikasyon sa telepono ay may sariling tiyak na tuntunin ng magandang asal. Ito ay isang hanay ng mga panuntunan na nagsasabi kung ano at kung paano magsalita sa telepono. Isaalang-alang natin ang tanong na ito nang mas detalyado.

Mga pangkalahatang tuntunin para sa mga pag-uusap sa telepono

Ang bawat pag-uusap ay nagsisimula sa isang hello. Pinakamahusay na gamitin mabuting salita"Hello" o "Hello". Angkop din ang pananalitang "Magandang hapon".
Bilang isang paalam na salita, ang "All the best" o "Goodbye" ay angkop.
Kung ang iyong tawag ay maaaring hindi inaasahan, dapat mong tanungin kung ikaw ay nakakagambala sa kausap.
tandaan mo, yan pinakamahusay na oras para sa isang tawag, ang gabi ay pamilyar, kung ang pag-uusapan natin ay tungkol sa mga karaniwang araw. Sa katapusan ng linggo, mas mahusay na tumawag sa negosyo at may mga panukala para sa isang pulong sa huli ng umaga o hapon.
Kung nakatanggap ka ng isang tawag nang hindi sinasadya, maaari mong sagutin lamang ang "Nagkamali ka" at hilingin sa iyo ang lahat ng pinakamahusay. Kung ikaw mismo ay nagkamali, kailangan mong humingi ng paumanhin para sa pag-aalala, sabihin na mayroon kang maling numero, at magpaalam.

Pagsasagawa ng mga pag-uusap sa negosyo

ang mga negosasyon sa negosyo ay bumubuo mahalagang bahagi sa trabaho ng maraming manager at empleyado. Ang mga executive sa malalaking kumpanya at may-ari ng negosyo ay nagpapansin na ang mga negosasyon sa negosyo ang kumukuha ng halos lahat ng kanilang oras sa pagtatrabaho. Siyempre, ang mga negosasyon sa negosyo ay may sariling etiketa. Ang unang tuntunin ng negosasyon sa negosyo ay ang makinig ng higit pa sa pagsasalita. Ang pangalawang tuntunin ay hindi kailanman makagambala. Ang ikatlong tuntunin ay magsalita nang malinaw at malinaw, nang walang labis na mga salita.

Kapag nagtatatag ng pakikipag-ugnayan, mas mainam na huwag magkaroon ng anumang pag-uusap maliban sa negosyo. Kapag ang pakikipag-ugnayan sa isang kliyente o kasosyo ay naitatag na, sa etiketa ng mga negosasyon sa negosyo ay pinapayagan na magsagawa ng mga maikling pag-uusap sa mga paksa ng third-party. Gayunpaman, dapat pa ring magsalita ang isa, una sa lahat, sa kaso. Kapag nagsasagawa ng isang dialogue sa mga kasamahan, pinapayagan ang isang pormal na anyo ng negosasyon, ngunit tandaan na hindi mo kailangang hawakan ang mga personal na bagay.

Pakikipag-usap sa mga matatanda

Susunod, isaalang-alang ang tuntunin ng magandang asal ng pakikipag-usap sa telepono sa mga taong mas matanda sa iyo sa edad. Kung nakikipag-usap ka sa isang babae na mas matanda sa iyo, at hindi mo kasamahan o iyong manager, kung gayon ang isang pormal na paraan ng pag-uusap ay pinapayagan. Gayunpaman, hindi dapat kalimutan ng isa ang tungkol sa isang magalang na anyo ng address - tugunan ang interlocutor bilang mo, subukang mapanatili ang isang positibong tala sa mga negosasyon, huwag tumuon sa problema.

Kung ang isang tao ay pamilyar lamang sa iyo o isang kaibigan ng iyong mga kamag-anak, mga kaibigan, kung gayon ayon sa kagandahang-asal ay hindi mo dapat talakayin ang ibang tao sa kanya. Kung ang iyong kausap ay isang lalaki na mas matanda sa iyo, subukang maging magalang at sa parehong oras ay hindi gaanong magsalita tungkol sa mga hindi bagay na bagay. Sa madaling salita, kung maaari kang magsabi ng ilang mga salita tungkol sa anumang mga bagay na walang kabuluhan, kung gayon ayon sa kagandahang-asal, mas mabuti para sa iyo na pag-usapan ito sa isang babae kaysa sa isang lalaki.

Kung ang isang tao ay gumagamit ng kabastusan kapag nakikipag-usap sa iyo, hindi mo dapat ulitin pagkatapos niya, panatilihin ang iyong sarili sa loob ng ilang mga limitasyon.

Komunikasyon sa mga kamag-anak

Sa ilang mga kamag-anak, kailangan mo ring obserbahan ang etiquette ng komunikasyon. Hindi mo dapat tanungin ang isang tao nang mahabang panahon tungkol sa kanyang buhay at mga relasyon, anumang bagay, lalo na kung ang tao ay nagbibigay ng mga senyales na nais niyang tapusin ang pag-uusap. Nakaugalian na makipag-usap sa mga kamag-anak tungkol sa mga gawain ng pamilya, tungkol sa anumang maliliit na bagay, maging ito ay ang panahon, pagbili ng mga kasangkapan, kotse, at iba pa.

Kasabay nito, hindi mo dapat kalimutan na nagsasagawa ka ng isang dialogue, at samakatuwid kailangan mong hayaan ang tao na magsalita nang hindi nakakaabala sa kanya. Hindi inirerekumenda na pag-usapan ang tungkol sa pulitika, relihiyon at iba pang mga paksa ng salungatan. Gayundin, hindi palaging kailangang pag-usapan ang tungkol sa trabaho kung sa palagay mo ay hindi hilig ng tao na suportahan ang paksang ito. Hindi mo dapat sinisiraan ang isang tao, hayaan ang iyong pagpuna ay puro pagpapayo sa kalikasan. Hindi kinakailangan na ang isang tao ay magpayo ng isang bagay kung siya mismo ay hindi ito gusto.

Komunikasyon sa isang batang babae

Ngayon pag-usapan natin kung paano makipag-usap sa isang babae sa telepono. Isang mahalagang punto sa negosasyon sa isang batang babae ay ang pagkakaroon ng isang dahilan para sa tawag. Sa unang yugto ng komunikasyon, ang dahilan para sa tawag ay hindi lamang isang kumpirmasyon ng interes, kundi isang uri din ng papuri. Halimbawa, maaari kang tumawag at magtanong: "Magrekomenda sa akin ng isang pelikula, mangyaring" o "Pakiusap kung anong uri ng regalo ang ibibigay kay nanay para sa kanyang kaarawan." Ito ay nagkakahalaga ng pagtatanong tungkol sa kung paano nagpunta ang kanyang araw, at maging handa na makinig sa kanyang mga problema, magbigay ng anumang payo. Dapat mong palaging sabihin ang mga salita ng suporta at sa parehong oras huwag kalimutan ang tungkol sa biro. Sa unang yugto ng komunikasyon, ang mga biro ay dapat na likas na palakaibigan, hindi dapat bulgar at naglalaman ng kabastusan. Huwag palampasin ang pagkakataon na purihin hindi lamang tungkol sa hitsura, kundi pati na rin tungkol sa mga hangarin at hangarin ng batang babae. Kasabay nito, subukang gumawa ng isang papuri nang hindi nakakagambala. Magsalita sa mga paksa na kawili-wili at naiintindihan ng batang babae.